Obsługa klienta a sukces sieci handlowej : studium przypadku

• Autorzy: Beata Tarczydło

Warianty tytułu

Customer Service and Success of Commercial Network : Case Study

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem artykułu było przybliżenie wpływu obsługi klienta na osiąganie sukcesu rynkowego sieci handlowej. Wychodząc od definicji obsługi klienta scharakteryzowano profesjonalnego sprzedawcę. Przybliżono współczesnych klientów, ich typologię i sposoby radzenia sobie z nimi. Wreszcie określono istotę sukcesu rynkowego organizacji i udział w nim obsługi klienta. Dla potrzeb opracowania przeprowadzono studium przypadku sieci salonów handlowych z branży odzieżowej. Zaprezentowano: firmowy podręcznik obsługi klienta i związane z tym standardy, charakterystykę profesjonalnego sprzedawcy, obowiązujące w sieci procedury obsługi klienta oraz badania poziomu jakości obsługi w salonach sieci. (abstrakt oryginalny)

EN

The aim of this paper is a better explanation of the meaning of the individual customer service in the process of functioning, development and achievement of the market successes by a commercial network. Starting from the definition of the customer service and related to it concepts, the typology of customers are going to be described in this paper. For the purpose of this paper a case study of commercial boutiques from the clothing industry was conducted. In this article we are going to be introduced to: a company textbook of a customer service and related to it standards; a characteristics of a professional shop assistant, a customer service procedure, direct and by using a telephone or the Internet, which are binding in a network as well as examinations of service standards in selected boutiques of a network. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Obsługa klienta; Sieci handlowe; Rynek odzieżowy; Sukces przedsiębiorstwa; Strategia obsługi klienta; Studium przypadku

EN

Customer service; Chain stores; Clothing market; Success of the company; Customer service strategy; Case study

• Czasopismo: Prace i Materiały Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Gdańskiego
• Rocznik: 2009
• Numer: nr 2/2
• Strony: 638-645

Twórcy

autor

Beata Tarczydło

• AGH Akademia Górniczo-Hutnicza im. Stanisława Staszica w Krakowie

Bibliografia

• Baruk А. I. (2008), Nabywcy finalni jako podmioty marketingowego oddziaływania, Wyd. TNOiK SWU "Dom Organizatora", Toruń.
• Dembińska-Cyran I. (2004), Zarządzanie relacjami z klientem, Wydawnictwo Difin, Warszawa.
• Horovitz J. (2006), Strategia obsługi klienta, PWE, Warszawa.
• http://pl.wikipedia.org/wiki/Sukces_(stan)
• Koch R. (1997), Słownik zarządzania i finansów: narzędzia, terminy, techniki od A do Z, Wyd. Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków.
• Ławicki J. S. (2005), Marketing sukcesu - partnering, Wyd. Difin, Warszawa.
• Mazurek-Łopacińska K. (2002), Orientacja na klienta w przedsiębiorstwie, PWE, Warszawa.
• Mazurek-Łopacińska K. (2003), Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe, PWE, Warszawa.
• Pene J. (1997), Leksykon biznesu, Agencja Wydawnicza Placet, Warszawa.
• Sobczak-Matysiak J. (1998), Psychologia kontaktu z klientem, Wyd. Wyższej Szkoły Bankowej, Poznań.
• Sztucki T. (1998), Encyklopedia marketingu: definicje, zasady, metody, Agencja Wydawnicza Placet, Warszawa.
• Zatwarnicka-Madura B. (2004), Techniki sprzedaży osobistej, Wydawnictwo CeDeWu Sp. z o.o., Warszawa.