Jakość produktu i wartość marki jako determinanty lojalności klienta

• Autorzy: Katarzyna Przybylska

Warianty tytułu

Product Quality and Brand Value as the Factors Determining Customer Loyalty

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem artykułu jest uporządkowanie zagadnień dotyczących jakości produktu oraz wartości marki, ich wzajemnej relacji w kontekście kształtowania lojalności klienta. Analiza literatury przedmiotu oraz wnikliwa obserwacja tendencji zachodzących w gospodarce skłania autorkę do postawienia następujących hipotez: 1) Związek pomiędzy kategorią marki oraz kategorią jakości jest ścisły i wymaga interdyscyplinarnego spojrzenia na oba problemy. Istnieją zatem wyraźne powiązania pomiędzy kompleksowym zarządzaniem jakością a marketingiem. 2) Wartość marki oraz jej moc w dużym stopniu zależą od postrzegania jakości produktu, od tego, co na jego temat sądzą konsumenci na tle konkurencji, oraz od jego zgodności z określonym warunkami i normami. 3) Istnieje wyraźna zależność pomiędzy jakością a wartością marki. 4) Wysokiej jakości marka przyczynia się do kształtowania lojalności klienta.

EN

The objective of the paper is to analyze the relationship between the product quality category and the brand value category and to determine the effects of these two categories on the formation of customer loyalty. In the introduction the author formulates four research hypotheses: 1. The relationship between the brand category and the quality category is direct and an interdisciplinary look at these two problems is needed. Thus, there is a distinct relationship between total quality management and marketing. 2. Brand value and its strength depend to a great extent on the perceived quality of a product, on consumer opinion about the product as compared with the competition, and on its conformity with definite terms and standards. 3. There is a distinct relationship between the quality and the brand value. 4. A high-quality brand contributes to the formation of customer loyalty. Next, the author discusses the definitions of quality and the perception of product quality, brand category and brand value, as well as the issues concerning customer loyalty, thereby proving the hypotheses formulated in the introduction. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Towaroznawstwo; Towaroznawstwo żywności; Analiza Zagrożeń i Krytyczne Punkty Kontroli

EN

Commodity science; Food commodities; Hazard Analysis and Critical Control Point (HACCP)

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie
• Rocznik: 2010
• Numer: nr 815
• Strony: 125-142

Twórcy

autor

Katarzyna Przybylska

• Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie

Bibliografia

• Aaker D., Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Band Name, Free Press, New York 1991.
• Altkorn J., Strategia marki, PWE, Warszawa 1999.
• Ambler T, Marketing od A do Z, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1999.
• Cichosz M., Logistyczna obsługa klienta [w:] Logistyka dystrybucji, red. K. Rutkowski, Difin, Warszawa 2000.
• Cichosz M., Lojalność klienta wobec firmy, "Marketing i Rynek" 2003, nr 8.
• Doyle P., Marketing wartości, Wydawnictwo Felberg SJA, Warszawa 2003.
• Feigenbaum A.Y., Total Quality Control, 4th ed., McGraw-Hili, New York 1992.
• Feldwick P., Do We Really Need 'Brand Equity'? [w:] Researching Brand, ESOMAR 1996.
• Garbarski L., Rutkowski I., Wrzosek W., Marketing. Punkt zwrotny nowoczesnej firmy, PWE, Warszawa 1999.
• Harry M., Schroeder R., Six sigma, Dom Wydawniczy ABC, Kraków 2001.
• Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
• Jones T.O., Sassem W.E., Why Satisfied Customers Defect, "Harvard Business Review" 1995, vol. 73, nr 6.
• Kopaliński W., Słownik wyrazów obcych i zwrotów obcojęzycznych, Muza, Warszawa 2003.
• Kotler Ph., Armstrong G., Saunders J, Wong V., Marketing. Podręcznik europejski, PWN, Warszawa 2002.
• Kotler Ph., Kotler o marketingu. Jak kreować i opanować rynki, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1999.
• Kotler Ph., Marketing, Dom Wydawniczy Rebis, Poznań 2003.
• Leksykon marketingu, red. J Altkorn, T. Kramer, PWE, Warszawa 1998.
• Marketingowe testowanie produkt6w, red. S. Sudoł, J Szymczak, M. Haffer, PWE, Warszawa 2000.
• Oakland J.S., Total Quality Management, Butterworth-Heinemann Ltd, Oxford 1992.
• Olivier R.L., Whence Customer Loyalty?, "Journal of Marketing" 1999, vol. 63.
• PN-EN-ISO 9000:2006. Systemy zarządzania jakości. Podstawy i terminologia.
• Storbacka K., Lehtinen J.R., Sztuka budowania trwałych związków z klientami, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2001.
• Urbanek G., Na początku był znak, Rzeczpospolita z 30.06.2004, dodatek: Marki polskie.
• Wilmańska-Sosnowska S., Lojalność konsumentów jako nośnik wartości przedsiębiorstwa [w:] Marketingowe strategie budowania wartości rynkowej przedsiębiorstwa, red. A. Czubała, AE w Krakowie, Kraków 2006.
• Wycena i zarządzanie wartością firmy, red. A. Szablewski, T Tuzimek, Poltext, Warszawa 2004.
• Zarządzanie produktem, red. B. Sojkin, PWE, Warszawa 2003.