Krytyczne czynniki sukcesu wdrożeń systemów Help/Service Desk w administracji publicznej

• Autorzy: Mirosław Dyczkowski

Warianty tytułu

Critical Success Factors for Implementing Help/Service Desk Systems in Public Administration

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Praca przedstawia krytyczne czynniki sukcesu (KCS) wdrożeń systemów Help/ Service Desk (HSD) w administracji publicznej. Część początkowa zawiera oparte na ITIL (Information Technology Infrastructure Library) omówienie systemów HSD, wskazuje ich typy i funkcje. Następnie opisano metodykę identyfikowania i analizy KCS, w tym badania ankietowe powiązane ze statystyczną analizą danych i studia przypadków. Przypomniano wyniki badań KCS prowadzonych przez autora w latach 2004-2007 i wskazano na konieczność ich uzupełniania studiami przypadków. Główna część artykułu to studium wdrożeń systemów HSD w dużej grupie przedsiębiorstw, identyfikujące i analizujące pięć KCS. Wyniki tych badań mogą służyć poprawie skuteczności i efektywności projektów HSD prowadzonych w administracji publicznej, a tym samym racjonalizacji wydatków na e-administrację.(abstrakt oryginalny)

EN

The paper presents critical success factors (CSF) for implementing Help/Service Desk systems in public administration. The introductory part contains a brief description of user support systems based on Information Technology Infrastructure Library (ITIL), including the presentation of types and basic functions of such systems. The methodological background for indentifying and examining CSF, including polls with related statistical data analysis and case studies, is presented subsequently. The results of questionnaires carried out by the author in the period of 2004-2007 and related to the aforementioned success factors are recalled. It is emphasised though, that these results need to be substantiated with certain case studies. The main part of the paper presents therefore a study of Help/Service Desk systems implementation in the large international group of businesses, where five critical success factors are identified. The outcomes of the study may contribute to the improvement of effectiveness and efficiency of similar projects conducted in the public administration, and consequently help to rationalise public spendings on e-administration.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Administracja publiczna; e-administracja; System Help-Desk; Wdrożenie systemów; Wyniki badań

EN

Public administration; e-government; Help-Desk System; Implementation of systems; Research results

• Czasopismo: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu. Informatyka Ekonomiczna
• Rocznik: 2010
• Tom: 15
• Numer: nr 88 Informatyka w zarządzaniu
• Strony: 25-39

Twórcy

autor

Mirosław Dyczkowski

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Bibliografia

• Broussard F.W., IT Service management needs and adoption trends: An analysis of a global survey of IT executives. White Paper. IDC. September 2008, hl0078.wwwl.hp.com/bto/download/idc-itsmq408-preview.pdf, 24.05.2009.
• Coyle D.M., Brittain K., Magic quadrant for the IT Service Desk, Gartner RAS Core Research Note G0016o687,4 November 2008, RA 11132009, hi0078.www 1 .hp.com/bto/download/magic-quad-rant-for-itservicedeskgartnerl 108.pdf, 24.05.2009.
• Czarnacka-Chrobot B., Z najnowszych "Kronik Chaosu " Standish Group, czyli czy uczymy się na błędach?, [w:] J.K. Grabara, J.S. Nowak (red.), Efektywność zastosowań systemów informatycznych, WNT, Warszawa 2004, s. 209-238.
• Deżelak Z., Sternad S., Bobek S., Comparative analysis of e-business implementation critical success factors, [w:] Scientific Papers of University of Maribor, Organizacija, vol. 39, no. 3, March 2006, s. 169-175, organizacija.fov.unimb.si/index.php/organizacija/articlc/viewFile/74/73, 5.08.2007.
• Dugmore J., Taylor S., ITIV Vi and ISO/IEC 20000. Alignment White Paper March 2008, Best Management Practice for IT Service Management, BSi & OGC, www.best-managcment-practice.com/ gempdf/ITIL_and_ISO_20000_March08.pdf, 24.05.2009.
• Dyczkowski M., Czynniki sukcesu przedsięwzięć informatycznych. Wstępne wyniki badania ankietowego, [w:] Ryzyko Przedsięwzięć Informatycznych RPF2005. Politechnika Szczecińska, Wydział Informatyki, Szczecin 2005, s. 45-54.
• Dyczkowski M., Rola użytkownika kluczowego w projektach wdrożeniowych systemów klasy ERP. [w:] J. Oleński, Z. Olejniczak, J.S. Nowak (red.), Informatyka. Strategie i zarządzanie wiedzą, Polskie Towarzystwo Informatyczne Oddział Górnośląski, Katowice 2005, s. 185-196.
• Dyczkowski M., Wyniki badania kluczowych czynników sukcesu przedsięwzięć informatycznych, [w:] A. Nowicki (red.), Informatyka Ekonomiczna nr 9, Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej nr 1144, AE, Wrocław 2006, s. 125-139.
• Dyczkowski M., Wiedza o krytycznych czynnikach sukcesu jako istotny element poprawy efektywności przedsięwzięć informatycznych w sferze zarządzania publicznego, [w:] J. Gołuchowski, A. Frącz-kiewicz-Wronka (red.), Technologie wiedzy w zarządzaniu publicznym '07, Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej, Katowice 2008, s. 291-309.
• Gierszewska G., Romanowska M., Analiza strategiczna przedsiębiorstwa, PWE, Warszawa 2003.
• Grzybowski J., Czynniki gwarantujące skuteczne wdrażanie systemów typu Service Desk, praca dyplomowa napisana pod kier. M. Dyczkowskiego, Podyplomowe Studium Efektywne Zarządzanie IT w Przedsiębiorstwie, Szkoła Główna Handlowa, Warszawa 2009 (maszynopis).
• Helpdesk/ITIL/ISO 20000. Opisy rozwiązań ManageEngine ITIL Solutions oraz ManageEngine ServiceDesk Plus, www.mwtsolutions.pl/servicedesk-plus-fiinkcje/helpdesk.html, 15.05.2009.
• Helpdesk, Wikipedia, pl.wikipedia.org/wiki/Helpdesk, 15.05.2009.
• Help Desk, Wikipedia, pl.wikipedia.org/wiki/Help desk, 15.05.2009.
• ITIL. Information Technology Infrastructure Library, Wikipedia, en.wikipedia.org/wiki/ITIL, 24.05.2009.
• Orzechowski R., Budowanie wartości przedsiębiorstwa z wykorzystaniem IT, Szkoła Główna Handlowa, Warszawa 2008.
• Plant R., Willcocks L., Critical success factors in international ERP implementations: A case research approach, Working Paper Series no. 145, London School of Economics and Political Science, Department of Information Systems, London May 2006, is2.lse.ac.uk/wp/pdf/WP145.pdf, 5.08.2007.
• Rybiński K., Złota polska dekada, "Gazeta.pl Giełda" wydanie z dnia 2.06.2009, gospodarka.gazeta.pl/ Gielda/l,94782,6675707,Krzysztof_Rybinski_Zlota_polska dekada.html, 2.06.2009.
• Service Desk, Wikipedia, pl.wikipedia.org/wiki/Service desk, 15.05.2009.
• Ugwu O.O., Kumaraswamy M.M., Critical success factors for construction ICT projects - Some empirical evidence and lessons for emerging economics, "ITCon" 2007, vol. 12 , s. 231-249, www. itcon.org/data/works/att/2007_16.content.05475.pdf, 5.08.2007.
• Zintegrowane zarządzanie usługami w przedsiębiorstwie. Opis i dane techniczne rozwiązania BMC Remedy IT Service Management, documents.bmc.com/products/documents/39/91/63991/63991. pdf, 24.05.2009.