Aktywne wykorzystanie wirtualnych społeczności konsumenckich jako element rozwoju relacji z klientami

• Autorzy: Grzegorz Mazurek , Małgorzata Grzegorczyk

Warianty tytułu

Active Usage of Virtual Consumer Communities as an Element of the Development of Relationships with Customers

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Podkreślanie roli klienta jako partnera przedsiębiorstwa oraz zwracanie uwagi na aspekt współpracy przedsiębiorstwa z klientami to podstawowe cechy co najmniej dwóch obszarów współczesnego marketingu: marketingu relacji oraz procesów wirtualizacji marketingu. Zaprezentowane ujęcia teoretyczne wirtualnych społeczności konsumenckich, w tym formy budowania społeczności, rodzaje społeczności online czy uwarunkowania rozwoju społeczności w konfrontacji z koncepcją marketingu relacji pokazują, że oba wspomniane obszary tworzą nową wartość, której efektem może być aktywne wspieranie działań i celów przedsiębiorstwa przez klientów zorganizowanych w wirtualnych strukturach. Kluczowym aspektem zrozumienia specyfiki wykorzystania e-społeczności przez przedsiębiorstwa jest uchwycenie złożoności funkcjonowania klientów w wirtualnym środowisku oraz różnorodności zmiennych oddziałujących na ich zachowanie - kwestie te są dogłębnie opisanie za pomocą modelu "trójkąta budowania więzi z klientem". Niezależnie od prób zbadania zmiennych determinujących aktywizację klientów i możliwość kształtowania relacji z nimi przez przedsiębiorstwo w wirtualnym środowisku, specyfika tegoż środowiska wskazuje, że zmienia się całokształt stosunków i sposobów komunikowania się przedsiębiorstwa z klientami. (abstrakt oryginalny)

EN

Emphasizing the role of client as a partner of a company and highlighting the aspect of the relationships are the key aspects of two areas of contemporary marketing: relationship marketing and virtualization of marketing. The theoretical approaches of virtual communities (incl. the forms of community building, types of communities online or conditions of the development of communities) presented in the paper confronted with the concept of relationship marketing have shown that those two fields create a new value, which may result in active client support of company's goals. A key aspect of understanding the specificity of the use of e-communities by the companies is to capture the complexity of virtual environment and a variety of variables affecting consumers' behavior on-line; these aspects are thoroughly described by means of the customer bonding triangle framework. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Relacje przedsiębiorstwo-konsument; Relacje z klientami; Marketing relacji; Komunikowanie przedsiębiorstwo-klient; Przedsiębiorstwo wirtualne

EN

Enterprise-customer relationship; Relationships with customers; Relationship marketing; Communication company-client; Virtual enterprise

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 172
• Strony: 118-127

Twórcy

autor

Grzegorz Mazurek

• Akademia Leona Koźmińskiego w Warszawie

autor

Małgorzata Grzegorczyk

• Uniwersytet Łódzki

Bibliografia

• Armstrong A., Hagel J. III, 1996, The real value of on-line communities, Harvard Business Review, Vol. 74, No. 3.
• Beamish K., Ashford R., 2003, Planowanie marketingowe, Wydawnictwo Instytutu Rozwoju Biznesu, Warszawa.
• Berry L., Shostack G.L., Upah G.D., 1983, Emerging Perspectives of Services Marketing, American Marketing Association, Chicago.
• Burns S. 2003, How companies use the Internet, Far Eastern Economic Review, Vol. 30, November.
• Chaffey D., 2003, Internet Marketing - Strategy, Implementation and Practice, 2nd ed., Prentice-Hall, Harlow.
• Cothrel J., Williams R.L., 1999, On-line communities: helping them form and grow, Journal of Knowledge Management, Vol. 3, Issue 1.
• Dweyer R., Schurr P.H., Oh S., 1987, Developing buyer-seller relations, Journal of Marketing, Vol. 51, April.
• Figallo C., 1998, Hosting Web Communities, Wiley, Chichester.
• Gummesson E., 2002, Total Relationship Marketing: Marketing Management, Relationship Strategy and CRM Approaches for the Network Economy, Butterworth-Heinemann, Oxford.
• Hagel J. III, Armstrong A., 1997, Net Gain, Harvard Business School Press, Boston, MA.
• Hagel J. III, Singer M. ,1999, Net Worth, Harvard Business School Press, Boston, MA.
• Jones B., 2010, Enterpreneurial marketing and the Web 2.0 interface, Journal of Research in Marketing and Enterpreneurship, Vol. 12, No. 2.
• Kardaras D., Papathanassiou, E. 2000, The development of B2C e-commerce in Greece: current situation and future potential, Internet Research, Vol. 10, No. 4.
• Liljander R., 2002, Customer - relationship levels -from spurious to true relationships, Journal of Services Marketing, Vol. 16, No. 7.
• Mazurek G., 2009, Web 2.0 implications on marketing, Management of Organizations: Systematic Research, Vol. 51.
• Mazurek-Łopacińska K., 1999, Relacje z klientem podstawą marketingowego zarządzania przedsiębiorstwem, w: Kierunki rozwoju zarządzania marketingowego w Polsce, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków.
• Mazurek-Łopacińska K., 2010, Marketing - nowy wymiar orientacji na klienta, w: Figiel S. (red.), Marketing w realiach współczesnego rynku - Strategie i działania marketingowe, PWE, Warszawa.
• Prahalad C.K., Ramaswamy V., 2000, Co-opting customer competence, Harvard Business Review, Vol. 78, No 1.
• Schleuning C., 1997, Dialogmarketing - Theoretishe Fundierung, Leislungsmerkmale und Gestaltungsansatze, IM Fachverlag, Ettlingen.
• Szmigin I., Canning L., Reppel A.E., 2005, Online community: Enhancing the relationship marketing concept through customer bonding, International Journal of Service Industry Management, Vol. 16, No. 5.
• Szpringer W., 2008, Wpływ wirtualizacji przedsiębiorstw na modele e-biznesu - ujęcie instytucjonalne, Oficyna Wydawnicza Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie, Warszawa.
• Tuomi I., 2006, Networks of Innovations. Change and Meaning in the Age of Internet, Oxford.