Usability and Relational Factors in User-Perceived Quality of Online Services

• Autorzy: Beata Basińska , Dariusz Dąbrowski , Marcin Sikorski

Warianty tytułu

Czynniki użytecznościowe i relacyjne w kształtowaniu jakości postrzeganej usług on-line

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

Celem niniejszego badania było określenie związków pomiędzy głównymi czynnikami kształtującymi postrzeganą przez klienta jakość usługowych serwisów WWW i ich wpływu na potencjalną lojalność e-klienta, wyrażoną chęcią powrotu i polecania innym. W tym badaniu doświadczalnym zostało wykonanie nagranie wideo piętnastu użytkowników podczas korzystania z finansowych, turystycznych i zdrowotnych usług on-line. Po wykonaniu zadań przez użytkowników zebrano wypełnione kwestionariusze odnoszące się do dziewięciu głównych czynników oceny. Wysokie korelacje (powyżej 0,7) zostały stwierdzone dla czynników: - klarowności wizualna, łatwość obsługi i prowadzenie użytkownika, - interaktywność, prowadzenie użytkownika i zawartość informacyjna, - interaktywność, personalizacja i demonstracja usługi, - demonstracja usługi oraz prowadzenie użytkownika. Ponadto została oceniona statystyczna istotność różnic w jakości postrzeganej dotyczącej badanych usługowych serwisów WWW. (abstrakt oryginalny)

EN

In this paper we deal with the following research questions: what are the relationships between usability factors of on-line services and the customers' willingness to return and recommend the website Consequently, the objective of the present study was to determine relationships between user-perceived characteristics of online service website usability and the willingness to return and to recommend the website to others. The following issues were also raised: - the assessment of the structure of factors building up customer-perceived online service quality, - determination of relationships among usability factors of these websites. The study was performed on a group of Polish online service users and, in majority, concerned websites of Polish service providers. Apart from identification of factors building up the user's opinion on the quality of selected online services, the survey was intended to indicate determinants of the website's development potential in the scope of advancement in relations with customers by the use of the Internet communication channels. (fragment of text)

Słowa kluczowe

PL

Usługi internetowe; World Wide Web (WWW); Serwis internetowy; Budowanie lojalności klienta; Usługi finansowe; Usługi turystyczne; Usługi medyczne; Potencjał rozwojowy

EN

Internet services; World Wide Web (WWW); Website; Cultivation customer loyalty; Financial services; Tourism services; Medical services; Development potential

• Czasopismo: Studia Ekonomiczne / Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach
• Rocznik: 2013
• Numer: nr 158 User-driven information system development
• Strony: 18-28

Twórcy

autor

Beata Basińska

• Gdansk University of Technology, Poland

autor

Dariusz Dąbrowski

• Gdansk University of Technology, Poland

autor

Marcin Sikorski

• Gdansk University of Technology, Poland

Bibliografia

• Amir C.: Customer Loyalty towards Online Service Provider: Theoretical Model of Relational Determinants towards Travel Website. IADIS International conference e-Commerce 2008, p. 136-143.
• Dix A., Finlay J. Abowd G., Beale R.: Human-Computer Interaction. Prentice Hall, 2004.
• Flavian C., Guinaliu M., Guerra M.: The Role Played by Perceived Usability, Satisfaction and Consumer Trust on Website Loyalty. "Information & Management" 2006, Vol. 43, Iss. 1, January, p. 1-14.
• Hochberg Y.: A Sharper Bonferroni Procedure for Multiple Tests of Significance. "Biometrika" 1988, Vol. 75, No 4, p. 800-802.
• Jun M., Shaohan C.: The Key Determinants of Internet Banking Service Quality: A Content Analysis. "International Journal of Bank Marketing" 2001, Vol. 19, No 7, p. 276-291.
• Kąciak E.: Pomiar i analiza danych. In: J. Bazarnik et al. (eds.): Badania marketingowe. Metody i oprogramowanie komputerowe. Canadian Consortium of Management Schools, Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Warszawa-Kraków 1992, p. 51-72.
• Nielsen J.: Designing Web Usability. New Riders Publishing, Indianapolis 2000.
• Petre M., Minocha S., Roberts D.: Usability Beyond the Website: An Empirically-Grounded E-Commerce Evaluation Instrument for the Total Customer Experience. "Behaviour & Information Technology" 2006, Vol. 25, Iss. 2, p. 189-203.
• Schneider J., Stickdorn M.: This Is the Service Design Thinking. BIS Publications, Amsterdam 2011.
• Sikorski M.: User-System Interaction Design in IT Projects. Politechnika Gdańska, Gdańsk 2012.
• Sikorski M., Dąbrowski D., Garnik I., Redlarski K.: Badanie oczekiwań użytkowników w zakresie jakości usług on-line. Raport techniczny, Politechnika Gdańska, Gdańsk 2012.
• Tullis T., Albert B.: Measuring the User Experience. Morgan Kaufman, Burlington, MA 2008.