Transition from Transactional Marketing to Relational Marketing in the Theory and Practice of Czech Companies

• Autorzy: Halina Starzyczná , Pavlína Pellešová

Warianty tytułu

Przejście od marketingu relacyjnego w teorii i praktyczna działalność przedsiębiorców w Republice Czeskiej

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

W artykule zaprezentowano podstawowe teoretyczne zagadnienia dotyczące CRM, lecz nie przedstawiono w nim wszystkich jego aspektów i podejść do marketingu relacyjnego. W badaniach przeprowadzonych z udziałem pracowników firm produkcyjnych oraz firm usługowych w Republice Czeskiej stwierdzono, że odpowiedzi udzielane przez przedstawicieli obydwu grup respondentów zasadniczo są ze sobą zgodne. Różnice w odpowiedziach tych grup dotyczyły najczęściej kwestii częstości realizowania poszczególnych części procesów, które mogą przyczyniać się do wzrostu jakości relacji z klientem. Przedstawiciele firm produkcyjnych wskazywali najczęściej, że w ich firmach są dopiero podejmowane działania CRM o charakterze przygotowawczym, natomiast respondenci z firm usługowych przyznawali, że CRM jest stosowany w ich działalności już od dłuższego czasu. W obu grupach poziom świadomości dotyczącej CRM jest tak samo wysoki. Jako pozytywny czynnik należy wskazać fakt, że większość firm docenia jakościową zmianę: przejścia z marketingu transakcyjnego do marketingu relacyjnego. W większości badanych firm pojęcie CRM jest definiowane jako tworzenie trwałych relacji z klientami, które przynoszą długotrwałe wartości obu stronom takich relacji. (abstrakt oryginalny)

EN

Our article looks at relational marketing in terms of both the theory and practice of CRM (customs relationship management). It presents the results of research focused on experience with CRM in Czech companies, and is the result of a grant project. (fragment of text)

Słowa kluczowe

PL

Marketing relacji; Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Przedsiębiorstwo usługowe; Usługi produkcyjne

EN

Relationship marketing; Customer Relationship Management (CRM); Service enterprise; Production services

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie
• Rocznik: 2009
• Numer: nr 804
• Strony: 187-202

Twórcy

autor

Halina Starzyczná

• The Silesian University in Opava, School of Business Administration in Karvina, Czech Republic

autor

Pavlína Pellešová

• The Silesian University in Opava, School of Business Administration in Karvina, Czech Republic

Bibliografia

• Briskorn G. von, Gedanken an den Grenzen des Marketing, No. 5/6,1987.
• Cheverton R, Zarządzanie kluczowymi klientami, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2001.
• Corbae G., Jensen J. B., Schneider D., Marketing 2.0 - Strategies for a Closer Customer Relationship, Springer-Verlag, Berlin-Heidelberg 2001.
• Dembińska-Cyran I., Holub-Iwan J., Perenc J., Zarządzanie relacjami z klientem, Difin, Warszawa 2004.
• Dohnal J., Řízení vztahů se zákazníky. Procesy pracovníci, technologie, Grada Publishing, Praha 2002.
• Gerken G., Abschied vom Marketing, Düsseldorf 1990.
• Kauerová L., Svobodová H., Vyhodnocení konkrétní situace v oblasti marketingu vztahů a CRM ve výrobních podnicích, Výzkumná zpráva, VŠB-TU, Ostrava 2005.
• Meffert H., Marketing Management, Grada Publishing, Praha 1996.
• Russell-Jones N., Customer Relationship Management, Financial World Publishing, London 2002.
• Storbacka K., Lehtinen J., Řízeni vztahů se zákazníky, Grada Publishing, Praha 2002.
• Starzyczná H., Pellešová P., Vyhodnocení dotazníkového šetření ke zjištění situace v organizacích služeb z hlediska využívání CRM), Výzkumná zpráva, SU OPF, Karviná 2005.