Jakość usługi z perspektywy klienta

• Autorzy: Marzena Baryluk , Beata Cytowska , Stefania Goździk
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule omówiono jakość usługi z perspektywy klienta na przykładzie badań w sektorze usług medycznych. Przedstawiono cztery poziomy usług: standardową, ponadstandardową, wyższego stopnia oraz nieakceptowalną. Z przeprowadzonych rozważań wyłania się obraz klienta ceniącego w usłudze przede wszystkim jej miękki komunikacyjny charakter. Pacjentowi trudno bowiem ocenić techniczną jakość usługi, ale wie jak został potraktowany.

Słowa kluczowe

PL

Jakość usług; Jakość usług medycznych; Usługi medyczne; Satysfakcja klienta; Relacje z klientami; Technika incydentów krytycznych (CIT)

EN

Quality of services; Quality of medical services; Medical services; Customer satisfaction; Relationships with customers; Critical Incident Technique (CIT)

• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 1
• Strony: 42-48

Twórcy

autor

Marzena Baryluk

autor

Beata Cytowska

autor

Stefania Goździk

Bibliografia

• 1. Blanchard K., Przywództwo wyższego stopnia. Blanchard o przywództwie i tworzeniu efektywnych organizacji, Warszawa 2007, s. 35-54.
• 2. Bronk A., Rozumienia, dzieje, język. Filozoficzna hermeneutyka H.-G. Gadamera, Lublin 1988, s. 259.
• 3. Casciaro T., M. Sousa Lobo, Między wrednymi fachowcami a sympatycznymi dyletantami czyli jak tworzymy sieci relacji w firmie, "Harvard Business Review" Polska, listopad 2009, s. 109-117.
• 4. Clarke L, Zarządzanie zmianą, Warszawa 1997, s. 202.
• 5. Cooper I., Jak pytać by uzyskać to, co chcesz, Łódź 2007, s.199
• 6. Covey R., 7 nawyków skutecznego działania, Warszawa 1996, s. 98.
• 7. Dougherty D., A. Murthy, Czego klienci oczekują od działu obsługi?, "Harvard Business Review" Polska, czerwiec 2010, s. 24.
• 8. Dziadkowiec J., Wybrane metody badania i oceny jakości usług, Zeszyty Naukowe Akademii Ekonomicznej w Krakowie, 717/2006;
• 9. Ekiert-Oldroyd T.D., Kierowanie zmianą w szkole: szkolą "przyjazna zmianom", w: Vademecum menedżera oświaty, Cz. Plewka, H. Bednarczyk (red.), Radom 2000, s. 84.
• 10. Fisher R., W. Ury, Dochodząc do tak. Negocjacje bez poddawania się. Warszawa 1991
• 11. Gadamer H.-G., Prawda i metoda. Zarys hermeneutyki filozoficznej, Kraków 1993, s. 271, 288, 342
• 12. Gladwell M., Błysk! Potęga przeczucia, Kraków 2007, s. 31-53.
• 13. Gruca-Wójtowicz P., Jakość usług medycznych w kontekście zróżnicowania oczekiwań stron zainteresowanych, "Problemy Jakości", 3/2009, s. 26, 33
• 14. Grudziąż-Sękowska J., Jakość opieki zdrowotnej, "Problemy Jakości", 4/2010, s. 43.
• 15. Hill N., J. Aleksander, Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Kraków 2003, s. 38.
• 16. Jakość w banku, w praktyce i teorii zarządzania, K. Opolski (red.), Warszawa 2000
• 17. Knapp M.L., J.A. Hali, Komunikacja niewerbalna w interakcjach międzyludzkich, Wrocław 2000, s. 508.
• 18. Kotler P., Marketing: analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Warszawa 1995.
• 19. Krzyżanowska M., R. Wajner, CIT-metoda badania jakości usług, "Problemy Jakości", 11/2000.
• 20. Kulinaria francuskie, A. Domine (red.), Wyd. Olesiejuk 2008, s. 40-41.
• 21. Latzko W., D. Saunders, Cztery dni z dr Demingiem. Nowoczesna teoria zarządzania, Warszawa 1998.
• 22. Nierenberg G.I., Sztuka negocjacji jako metoda osiągania celu, Warszawa 1992.
• 23. Rawicz-Mańkowski G., Niezadowoleni klienci: śmiertelne zagrożenie czy cenne źródło informacji dla firmy?, "Harvard Business Review" Polska, czerwiec 2008, s. 37.
• 24. Rudawska I., Jakość relacji pacjent-profesjonalista w sektorze usług medycznych, "Problemy Jakości", 3/2005, s. 12-15.
• 25. Sekrety udanych związków, "Harvard Business Review" Polska, kwiecień 2008, s. 122-127
• 26. Toffler A., Zmiana władzy. Wiedza, bogactwo i przemoc u progu XXI stulecia, Poznań 2003, s. 28-30.
• 27. Urban W., Ocena metod pomiaru jakości usług, "Problemy Jakości", 4/2008;
• 28. Witek J., Jakość obsługi klienta w aspekcie zarządzania firmą usługową, http://mup.pomocprawna.info/mup_document,40.html, 10.10.2009r.