Badania satysfakcji klientów w świetle normy ISO 9001:2000

• Autorzy: Piotr Kafel , Tadeusz Sikora
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Badanie satysfakcji klientów jest narzędziem pozwalającym zdobyć cenne informacje, których przedsiębiorstwa nie są w stanie uzyskać inną drogą. Jednym z efektów nowelizacji norm serii ISO 9000 w 2000 roku jest zalecenie badania satysfakcji klienta (BSK). Klient jest tutaj rozumiany jako organizacja lub osoba, która otrzymuje wyrób. Klient może być wewnętrzny lub zewnętrzny w stosunku do organizacji. W artykule omówiono wyniki badań jakie przeprowadzono w Katedrze Towaroznawstwa Ogólnego i Zarządzania Jakością Akademii Ekonomicznej w Krakowie, których tematem była m.in.: analiza przeprowadzanych badań satysfakcji klientów w polskich przedsiębiorstwach. (fragment tekstu)

Słowa kluczowe

PL

Satysfakcja klienta; Badanie satysfakcji; Normy ISO 9001

EN

Customer satisfaction; Satisfaction research; ISO 9001

• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2005
• Numer: nr 6
• Strony: 41-42

Twórcy

autor

Piotr Kafel

autor

Tadeusz Sikora

Bibliografia

• 1. Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003 r.
• 2. ISO 9001 dla małych firm, Metody postępowania, Poradnik Komitetu ISO/TC 176, Polski Komitet Normalizacyjny , W-wa 2003 r.
• 3. Kołodziejski S., Krokowska J., Kaźmierski M., Badania opinii personelu (2), Personel i Zarządzanie nr 23, 2002.
• 4. Lyon D. Staff satisfaction: one of the keys to a successful practice, Journal of Financial Planning Nov 2001, 14, 11.
• 5. PN-EN ISO 9000: Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia.
• 6. Sikora T., Kafel P.: Badania uwarunkowań wdrażania systemów zapewnienia jakości i zarządzania jakością w polskich przedsiębiorstwach - część III, Badania Katedry Towaroznawstwa Ogólnego i Zarządzania Jakością, AE Kraków, materiały niepublikowane.