Satysfakcja klienta jako czynnik sukcesu przedsiębiorstwa

• Autorzy: Lech Nieżurawski

Warianty tytułu

The Customer Satisfaction as a Success Factor of Companies

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule podjęto próbę wykazania, że satysfakcja klienta stała się współcześnie najważniejszym czynnikiem sukcesu przedsiębiorstwa. Powstanie satysfakcji u klienta daje możliwość przekształcenia go w klienta lojalnego, co wpływa pozytywnie na sytuację ekonomiczną przedsiębiorstwa. Lojalni klienci są mniej wrażliwi na zwyżki cen i oferty konkurentów, stanowią też najtańszą i najbardziej skuteczną formę poprawy wizerunku przedsiębiorstwa i reklamy. (abstrakt oryginalny)

EN

In the article an attempt has been undertaken to show that customer satisfaction has become nowadays the most important factor shaping the successful outcome of an enterprise. The creation of satisfaction in the customer gives an opportunity of turning him into a loyal client, which favorably affects the financial standing of the enterprise. Loyal customers are less sensitive to price rises and to offers of the competition, they also constitute the cheapest and most effective form of improvement of the enterprise's image and popularity. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie zadowoleniem klientów; Sukces przedsiębiorstwa; Badanie satysfakcji; Lojalność klientów

EN

Customer satisfaction management; Success of the company; Satisfaction research; Customer loyalty

• Czasopismo: Prace i Materiały Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Gdańskiego
• Rocznik: 2009
• Numer: nr 2/2
• Strony: 579-588

Twórcy

autor

Lech Nieżurawski

• Uniwersytet Mikołaja Kopernika w Toruniu

Bibliografia

• Dahlgaard J. J., Kristesen K., Kanji G. K. (2000), Podstawy zarządzania jakością, PWN, Warszawa.
• Deming E. (1986), Out of the Crisis, MIT Press.
• Duliniec E. (1995), Badania marketingowe w zarządzaniu przedsiębiorstw, PWN, Warszawa.
• Furtak R. (2003), Marketing partnerski na rynku usług, PWE, Warszawa.
• Gordon I. H. (2001), Relacje z klientem. Marketing partnerski, PWE, Warszawa.
• Hill N., Aleksander J. (2003), Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
• Hill N., Self В., Roche G. (2002), Customer Satisfaction Measurement for ISO 9000:2000, Plant a Tree.
• Hryniewicz J. (2000), Badania nad satysfakcją klientów, "Przegląd Organizacji", nr 6.
• http://www.acsi.com (12.01.2009).
• http://www.gartner.com (5.04.2007).
• http://www.teacis.org (12.01.2009).
• Kotier Ph. (1999), Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Feiberg, SJA, Warszawa.
• Otto J. (2001), Dlaczego odchodzą klienci?, "Marketing w Praktyce" , nr 4.
• Pasquier M., Fastnach R. (2001), Badanie satysfakcji klientów, "Zarządzanie na Świecie", nr 6.
• Payne A. (1997), Marketing usług, PWE, Warszawa.
• Reichheld F.F., Sasser W.E., Jr. (1990), Zero Defections: Quality Comes to Services, "Harvard Business Review", No. 9-10.
• Storbacka K., Lehtinen J.R. (2001), Sztuka budowania trwałych związków z klientami. Customer Relationships Management, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
• Szulce H. (2003), Marketingowe instrumenty kształtujące lojalność klientów wobec handlu detalicznego, w: Badania Instytutu Rynku Wewnętrznego i Konsumpcji wobec nowych wyzwań: konsument, przedsiębiorstwo, rynek, Misiąg F. (red.), Warszawa.
• Tan K.C., Pawitra TA. (2001), Integrating SERVQUAL and Kano's Model into QFD for Service Excellence Devolopment, "Managing Service Quality", vol. 11, No 6.