Postrzegana wartość instytucji finansowych w świetle badań jakości kontaktu usługowego

• Autorzy: Ewa Prymon-Ryś

Warianty tytułu

Perceived Value of Financial Institutions in the Scope of Service Quality Research

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Instytucje finansowe działające na polskim rynku wykorzystują różne formy kontaktu usługowego, starając się tworzyć maksymalny - możliwy do osiągnięcia poziom użyteczności miejsca i czasu. Obok tradycyjnego kontaktu bezpośredniego wdrażane są formy nie wymagające osobistego kontaktu - szczególnie telemarketing i Internet. Tym samym tworzona jest wartość dla klienta poprzez dyferencjację dystrybucji usług. W artykule przedstawiono wyniki badań, których celem było ustalenie, czy najczęściej stosowane formy kontaktu usługowego stanowią dla klienta alternatywne lecz równoważne sposoby pozyskiwania informacji o produkcie finansowym; równocześnie, czy wartość generowana przez dostawcę usługi w ramach każdej z form kontaktu jest ekwiwalentna. W badaniach wykorzystano metodę badawczą "mystery shopping", która umożliwia poznanie rzeczywistych postaw i doświadczeń klienta. (abstrakt oryginalny)

EN

Financial institutions operating in the Polish market use different forms of service delivering channel - trying to achieve maximum, possible level of place and time utility. Simultaneously they create customer value through channel differentiation. This paper presents the outcomes of research, that aimed to establish, whether the most common types of service delivering channels are equivalent ways of gathering information about financial products and entering into agreement, thus create similar level of customer value. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Instytucje finansowe; Wartość dla klienta; Relacje z klientami

EN

Financial institutions; Value to customer; Relationships with customers

• Czasopismo: Prace i Materiały Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Gdańskiego
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 4/5
• Strony: 127-137

Twórcy

autor

Ewa Prymon-Ryś

• AGH Akademia Górniczo-Hutnicza im. Stanisława Staszica w Krakowie

Bibliografia

• Czubała A. i in. (2006), Marketing usług, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
• Hirshman A.O. (2006), Exit, Voice and Loyalty: Responses to Decline in Firms, Organizations and States, Harvard University Press, New Edition.
• Horovitz J. (2004), Strategia obsługi klienta, PWE, Warszawa.
• Kotler P. (2005), Marketing, Dom Wydawniczy Rebis Sp. z o.o., Poznań.
• Perenc J. (red.) (2005), Marketing usług. Wybrane aspekty, Uniwersytet Szczeciński, Szczecin.
• Rehker M. (2004), Informacja marketingowa jako czynnik sukcesu usługodawców finansowych działających w segmencie klientów detalicznych, "Bank i Kredyt", nr 7.
• Rogoziński K. (2000), Nowy marketing usług, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań.
• Woodruff R., Gardial S. (1996), Know Your Customer: New Approaches to Understanding Customer Yalue and Satisfaction, Cambridge, MA: Black-well Publishers.