Lojalność klientów jako źródło wzrostu wartości przedsiębiorstw

• Autorzy: Halina Wojnarowska
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Wiele wskazuje na to, iż budowanie długookresowych, wzajemnie korzystnych związków /partnerskich relacji, więzi/ z najważniejszymi podmiotami może stać się kluczową umiejętnością przedsiębiorstwa XXI w. W znacznym stopniu bowiem, może wpłynąć na opanowanie złożoności i redukowanie nieprzewidywalności dynamicznie zmieniającego się otoczenia oraz przyczyniać się do osiągnięcia strategicznej przewagi konkurencyjnej. Pojawienie się koncepcji zarządzania relacjami z kluczowymi klientami uznawane jest za najważniejsze wydarzenie w ewolucji marketingu od początku lat 60. XX w. Jest wynikiem m.in.: istnienia tzw. "gospodarki przesytu", w której konsumpcja jest zbyt mała w stosunku do możliwości wytwórczych producentów i usługodawców, dynamicznego rozwoju nauki i technologii, która umożliwia wprowadzanie na rynek innowacji produktowych, nasila konkurencję produktami substytucyjnymi, skraca cykle ich życia, prowadzi do rewolucji jakościowej, rozwoju nowoczesnych form komunikacji, dystrybucji, Internetu, jest także skutkiem niezwykle silnej pozycji i wzrastającego indywidualizmu klientów i zapewne wielu jeszcze innych przyczyn. (fragment tekstu)

EN

In last few years one can notice a big rise of interest in research on CLV. That interest rise results from growing importance of customer relationship bonds creation for companies, development of Internet as a reliable source of information on customers' purchasing behavior and wide spectrum of ignorance on the subject that arise from unsatisfactory empirical proofs confirming CLV concept usefulness for marketing decisions taking. The text presents the choice of CLV measurement and evaluation models. CLV is a basis for enterprises to choose the appropriate customers for building further advantageous relationships with them. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Lojalność klientów; Wartość przedsiębiorstwa; Wartość klienta

EN

Customer loyalty; Enterprise value; Customer value

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Prace Instytutu Ekonomiki i Organizacji Przedsiębiorstw
• Rocznik: 2004
• Numer: nr 43, t. 2
• Strony: 1299-1312

Twórcy

autor

Halina Wojnarowska

• Akademia Ekonomiczna w Krakowie

Bibliografia

• BARNET K., Relacje z kluczowymi klientami, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2002, s. 19-20
• WOJNAROWSKA H., ADAMSKA I., Proces kształtowania lojalności klientów indywidualnych, Marketing i Rynek, 2001, nr 12
• OLIVIER R., Whence Consumer Loyalty?, Journal of Marketing, Vol 63 (Special Issue), 33-44
• REICHHELD, F.F., &TEAL Т., The Loyalty Effect. Boston: Harward Business School Press, 1996
• OTTO, J., Marketing relacji, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa 2001, s.7
• DOYLE P., Value-Based Marketing. Marketing Strategies for Corporate Growth and Shareholder Value, John Wiley & Sons, Ltd, England 2000, s. 84
• SZYMURA-TYC M., Zasoby i kompetencje marketingowe przedsiębiorstwa, Marketing i Rynek 2001, nr 5, s.7
• COOPER R., KAPLAN R. S., Measure costs Right: Make the Right Decisions, Harvard Business Review, 1988 nr 66.
• MCCORMICK J. M., ROSE E., Forget the 80-20 Rule, Journal of Retail Banking, 1994, vol.16, nr 2 s. 5
• REINARTZ W.J. & KUMAR, T., On the Profitability of Long Lifetime Customers: An Empirical Investigation and Implications for Marketing. Journal of Marketing, 2000,64, 17-35.
• DOWLING, G.R., & UNCLES, M. Do Customer Loyalty Programs Really Work?, Sloan Management Review, 1997, Summer 71-82
• BERGER, P.D.,& NASR, N.I., Customer Lifetime Value: Marketing Models and Applications. Journal of Interactive Marketing, 1998,12(Winter), 17-30.
• BLATTBERG, R.C., & DEIGHTON, J., Manage Marketing by the Customer Equity Test, Harvard Business Review, 1996, Julay- August, 136-144
• DIPAK J., SIDDHARTHA S. SINGH., Customer lifetime value research in marketing: A review and future directions, Jamal of Interaktive Marketing; Spring 2002; 16, 2; ABI/INFORM Global pg. 34
• DWYER, R.F., Customer Lifetime Valuation to Support Marketing Decision Making. Journal of Direct Marketing, 1997, 11 (4), 6-13
• BLATTBERG, R.C., & DEIGHTON, J. Manage Marketing by the Customer Equity Test, Harvard Business Rewiew , 1996, (Julay-August, 134-144)
• BERGER P.D. & NASR-BECHWATI N., The Allocation of Promotion Budget to Maximize Customer Equity. OMEGA: The International Journal of Management Science, 2001,29, 49-61
• PFEIFER, P.E. I CARRAWAY EX., Modeling Customer Relationship as Markov Chains. Journal of Interactive Marketing, 2000,14 (2), 43-55
• SCHMITTLEIN, D.C., MORRISON D.C., COLOMBO R., Counting Your Customers: Who Are They and What Will They Do Next. Management Science, 1987, 33 (January), 1-24
• REINARTZ, W.J.,&KUMAR, V., On the Profitability of LongLifetime Customers: An Empirical Investigation and Imlications for Marketing. Journal of Marketing, 64, 17-35
• BLATTBERG, R.C. & THOMAS, J.S. Valuing, Analizing and Managing the Marketing Function Using Customer Equity Principles. Unpublished manuscript, Northwestern University, Evanston, Il 2000.
• BLATTBERG, R.C. & THOMAS, J.S. DynamicPricing Strategies to Maximaze Customer Equity. Unpublished manuscript, Northwestern, University, Evanston, Il.
• BAUER, H.H., HAMMERSCHMIDT M., BRAEBLER, M., The Customer Lifetime Value Concept and its Contribution to Corporate Vauation
• CORNELSEN, J., What is Customer worth? Customer value Analises in Relationship Marketing on the Basis of Car Buyers, Yearbook of Marketing and Consumer Research, 2003, Vol. 1.