Znaczenie logistycznej obsługi klienta

• Autorzy: Tomasz Wierzbowski

Warianty tytułu

The Meaning of Logistic Customer Service

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Artykuł nawiązuje do ogólnej istoty obsługi klienta oraz jej znaczenia i sposobów wykorzystania w nowoczesnej logistyce. Można w nim także znaleźć oparte na literaturze wyniki badań, które pokazują poziom obsługi klienta w Polsce. Przedsiębiorstwa opierające swoją działalność na wiedzy zdają sobie sprawę, że dotarcie do najgłębszych oczekiwań klienta ma w tej chwili kluczowe znaczenie. Jako wsparcie tych działań stosują takie systemy zarządzania, jak ECR czy CRM. Tylko wykorzystując główne elementy obsługi klienta, czyli czas, wygodę, niezawodność i komunikację oraz dokonując ich regularnego pomiaru, można być konkurencyjnym na rynku, a opisane w artykule argumenty ukazujące wzrost znaczenia pojęcia logistycznej obsługi klienta w pełni za tym przemawiają. (abstrakt oryginalny)

EN

The article refers to general essence of customer service and its meaning and methods of use in advanced logistic. It also presents analyses based on the related literature which show the level of customer service in Poland. Companies which base their activity on knowledge are aware that reaching the core of customers deepest satisfaction is nowadays of key importance. As a support for these activities corporations employ such management systems as ECR or CRM. Only by using the main elements of the customer service, such as time, comfort, communication and reliability, and measuring these elements regularly it is possible to be competitive on the market. The arguments presented in this article show the increasing meaning of customer service in logistics and confirm that thesis. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Obsługa klienta; Logistyka; Zarządzanie logistyczne

EN

Customer service; Logistics; Logistic management

• Czasopismo: Debiuty Ekonomiczne
• Rocznik: 2012
• Numer: nr 12 Państwo i przedsiębiorstwo we współczesnej gospodarce : w kierunku optymalizacji decyzji
• Strony: 137-150

Twórcy

autor

Tomasz Wierzbowski

• Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu, student

Bibliografia

• Beier F.J., Rutkowski K., 1995, Logistyka, Szkoła Główna Handlowa. Warszawa.
• Burness J., Paich M., Freeman M., Odgen B., Autumn 2008 updated January 2009, White Paper on Recession Marketing and Loyalty Programs: Keys to Successful Program Design, http://www.dealermiles.com/dealers/Documents/White_Paper_on_Recessions_And_Loyalty_Programs.pdf [dostęp: 05.11.2010].
• Ciesielski M. (red.), 2006, Logistyka w biznesie, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa.
• Coyle J.J., Bardi E.J., Langley C.J. Jr., 2002, Zarządzanie logistyczne, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa.
• Kempy D., 2001, Logistyczna obsługa klienta, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa.
• Kisperska-Miroń D., 1995, Rozpoznanie rynku warunkiem właściwej polityki obsługi klienta, Gospodarka Materiałowa i Logistyka, nr 2.
• Kotler Ph., 2005, Marketing Management, wyd. 11, Dom Wydawniczy REBIS, Poznań.
• LaLonde B.J., 1985, Customer Service. The Distribution Handbook, The Free Press, New York.
• Nairn M., Lalwani C., Fortuin L., Schmidt T., Taylor J., Aronsson H., 2000, A Model for Logistics Systems Engineering Management Education in Europe, European Journal of Engineering Education, III, vol. 25, no. 1.
• Payne A., 1996, Marketing usług, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa.
• Pfohl H.Ch., 2001, Systemy logistyczne, Instytut Logistyki i Magazynowania, Poznań.
• Phillips P.P., Phillips J.J., Stone R.D., Burkett H., 2009, Zwrot z inwestycji w szkolenia: rozwój pracowników, Wolters Kluwer Polska, Kraków.
• Raport Greenfield Online, 2009, Koszty niskiego poziomu obsługi klienta. Ekonomiczne konsekwencje jakości obsługi klienta w Polsce, na zlecenie Genesis Telecommunications Laboratories Inc, http://marketing-news.pl/attach/193_genesys_badanie_pl.pdf [dostęp: 04.11.2010].
• Rutkowski K. (red.), 2005, Logistyka dystrybucji, SGH w Warszawie, Warszawa.
• Twaróg J., 2003, Mierniki i wskaźniki logistyczne, Instytut Logistyki i Magazynowania, Poznań.
• Urbańska J., 2008, Klient a dystrybucja - relacje i implikacje, Wydawnictwo Politechniki Częstochowskiej, Częstochowa.
• Witkowski J., 1995, Strategia logistyczna przedsiębiorstw przemysłowych, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej, Wrocław.