Jakość a satysfakcja klienta w usługach

• Autorzy: Jerzy Łańcucki

Warianty tytułu

Quality and Customer Satisfaction in Services

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule podjęto próbę oceny relacji zachodzących pomiędzy jakością usługi i satysfakcją płynącą z jej konsumpcji. Szczególną uwagę poświęcono e-usługom z racji ich dynamicznego rozwoju w ostatnich latach. Aktualność poruszanych w artykule problemów wiąże się nie tylko z tym, że obecnie usługi w krajach rozwiniętych dominują w tworzeniu PKB i w zatrudnieniu, ale przede wszystkim z uwagi na to, że w okresie globalnego kryzysu gospodarczego kondycja sektora usługowego w najbliższych latach może mieć decydujące znaczenie w jego przezwyciężeniu. W opracowaniu przedstawiono różnice zachodzące między jakością i satysfakcją oraz opisano związki zachodzące pomiędzy tymi pojęciami. Przyjęto, że jakość usługi zawiera ogólną ocenę usługi z dłuższej perspektywy czasowej, podczas gdy satysfakcja związana jest ze ściśle określonym momentem, w którym dana usługa jest świadczona. Przy czym satysfakcja poddawana jest wpływom takich czynników, jak: nastroje i emocje, czynniki kulturowe oraz czynniki sytuacyjne.(abstrakt oryginalny)

EN

This article is an attempt of the author to assess the relation between the quality of a service and satisfaction that is related to the consumption of this service. Particular attention is given to e-services due to their rapid development in recent years. The topicality of problems discussed in the article is not only related to the fact that in developed countries services currently dominate the generation of GDP and that employment in the service sector is high. During the global economic crisis, what is even more important is the condition of the service sector in the coming years, which may be crucial to overcome the crisis. This paper discusses the differences between quality and satisfaction, as well as describes the relationships between these concepts. It has been assumed that the quality of a service encompasses an overall assessment of the service in the long-term perspective, whereas satisfaction is related to a specific moment in time at which the service is provided. However, satisfaction is subject to the influence of such factors as moods and emotions, cultural factors and situational factors.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Usługi; Jakość usług; Satysfakcja klienta

EN

Services; Quality of services; Customer satisfaction

• Czasopismo: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Rocznik: 2012
• Numer: nr 264 Orientacja na wyniki - modele, metody i dobre praktyki
• Strony: 271-281

Twórcy

autor

Jerzy Łańcucki

• Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu

Bibliografia

• Commission Staff Working Paper, The consumer markets Scoreboard. Making markets work for Consumers, six edition - October 2011.
• Fitzsimmons J.A., Fitzsimmons M.J., Service Management. Operations, Strategy and Information Technology, Irvin /Mc Grow-Hill, New York 1998.
• Grönroos Ch., Service Management and Marketing. A Customer Relationship Management Approach, John Wiley & Sons, Chichester 2000.
• GUS, Rynek wewnętrzny w 2010 r., Warszawa 2011.
• Johnston R., Clark G., Service Operations Management, Pearson Education Limited, Harlow 2001.
• Komunikat Komisji do Parlamentu Europejskiego, Rady, Europejskiego Komitetu Ekonomiczno-Społecznego oraz Komitetu Regionów. Na drodze do lepiej funkcjonującego jednolitego rynku usług - wykorzystanie wyników procesu wzajemnej oceny przewidzianego w dyrektywie usługowej, KOM/ 2011/20 wersja ostateczna, Bruksela 27.01.2011.
• Łańcucki J., Uwarunkowania procesu normalizacyjnego w sferze usług, [w:] J. Łańcucki (red.), Rola znormalizowanych systemów zarządzania w zarządzaniu organizacjami, Wyd. Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, Poznań 2009a.
• Łańcucki J., Istota jakości wyrobów i usług. Zasady TQM, [w:] J. Łańcucki (red.), Podstawy kompleksowego zarządzania jakością TQM, Wyd. Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2009b.
• PN-EN ISO 9000:2006, Systemy zarządzania jakością - Podstawy i terminologia, PKN, Warszawa 2006.
• Społeczeństwo informacyjne w Polsce. Wyniki badań statystycznych z lat 2007-2011, Główny Urząd Statystyczny. Urząd Statystyczny w Szczecinie, Informacje i opracowania statystyczne, Warszawa 2012
• Rust R.T., Oliver R.L., Service Quality. New Directions in Theory and Practice, SAGE Publications 1994.
• Van Looy B., Gemmel P., V an Dierdonck R., Service Management. An Integrated Approach, Pearson Education Limited, Harlow 2003.
• Zalecenie Komisji z dnia 12 maja 2010 r. W sprawie stosowania zharmonizowanej metodologii klasyfikacji i zgłoszenia skarg i zapytań konsumentów, Dz.Urz. UE L 136 z 6.2010.
• Zeithaml V .A., Bitner M.J., Gremler D.D., Service marketing. Integrating customer focus across the firm, Mc Graw Hill, New York 2009.