Model kosztów technologii teleinformatycznych dla centrum kontaktu z klientem

• Autorzy: Aleksander Lotko
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Przedstawiono rolę i znaczenie centrum kontaktu z klientami we współczesnych organizacjach. Omówiono główne rozwiązania technologiczne call center. Zaprezentowano autorski model TCO dla call center.

EN

Growing competition and "customer power" on a market make organization to look for the ways of differentiation from the competitors. One of the directions here are "customer care" concept and relationship marketing. This means building a long term relationship with customers by examining customers' needs and wants, checking their satisfaction and fulfilling expectations. One of the most popular solutions in this area is call center (contact center). The task of this unit is to keep contact with customers, give them advice and solve problems and claims. Such centers are powered by teleinformation systems, integrating telephony and information systems. These complex solutions are expensive. They include specialized hardware, applications and integrations. Hence the question about the possibility of measuring the effectiveness of call center is often asked. Also the need for a methodic approach to the registration and measuring information technology costs is raised today. One of the proposed elements of the model is a proper model of information and communication technology (ICT) costs. In the article, the cost model for ICT used in the call center is proposed. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Centrum obsługi telefonicznej; Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Technologie teleinformatyczne

EN

Call centers; Customer Relationship Management (CRM); Information and communication technologies

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Prace Instytutu Ekonomiki i Organizacji Przedsiębiorstw
• Rocznik: 2004
• Numer: nr 43, t. 2
• Strony: 1059-1072

Twórcy

autor

Aleksander Lotko

• Politechnika Radomska im. Kazimierza Pułaskiego

Bibliografia

• 1. ANTON J.: Call Center Management: By the Numbers. Ichor Business Books Books, USA 1997.
• 2. ANTON, J.: THE VOICE OF THE CUSTOMER. THE CUSTOMER SERVICE GROUP, NEW YORK, USA 1996.
• 3. BERGERON B.: Essentials of CRM. A Guide to Customer Relationship Management. Wiley & Sons, New York, USA 2002.
• 4. HEWSON GROUP: Making a Compelling Business Case for CRM. United Kingdom 2000.
• 5. http://www.amcomputers.com
• 6. http://www.crmexpert.pl
• 7. http://www.customercare.com.pl
• 8. http://www.gartnerdirect.com
• 9. http://www.rmconsulting.com
• 10. KOSTECKI M,: Call centers i ich pracownicy w: Call/contact center jako dobre narzędzie konkurowania i budowy relacji z Klientem. White Paper. Computerworld Custom Publishing/IDG Forum czerwiec 2002.
• 11. LOTKO A.: Zarządzanie relacjami z klientem. Strategie i systemy. Wydawnictwo Politechniki Radomskiej, Radom 2003.
• 12. MAZUR A., JAWORSKA K., MAZUR D,: CRM. Zarządzanie kontaktami z klientami. MADAR, Zabrze 2001.
• 13. TOFFLER A.: Zmiana władzy. Zysk i S-ka Wydawnictwo, Poznań 2003.
• 14. WARDASZKO M.: Klient obsługiwany elektronicznie. PC Kurier 14/2001.