Zastosowanie metody mystery shopping w badaniu jakości obsługi klienta w wybranych bankach

• Autorzy: Anna Sadowska , Hanna Rybarczyk

Warianty tytułu

Application of the Mystery Shopping Method in the Study of Selected Banks' Customer Service

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Badania jakościowe ze względu na swoją specyfikę coraz częściej wykorzystywane są przy ocenie instytucji finansowych pod względem poziomu jakości obsługi klienta przez personel. Zgodnie z obecnymi trendami to właśnie pracownicy pierwszego kontaktu stanowią dla instytucji prowadzących działalność usługową jedno z najważniejszych narzędzi marketingu mix. Badanie zaprojektowane przez autorki artykułu zostało przeprowadzone przy użyciu metody mystery shopping w placówkach wybranych banków w Poznaniu. Autorki, będące również audytorami wcielającymi się w rolę tajemniczych klientów, sprawdzały jakość obsługi klienta oraz poziom wiedzy pracowników. Pracownicy banków byli badani z zastosowaniem metody obserwacji ukrytej, kontrolowanej i standaryzowanej, przeprowadzanej podczas rozmowy o kartach płatniczych. Wyniki obserwacji zostały naniesione przez audytorów na formularze opracowane w fazie wstępnej badania i pozwoliły na wskazanie obszarów, które są słabymi stronami banków, a także takich, które są prawdopodobnie standardem w obsłudze klienta instytucji finansowej. (abstrakt oryginalny)

EN

Qualitative research methods, because of their characteristics, are commonly used to verify financial institutions' customer service. According to the present trends, the first-contact employees are one of the most important tools of marketing - mix. The research designed by the authors of the article was conducted by Mystery Shopping method in selected banks' agencies in Poznan. The authors were also playing the role of auditors by checking the quality of customer service and the level of employees knowledge. Banks' employees were checked during the hidden, controlled and standardized observation, conducted over the conversation about paying cards. The results of observations were placed by the auditors on the special forms developed in the initial phase of the study. The results allowed to identify areas that are the weaknesses of the examined banks, as well as those that appear to be a standard in a financial institution's customer service. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Mystery Shopping; Banki; Obsługa klienta; Badanie jakości

EN

Mystery Shopping; Banks; Customer service; Quality research

• Czasopismo: Debiuty Ekonomiczne
• Rocznik: 2012
• Numer: nr 12 Państwo i przedsiębiorstwo we współczesnej gospodarce : w kierunku optymalizacji decyzji
• Strony: 151-163

Twórcy

autor

Anna Sadowska

• Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu, studentka

autor

Hanna Rybarczyk

• Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu, studentka

Bibliografia

• Daszkowska M. (red.), 2005, Marketingowe ujęcie systemowe, Wydawnictwo Politechniki Gdańskiej, Gdańsk.
• Maison D. (red.), 2007, Badania marketingowe. Od teorii do praktyki, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Sopot.
• Mazurek-Łopacińska K. (red.), 2005, Badania marketingowe. Teoria i praktyka, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Mazurkiewicz L., 2002, Marketing bankowy, Difin, Warszawa.
• Mudie P., Cottam A., 1998, Usługi. Zarządzanie i marketing, tłum. R. i K. Nicholls, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Polskie Towarzystwo Badaczy Rynku i Opinii, 2010, Rynek badań, Badacze, Firmy badawcze, Katalog PTBRiO 2010/2011, Warszawa.
• Rybarczyk H., Sadowska A., 2011, Jakość obsługi klienta i poziom wiedzy pracowników banków. Raport z badania jakościowego przeprowadzonego metodą "Mystery Shopping" w bankach: A, B, C oraz D (materiał niepublikowany), Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu, Poznań.
• http://www.pentor.pl, stan na 03.01.2011.