Zastosowanie analizy obwiedni danych do badań jakości usług ze szczególnym uwzględnieniem sektora bankowego

• Autorzy: Janusz Kudła

Warianty tytułu

The Use of Data Envelopment Analysis in the Research on Service Quality, with Special Regard to the Banking Sector

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Niniejsze opracowanie ma na celu dokonanie przeglądu najciekawszych badań wykorzystujących metody nieparametryczne (przede wszystkim analizę obwiedni danych) do ilościowego pomiaru jakości usług i ich wpływu na efektywność analizowanych jednostek decyzyjnych. Szczególna uwaga została poświęcona sektorowi bankowemu, który cechuje najszersze i najwcześniejsze zastosowanie metod nieparametrycznych do oceny efektywności. W pierwszej części artykułu scharakteryzowana została w ogólnym zarysie najpopularniejsza nieparametryczna metoda badania efektywności . analiza obwiedni danych. Następnie przedstawione zostały sposoby mierzenia efektywności banków wykorzystujące koncepcję jakości usług jako istotnego czynnika poprawiającego efektywność. Trzecia część artykułu poświęcona jest prezentacji zastosowań metod nieparametrycznych w usługach niefinansowych, które jednak mogą być stosowane w analogiczny sposób w sektorze finansowym. Na samym zaś końcu zawarte jest podsumowanie omówionego materiału. (fragment tekstu)

EN

According to propositions put forward by the scientists and practicians, the quality of services is supposed to influence the financial performance. However, this relationship requires empirical verification consisting not only in confirmation of the existence of such a relationship but also in defining its strength and the factors (dimensions) permitting to achieve both a proper level of the service quality and the financial effectiveness. The objective of the paper is to make a world-wide review of the most interesting investigations that have used non-parametric methods (in the first place the Data Envelopment Analysis) for quantitative measurement of the quality of financial services and their impact on the effectiveness. The application of non-parametric methods covers all kinds of research, from the most simple input of variables representing the quality of financial services into the operating efficiency analyses up to the input-output models referring to the quality efficiency alone. Apart from publications using data from banking institutions, the paper also covers the investigations that have used non-parametric methods in other sectors of services, but can easily be adapted to the conditions typical of the financial services. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Metoda DEA (analiza obwiedni danych); Sektor bankowy; Jakość usług

EN

Data Envelopment Analysis (DEA); Banking sector; Quality of services

• Czasopismo: Ekonomia / Uniwersytet Warszawski
• Rocznik: 2003
• Numer: nr 11
• Strony: 46-63

Twórcy

autor

Janusz Kudła

• Uniwersytet Warszawski

Bibliografia

• Athanassopoulos A. D., 1997, Service Quality and Operating Efficiency Synergies for Management Control in the Provision of Financial Services: Evidence from Greek Bank Branches, "European Journal of Operational Research", vol. 98, nr 2.
• Avkiran N., 1999, An Application Reference for Data Envelopment Analysis in Branch Banking: Helping the Novice Researcher, "The International Journal of Bank Marketing", vol. 17, nr 5.
• Byrnes P., Freeman M., 1999, Using DEA Measures of Efficiency and Effectiveness in Contractors Performance Fund Allocation, "Public Performance & Management Review", San Francisco, vol. 23, nr 2.
• Charnes A., Cooper W. W., Rhodes E., 1978, Measuring the Efficiency of Decision Making Units, "European Journal of Operational Research", vol. 2, nr 6.
• Emrouznejad A., An Extensive Bibliography of Data Envelopment Analysis (DEA), Volume I-V, http://www.warwick.ac.uk/~bsrlu, Business School, University of Warwick, Coventry CV4 7AL, England.
• Frei F. X., Kalakota R., Leone A. J., Marx L. M., 1999, Process Variation asa Determinant of Bank Performance: Evidence from the Retail Banking Study, "Management Science", vol. 45, nr 9.
• Gospodarowicz M., 2000, Procedury analizy i oceny banków, "Materiały i Studia", nr 103, Warszawa, czerwiec.
• Kudła J., 2001, Mierzenie wpływu jakości usług na efektywność finansową banków komercyjnych, "Bank i Kredyt", nr 10.
• Kudła J., 2003, Ekonomiczny model jakości w bankach, "Bank i Kredyt", nr 1.
• Metters R., Frei F., Vargas V., 1999, Measurement of Multiple Sites in Service Firms with Data Envelopment Analysis, "Production and Operations Management", vol. 8, nr 3, Muncie, Fall.
• Metzger L., 1992, Measuring Quality Cost Effects on Productivity Using Data Envelopment Analysis, "Journal of Applied Business Research", vol. 9, nr 3.
• Mobley L., Magnussen J., 2002, The Impact of Managed Care Penetration and Hospital Quality on Efficiency in Hospital Staffing, "Journal of Health Care Finance", vol. 28, nr 4.
• Parasuraman A., Zeithaml V. Berry A. L., 1988, SERVQUAL: a Multiple item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, "Journal of Retailing", vol. 64, nr 1.
• Parkan C., 1987, Measuring the Efficiency of Service Operation: an Application to Bank Branches, "Engineering Cost and Production Economics", vol. 12, nr 1-4.
• Rogowski G., 1998, Metodologia analiz efektywności i efektu skali banków, "Bank i Kredyt", nr 11.
• Roth A. V., Jackson W. E. III, 1995, Strategic Determinants of Service Quality and Performance: Evidence from Banking Industry, "Management Science", vol. 41, nr 11, November.
• Schaffnit C., Rosen D., Paradi J., 1997, Best Practice Analysis of Bank Branches: an Application of DEA in a Large Canadian Bank, "European Journal of Operational Research", vol. 98, nr 2.
• Soteriou A., Stavrinides Y., 1997, An Internal Customer Service Quality Data Envelopment Analysis Model for Bank Branches, "International Journal of Operations and Production Management", vol. 17, nr 8.
• Soteriou A., Zenios S. A., 1999, Operations, Quality, and Profitability in the Provision of Banking Services, "Management Science", vol. 45, nr 9, September.
• Thanassoulis E., Boussofiane A., Dyson R., 1995, Exploring Output Quality Targets in the Provision of Perinatal Care in England Using Data Envelopment Analysis, "European Journal of Operational Research", vol. 80, nr 3.