Zarządzanie jakością usług w zakładach ubezpieczeń - identyfikacja i estymacja modelu

• Autorzy: Józef Garczarczyk
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Artykuł zawiera interesujące przemyślenia, zilustrowane wynikami badań ankietowych na aktualne kwestie zarządzania jakością w zakładach ubezpieczeń. (fragment tekstu)

Słowa kluczowe

PL

Towarzystwa ubezpieczeniowe; Ubezpieczenia; Zarządzanie jakością; Jakość usług; Usługi ubezpieczeniowe

EN

Insurance company; Insurances; Quality management; Quality of services; Insurance services

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Akademia Ekonomiczna w Poznaniu
• Rocznik: 2006
• Numer: nr 75
• Strony: 96-111

Twórcy

autor

Józef Garczarczyk

• Akademia Ekonomiczna w Poznaniu

Bibliografia

• Doskonalenie jakości w bankach, red. K. Opolski, CeDeWu, Warszawa 2002.
• Grzegorczyk W., Lojalność klientów wobec banku - czynniki i konsekwencje, w: Marketing - przełom wieków. Paradygmaty i zastosowania, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław 2000.
• Hallowell R., The Relationship of Customer Satisfaction, Customer Loyality and Profitability: an Empirical Study, "International Journal of Services Industry Management", 1996, vol. 7, nr 4.
• Jakość usług bankowych i ubezpieczeniowych. Diagnoza, determinanty, segmentacja, red. J. Garczarczyk, Katedra Badań Marketingowych Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2000.
• Model jakości usług finansowych w Polsce, red. J. Garczarczyk, Katedra Badań Marketingowych Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2004.
• Opolski K., Strategia jakości w nowoczesnym zarządzaniu bankiem, Olympus, Warszawa 1998.
• Otto J., Programy lojalnościowe w walce o utrzymanie klienta - szanse i zagrożenia dla przedsiębiorstwa przełomu wieków, w: Marketing - przełom wieków. Paradygmaty i zastosowania, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław 2000.
• Parasurman A., Zeithaml V.A., Berry L.L., A Conceptual Model of Services Quality and Its Implications for Future Research, "Journal of Marketing" 1985, z. 49.
• Reichheld F.F., Sasser W.E., Zero Defections: Quality Comes to Services, "Harvard Business Review" 1990, nr 9/10.
• Sobczyk G., Lipowski M., Czynniki kształtujące poziom satysfakcji klientów banku, w: Konsumpcja i rynek w warunkach zmian systemowych, PWE, Warszawa 2002.
• Zaithaml V.A., Parasurman A., Berry L.L., Delivering Quality Service. Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, New York 1990, s. 16.