Przesłanki i uwarunkowania interakcji personelu kontaktowego (pracowników) i klientów w działaniach przedsiębiorstwa handlowo-usługowego

• Autorzy: Wiesław Dziekan

Warianty tytułu

The Underlying Determinants of Interaction Between the Staff (Employees) and Customers in the Activities of Commercial Services Enterprise

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Budowanie dobrych relacji z klientami na drodze partnerstwa sprawia, że powstają i utrwalają się więzi między uczestnikami cyklu obsługi, przekształcając ich, jak pisze K. Rogoziński, z klientów w interesariuszy. Działania marketingowe kieruje się nie tyle na pozyskanie klienta i odbycie tradycyjnej transakcji, co na zbudowanie trwałych relacji pomiędzy usługobiorcą (klientem) a usługodawcą (sprzedawcą). Marketing relacyjny w jego rozumieniu oznacza "mobilizację personelu mającą na celu nie tylko uczynić z nabywcy współtwórcę produktu, wartości, ale, co więcej, «związać» usługobiorcę trwalej z organizacją usługową". W niniejszym artykule autor skupia uwagę na przedsiębiorstwie handlowo-usługowym, w którym interakcje pracowników i klientów znajdują swoje dobre odzwierciedlenie. (fragment tekstu)

EN

In a service company it is the client who takes the central place and the company keeps this in mind when organizing all activities to achieve the goal. First-line workers, directly responsible for building up the quality of relations, play a particular role in creating the relations between an organization and a client. These worker-client role interactions are supposed to become an opportunity for managers to create a proper strategy which is crucial to the company's existence. This article also discusses such topics as: proper recruitment of salesforce, clients, their management, assessment and potential disruptions in salesperson-client relations. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Przedsiębiorstwo usługowe; Przedsiębiorstwo handlowe; Dobór pracowników; Zarządzanie personelem; Efektywność pracy; Efektywna obsługa klienta; Klient; Komunikowanie

EN

Service enterprise; Commercial enterprises; Employees' recruitment; Personnel management; Work effectiveness; Efficient Consumer Response (ECR); Customer; Communication

• Czasopismo: Studia Doktorantów / Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu
• Rocznik: 2009
• Numer: nr 6
• Strony: 54-67

Twórcy

autor

Wiesław Dziekan

Bibliografia

• Aniszewska G., 13 kroków do sukcesów sprzedawcy, "Marketing i Rynek" 1995, nr 1.
• Apte G., Service Marketing, Oxford University Press, Oxford-New Delhi 2004.
• Bartkowiak G., Psychologia zarządzania, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 1999.
• Cox R., Brittain P., Zarządzanie sprzedażą detaliczną, PWE, Warszawa 2000.
• Iwankiewicz-Rak B., Kałążna-Drewińska U., Marketing w handlu, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław 1999.
• Gilmore A., Usługi. Marketing i zarządzanie, PWE, Warszawa 2006.
• Griffin R.W., Podstawy zarządzania organizacjami, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2000.
• Heller R., Skuteczna sprzedaż, Wiedza i Życie, Warszawa 2000.
• Kożusznik B., Psychologia zespołu pracowniczego, Wydawnictwo Uniwersytetu Śląskiego, Katowice 1998.
• Moulinier R., Techniki sprzedaży, PWE, Warszawa 2007.
• Mudie P., Cottam A., The Management and Marketing of Services, Butterworth Heinemann Ltd., Oxford 1993, za: Rogoziński K., Nowy marketing usług, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 1998.
• Payne A., Marketing usług, PWE, Warszawa 1996.
• Podstawy marketingu, red. H. Mruk, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 1996.
• Prusak L., Cohen D., In Good Company. How Social Capital Makes Organizations Work, Harvard Business School Press, Boston, May 2001.
• Putnam R., Demokracja w działaniu. Tradycje obywatelskie we współczesnych Włoszech, Znak, Kraków 1995.
• Rogoziński K., Nowy marketing usług, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2000.
• Rogoziński K., Zarządzanie relacjami w usługach, Difin, Warszawa 2006.
• Rust R.L., Zahorik A.J., Keininghm T.L., Service Marketing, Harper Collins Publishers 1996.
• Stoner J.A.F., Wankel Ch., Kierowanie, PWE, Warszawa 1994.
• Storbacka K., Lehtinen J.R., Sztuka budowania trwałych związków z klientami, Kraków 2001.
• Sztompka P., Zaufanie, Znak, Kraków 2007.
• Zawadzka I., Lewandowski J., Obsługa klienta. Trening dla Praktiker Polska, Warszawa 2003