Wdrażanie systemów zarządzania relacjami z klientami w organizacjach

• Autorzy: Tomasz Bartuś

Warianty tytułu

The Implementation of the Customer Relationship Management Systems in Organizations

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Zapewnienie właściwej obsługi klienta, bez względu na wybrane kanały sprzedaży, wymusza na organizacji pracę ze zintegrowanymi danymi, które powinny dotyczyć klientów, wskaźników konsumpcyjnych oraz stylu ich życia i preferencji. Klasyczne systemy informatyczne jedynie w wycinkowy sposób umożliwiają wspomaganie zarządzania relacjami z klientami, natomiast systemy klasy CRM pozwalają organizacji na kompleksowe zarządzanie nimi. Ciągła ewolucja tych systemów pozwoliła na wzrost stopnia integracji funkcji, jakie one oferują (np. obsługa klienta, zarządzanie kluczowymi klientami, akcje marketingowe, serwis, wielowymiarowa analiza danych) oraz różnorodność wykorzystanych przez nie technologii (bazy danych, narzędzia analityczne, serwisy WWW, Call Center, technologie mobilne).(fragment tekstu)

EN

The aim of the paper was to present the possibility of using information technologies in the processing of knowledge about customers on electronic market. General description of CRM (Customer Relationship Management) system functionality was made. Subsequently, the strategic customer-centric analysis, performed by analytical CRM supporting knowledge about customers on electronic market were described. The obtained results may be useful for improving the processing of knowledge about customers with using of analytical CRM system.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Relacje z klientami; Zarządzanie Kontaktami z Klientem

EN

Relationships with customers; Customer Relationship Management (CRM)

• Czasopismo: Studia Ekonomiczne / Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach
• Rocznik: 2013
• Numer: nr 136 Transformacja współczesnej gospodarki jako przedmiot badań
• Strony: 37-46

Twórcy

autor

Tomasz Bartuś

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

Bibliografia

• Buttle F.: Customer Relationship Management. Butterworth-Heinemann, 2009.
• Dyche J.: CRM. Relacje z klientami. Helion, Gliwice 2002.
• Gneiser M.: Value-Based CRM. "Business & Information Systems Engineering" 2010, No. 2(2).
• Grudzewski W.M., Hejduk I.K.: Metody projektowania systemów zarządzania. Difin, Warszawa 2004.
• http://www.optimaitconsulting.com/menu/CRM/Successful_CRM_Turning%20Custome r%20Loyalty%20Into%20Profitability.pdf
• Kostojohn S., Johnson M., Paulen B.: CRM Fundamentals. Apress, New York 2011.
• Kotler P., Armstrong G.: Marketing: An Introduction. 2004.
• Kracklauer A., Mills D., Seifert D.: Collaborative Customer Relationship Management: Taking CRM to the Next Level. Springer, Heidelberg 2004.
• Newell F.: Loyalyty.com Customer Relationship Management in the New Era of Internet Marketing. McGraw-Hill Education, New York 2000.
• Payne A. and Frow P.: A Strategic Framework for Customer Relationship Management. "Journal of Marketing" 2005, No. 69.
• Peppers D., Rogers M.: Managing Customer Relationships: A Strategic Framework. John Wiley & Sons, New Jersey 2011.
• pl.wikipedia.org/wiki/S.M.A.R.T._%28zarz%C4%85dzanie%29
• Shanmugasundaram S. Customer Relationship Management: Modern Trends And Perspectives. PHI Learning Pvt. Ltd., 2010.
• The Gartner Group, 8 Building Block of CRM, www.gartner.com, 2008.
• Thompson B.: Successful CRM. Turning Customer Loyalty into Profitability. RightNow Technologies, 2010.
• Thomsen E.: OLAP Solution Building Multidimensional Information Systems. John Wiley & Sons, New York 2002.
• Todman Ch.: Projektowanie hurtowni danych. Zarządzanie relacjami z klientami. WNT, Warszawa 2011.
• Tsiptsis K., Chorianopoulos A.: Data Mining Techniques in CRM Inside Customer Segmentation. John Wiley & Sons, Chichester 2009.
• Wilde S.: Improving Customer Relationship Through Knowledge Application. Springer, New York 2011.
• www.bpsc.com.pl
• www.microsoft.com/dynamics/pl/pl/default.aspx
• www.oracle.com/us/products/applications/crmondemand/index.html
• www.sap.com/poland/solutions/business-suite/crm/index.epx
• www.sugarcrm.com
• www.teradata.com/business-needs/customer-relationship-management
• www.teta.com.pl
• www.vtiger.com