Determinanty jakości współczesnych usług logistycznych

• Autorzy: Dorota Książkiewicz

Warianty tytułu

Quality Factors in Modern Logistics Services

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Aspekty jakościowe usług logistycznych mają kluczowe znaczenie dla zdobycia i utrzymania lojalności klientów. Klienci postrzegają jakość usług głównie poprzez atrybuty jakości "zewnętrznej", oceniając korzyści jakie uzyskują w związku z zakupem i konsumpcją usługi, a więc przede wszystkim niezawodność serwisu i krótki czas dostawy, a także punktualność kuriera. Drugą sferą zewnętrznego postrzegania jakości przez klientów pozostaje obraz marki przedsiębiorstwa, która staje się pewną gwarancją jakości szczególnie w czasie dekoniunktury gospodarczej. Korzystny obraz, przedsiębiorstwa w oczach klientów jest często czynnikiem decydującym przy wyborze operatora kurierskiego, a także powoduje, że klienci są skłonni korzystać z jego usług nawet w sytuacji wystąpienia przejściowo gorszej jakości usług. Usługodawcy logistyczni postrzegają jakość w swojej działalności w bardziej kompleksowym ujęciu. Relacja jakości do ceny jest w ich ocenie podstawowym czynnikiem konkurencyjności, przy czyni powszednie jest przekonanie, że wobec niewielkich możliwości konkurowania ceną - to właśnie jakość jest głównym czynnikiem wyróżniającym ofertę operatora na rynku. Podstawowym miernikiem jakości jest zgodnie z oczekiwaniami klientów - skuteczność dostaw. W celu osiągnięcia wysokiego poziomu jakości doręczeń, przedsiębiorstwa kurierskie wykorzystują powszechnie podstawowe metody doskonalenia jakości zgodnie z zasadami filozofii TQM. Działania te mają na celu doskonalenie jakości we wszystkich procesach wewnętrznych i zewnętrznych w przedsiębiorstwie, związanych z funkcjonowaniem struktur wewnętrznych przedsiębiorstwa oraz wszystkimi mechanizmami składającymi się na proces świadczenia usług. (abstrakt oryginalny)

EN

Quality of service becomes a key factor of competitiveness in logistics. Buyers view quality as level of satisfaction resulting from the service. They Lend to refer to "external" quality indications, such as the image of a logistic company, as a guarantee of high quality service. The other indications of quality are: infallible service and on-time, quick delivery. A trusted brand in logistics very often determines the selection of service-provider and allows for buyers' loyalty in the long run, even in spite of temporarily lower quality levels. Logistic providers view quality in a more complex manner. They believe the price-quality ratio is the basic competitive factor. However, when service prices are comparable between different operators it is the quality that becomes a competitive factor. Logistic companies also pay a lot of attention to the effectiveness of their service. To acquire high quality levels, Total Quality Management tools are used. Resulting actions aim to improve quality within all internal and external processes inside a company. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Usługi logistyczne; Jakość usług

EN

Logistic services; Quality of services

• Czasopismo: Prace Naukowe Wyższej Szkoły Bankowej w Gdańsku
• Rocznik: 2012
• Tom: 15 Kierunki racjonalizacji systemów i procesów logistycznych
• Strony: 75-83

Twórcy

autor

Dorota Książkiewicz

• Uniwersytet Gdański

Bibliografia

• Adamkiewicz-Drwiłło H.G., Uwarunkowania konkurencyjności przedsiębiorstwa, PWN, Warszawa 2002.
• Crosby P., Quality is Free: The Art of Quality Creating, McGraw-Hill, New York 1979.
• Hamrol A., Zarządzanie jakością z przykładami, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2005.
• Hamrol A., Mantura W., Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2006.
• Podręcznik zarządzania jakością, praca zbiorowa pod red. D. Lock'a, PWN, Warszawa 2002.
• Książkiewicz D., Usługi kurierskie, [w:] Usługi logistyczne. Teoria i praktyka, praca zbiorowa pod red. W. Rydzkowskiego, ILiM, Poznań 2011.
• Obłój K., Strategia organizacji, PWE, Warszawa 2007.
• Payne A., Marketing usług, PWE, Warszawa 1997.
• Porter M.E., Competitive strategy. Techniques for analyzing industries and competitors, The Free Press, New York 1998.
• Rokita J., Zarządzanie strategiczne. Tworzenie i utrzymywanie przewagi konkurencyjnej, PWE, Warszawa 2005.
• Rydzkowski W., Znaczenie i rola usług logistycznych, [w:] Usługi logistyczne praca zbiorowa pod red. W. Rydzkowskiego, Biblioteka Logistyka, ILiM, Poznań 2007.
• Skrzypek E., Jakość i efektywność, Wydawnictwo Uniwersytetu Marii Curie-Skłodowskiej, Lublin 2002.
• Simpson D., Modele strategii marketingowych i możliwości ich zastosowania w przedsiębiorstwach spedycyjnych, Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk 2000.