Podstawowe koncepcje jakości usług a problemy ich operacjonalizacji dla potrzeb zarządzania

• Autorzy: Teresa Żabińska
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Podejście zaprezentowane przez S.E. Sampsona, oparte na produkcyjnej koncepcji usług, która nie znajdowała dotąd akceptacji wśród badaczy reprezentujących marketing usług, zasługuje na uwagę i pogłębioną analizę. Teoria S.E. Sampsona wnosi istotny wkład zarówno do marketingowej, jak i produkcyjnej koncepcji jakości usług. Rozwijając koncepcję prosumera, humanizuje podejście produkcyjne, a jednocześnie nadaje mu wymiar operacyjny i marketingowy, i co istotne, w ujęciu marketingu relacyjnego. Zgodnie z tą koncepcją i przeprowadzoną analizą należałoby lojalnych klientów firm usługowych traktować również jako istotny czynnik wewnętrzny, ważny dla zarządzania jakością, lokując go we wcześniejszych fazach procesu usługowego. Odnosi się to zarówno do koncepcji produkcyjnej, jak i marketingowej. Sugestia S.E. Sampsona o potrzebie rozszerzenia TQM w usługach o zaangażowanie klienta również znajduje potwierdzenie w koncepcji marketingu relacyjnego, według której włączanie klienta w proces usługowy zwiększa szansę na jego lojalność wobec firmy, ułatwia komunikację z klientem dla rozpoznania jego oczekiwań i preferencji, a także akceptacji działań firmy dla podniesienia jakości usług. Natomiast dezagregacja input, klienta przedstawiona przez Sampsona ułatwia analizę procesu usługowego i jego operacjonalizację. Z porównania i analizy zaprezentowanych podejść wynika także ogólniejszy wniosek, iż są one komplementarne i wzbogacają wiedzę w zakresie zarządzania jakością usług. (fragment tekstu)

Słowa kluczowe

PL

Jakość usług; Marketing usług; Zarządzanie jakością; Zaangażowanie klienta; Prosument

EN

Quality of services; Service marketing; Quality management; Customer engagement; Prosumer

• Czasopismo: Prace Naukowe / Akademia Ekonomiczna w Katowicach
• Rocznik: 2004
• Tom: Marketing strategiczny i relacyjny : węzłowe kierunki i metodyka badań
• Strony: 71-83

Twórcy

autor

Teresa Żabińska

Bibliografia

• Berry L.L., Parasurman A., Zeithaml V.A: Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality. "Journal of Marketing" 1988, nr 52.
• Corsten H.: Betreibswirtschaftslehre der Dienstleistungs-untemehmungen. Oldenbourg Verlag. München-Wien 1990.
• Corsten H.: Lexikon der Betreibswritschaftslehre. Oldenbourg Verlag, München-Wien 1992.
• Daszkowska M.: Usługi: produkcja, rynek, marketing. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1998.
• Gronroos Ch.: Service Management and Marketing. Maxwell Macmillan International Editions, 1990.
• Otto J.: Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie. CH. Beck, Warszawa 2001.
• Parasuraman A., Zeithmal V.A., Berry L.L.: A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. "Journal of Marketing" 1985, Fall.
• Rogoziński K.: Nowy marketing usług. AE, Poznań 1998.
• Sampson S.E.: The Unified Services Theory Approach to Service Quality. Submission to the 1998 DSI National Meeting, Las Vegas.
• Zeithaml V.A., Britner M.: Service Marketing. Integrating Customer Focus Across the Firm. Irwin McGraw-Hill, New York 2000.