Pomiar procesów organizacyjnych w usługach - studia przypadków

• Autorzy: Wiesław Urban

Warianty tytułu

The Measurement of Organizational Processes in Services - Case Studies

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Artykuł poświęcony jest pomiarowi procesów w odniesieniu do specyfiki usługowej. Zaproponowano systematykę podstawowych miar, jakie są mogą być wykorzystywane w ocenie procesów usługowych. Następnie przeprowadzono ocenę wyodrębnionych miar poprzez praktyczne pomiary w wybranych przedsiębiorstwach usługowych. W artykule wykorzystano metodę studium przypadku. Przeprowadzono pomiary w dwóch przedsiębiorstwach usługowych. Do pomiaru procesów usługowych proponuje się pięć grup miar, są to miary związane z czasem, miary związane z zasobami, miary jakości w procesie, jakość procesu, a także miary o charakterze efektywnościowym. W przeprowadzonych studiach przypadków miary czasowe procesów wystąpiły bardzo często, co potwierdziło przypuszczenia wywiedzione z literatury przedmiotu, że miary czasowe stanowią kluczowe charakterystyki procesów usługowych. Często wykorzystywano też miary charakteryzujące jakość w procesach. Ale są grupy miar, których wykorzystanie w odniesieniu do badanych przypadków nie było zasadne, mowa o zdolności jakościowej procesu usługowego a także ocenie jego efektywności. Natomiast w trakcie badania przypadków wystąpiła konieczność zastosowania nowych miar, jak przykładowo lojalność mierzona wskaźnikiem zatrzymania klientów. Oba studia przypadków wykazały głęboki sens oraz korzyści dla przedsiębiorstw usługowych wynikające z pomiaru procesów. (abstrakt oryginalny)

EN

The article is devoted to the measurement of process with reference to services. The scheme of the basic metrics that could be utilised in evaluation of service processes is proposed. Then, separate measurements were assessed by means of practical measurements in selected service companies. The article employs the case study method, which were conducted in two service companies. In respect of service measures the five groups are proposed: time-related measures, measures related to the resources, measures of quality in a process, quality of process and the measures of efficiency. In the conducted case studies timerelated measures appeared very often, this confirms the assumptions derived from the literature that time characteristic are the key aspects of service processes. In the carried out measurements the measures of quality in processes were utilised very often as well. But there are groups of measures that were not appropriate to use for studied cases, they were the quality capability of process and efficiency assessment. However, in the course of studies in companies the need of new measures were appeared, it was for example the customer loyalty measured by a customers' retain ratio. Both case studies show the deep legitimacy of service process measurement, as well as the benefits to the organizations resulting from the measurement. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Procesy organizacyjne; Usługi bankowe; Usługi ochroniarskie

EN

Organisational processes; Banking services; Security services

• Czasopismo: Zarządzanie i Finanse
• Rocznik: 2012
• Numer: R. 10, nr 3, cz. 1
• Strony: 443-456

Twórcy

autor

Wiesław Urban

• Politechnika Białostocka

Bibliografia

• Balasubramanian S., Gupta M. (2005), Structural metrics for goal based business process design and evaluation, "Business Process Management Journal", vol. 11, no. 6.
• Brue G., Launsby R.G. (2003), Design for Six Sigma, McGraw-Hill, Nowy Jork.
• Cresswell J.W. (2007), Qualitative Inquiry & Research Design. Choosing Among Five Approaches, SAGE Publications, Londyn.
• Fitzsimmons J.A., Fitzsimmons M.J. (2008), Service Management. Operations, Strategy, Information Technology, McGraw-Hill, Boston.
• Garvin D.A. (1993), Building a learning organization, "Harvard Business Review", vol. 71, no. 4.
• Hamrol A. (2005), Zarządzanie jakością z przykładami, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Harry M., Schroeder R. (2005), Six Sigma, wyd. 2, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
• Hyken S. (2009), The Cult of Customer, John Wiley & Sons, Hoboken.
• Iwasiewicz A. (1999), Zarządzanie jakością, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa-Kraków.
• Kaplan R.S., Norton D.P. (2001), Strategiczna karta wyników, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Ramaswamy R. (1996), Design and Management of Service Process. Keeping Customers for Life, Addison-Wesley Publishing Company, Reading.
• Sarkar D. (2008), Lean for Service Organizations and Offices, Quality Press, American Society for Quality, Milwaukee.
• Stake R.E. (2009), Jakościowe studium przypadku, w: Metody badań jakościowych, Denzin N.K., Lincoln Y.S. (red.), t. 1, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Vergidis K., Turner C.J., Tiwari A. (2008), Business process perspectives: Theoretical developments vs. real-world practice, "International Journal of Production Economics", no. 114.