Rozwój mikro i małych firm poprzez segmentację klientów w oparciu o analizę ABC

• Autorzy: Magdalena Ratalewska

Warianty tytułu

Small Enterprises Development Base Upon ABC Analysis

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Termin obsługa klienta nie jest łatwy do jednoznacznego zdefiniowania. Pod tym pojęciem można rozmieć wiele działań dokonywanych przez przedsiębiorstwo. Mogą to być: sposób traktowania klienta przez pracownika sprzedaży, zapewnienie dostawy produktu na czas lub zapewnienie dobrych warunków gwarancyjnych i obsługi posprzedażnej. W literaturze przedmiotu pojęcie obsługi klienta określane jest za pomocą trzech typów klasyfikacji1: 1. Obsługa klienta jako działanie. Podejście to charakteryzuje się tym, że firma musi wykonać określone działania w celu zaspokojenia potrzeb klienta. Działania te zawierają się w cyklu od złożenia zamówienia aż po wydanie klientowi towaru lub przyjęcie reklamacji. 2. Obsługa klienta jako utrzymanie określonego poziomu obsługi. Obsługę klienta traktuje się w tym podejściu jako system wskaźników obrazujących prawidłowość działań związanych z dostarczeniem produktu klientowi. Dla każdego wskaźnika określa się normę, która może stać się obowiązują-cym standardem w firmie. Przykładowe wskaźniki charakteryzujące to podejście: natychmiastowa dostępność towarów, minimalna partia dostawy, dokładność w realizacji zamówień, odsetek nieuszkodzonych towarów, elastyczność dostaw, poziom satysfakcji klientów, możliwość uzyskania korzystnych warunków finansowo-kredytowych. 3. Obsługa klienta jako misja. Firma traktuje obsługę klienta jako swoją misję, za którą czuje się odpowiedzialna. Jest to podejście charakterystyczne między innymi dla nowoczesnych, międzynarodowych firm. Obsługę klienta traktuje się wielowymiarowo, jako system zarządzania jakością, której celem jest pełne usatysfakcjonowanie klienta w każdym możliwym aspekcie działania. Do realizacji misji przekonuje się wszystkich pracowników, jest to element wewnętrznej kultury firmy. (fragment tekstu)

EN

The article is presenting opinion that small enterprises can not compete based upon multiple opportunities available for the bigger ones. They do not have enough resources and skills to do it effectively. Only limited of methods can be implemented by them. One of them is the method described in this text which enhance small enterprises to create segments of customers base upon ABC analysis. Marketing strategies need to be tailored to each segment.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Małe i średnie przedsiębiorstwa; Segmentacja klientów

EN

Small business; Customer segmentation

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 63 Uwarunkowania rynkowe rozwoju mikro, małych i średnich przedsiębiorstw - Mikrofirma 2011 : tworzenie i zarządzanie
• Strony: 198-205

Twórcy

autor

Magdalena Ratalewska

• Uniwersytet Łódzki

Bibliografia

• B.J. LaLonde, Customer Service. The Distribution Handbook, The Free Press, New York 1985, s. 17.
• A. Jurgowa, W.A. Nowak, A. Szychta, Zarządzanie kosztami w praktyce światowej, Gdańsk 1997, s. 42-45.
• J. Miller, K. Pniewski, M. Polakowski, Zarządzanie kosztami działań, WIG-Press, Warszawa 2000, s. 89.
• R.S. Kaplan, R. Cooper, Zarządzanie kosztami i efektywnością, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2000, s. 228.
• T. Wnuk, Uwarunkowania i problemy doboru nośników kosztów działań na potrzeby ABC, cz. 1, "Controlling i Rachunkowość Zarządcza" 2000, nr 3, s. 34.
• J.A. Miller, K. Pniewski, M. Polakowski, op.cit., s. 4-9.
• J.W. Damitio, G.W. Hayes, P.I. Kintzele, Integrating ABC and ABM at Dow Chemical Company, "Controlling i Rachunkowość Zarządcza" 2001, nr 5, s. 7.
• Strategie wzrostu wartości firmy. Studium przypadków, red. A. Szablewski, Poltext, Warszawa 2000, s. 65.