Jak budować bądź podtrzymywać zaufanie klientów wobec banku poprzez jego pracowników?

• Autorzy: Janina Stankiewicz , Hanna Bortnowska , Patrycja Łychmus

Warianty tytułu

How to Build and Sustain the Trust of Banking Clients Through the Employees?

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Banki jako organizacje zajmujące się pośrednictwem finansowym bywają traktowane jako instytucje zaufania społecznego. Działają bowiem nie tylko w interesie własnym, lecz także w interesie klientów. Dlatego jednym z istotnych zagadnień związanych z ich funkcjonowaniem jest budowanie bądź podtrzymywanie zaufania nabywców produktów i usług bankowych, zwłaszcza podczas kryzysu gospodarczego. Można to zrealizować, m.in. poprzez rzetelną, uczciwą, dyskretną i kompetentną ich obsługę, zapewnienie im pomocy i wsparcia podczas podejmowania decyzji finansowych. Sprzyja temu wypracowanie i upowszechnianie etycznych wzorców zachowań wśród członków organizacji bankowych. By to zrealizować, można zaplanować i zorganizować szkolenia, obejmujące takie zagadnienia, jak пр.: etyka w pracy zawodowej pracowników/menedżerów banków, w określonym pionie/dziale, w sytuacjach zmian, podczas których pracownicy, ucząc się etycznych zachowań, jednocześnie rozwijają umiejętność budowania zaufania klientów wobec banku. (abstrakt oryginalny)

EN

The banks are perceived as the institutions of society trust. Therefore building and sustaining the trust of their clients is one of the important issues connected with the activity of the banks. We can support these processes by organizing such training sessions, which concern the subject of ethical behaviors of the employees towards the banking customers. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Banki; Zaufanie społeczne; Etyka zawodowa; Obsługa klienta; Zachowania pracownika

EN

Banks; Social trust; Professional ethics; Customer service; Employee behaviours

• Czasopismo: Prace i Materiały Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Gdańskiego
• Rocznik: 2009
• Numer: nr 2/2
• Strony: 605-612

Twórcy

autor

Janina Stankiewicz

• Uniwersytet Zielonogórski

autor

Hanna Bortnowska

• Uniwersytet Zielonogórski

autor

Patrycja Łychmus

• Uniwersytet Zielonogórski

Bibliografia

• Baier A. (1995), Moral Prejudices: Essays on Ethics, Harvard University Press, Cambridge.
• Czapiński J. Panek Т. (2007), Diagnoza społeczna 2007. Warunki i jakość życia Polaków, Rada Monitoringu Społecznego, Warszawa, http://www.diagnoza.com/files/diagnoza2007/ raport_l 1.11.2007.pdf (marzec 2009).
• Dunn J. (1988), Trust and political agency, w: Trust: Making and Breaking Cooperative Relations, D. Gambetta (red.), Basil Blackwell, Oxford.
• Gambetta D. (1988), Can we trust trust, w: Trust: Making and Breaking Cooperative Relations, D. Gambetta (red.), Basil Blackwell, Oxford.
• Misztal В. (1996), Trust in Modern Societies, Polity Press, Cambridge.
• Raport On Board PR - Ecco Network (2006), Banki - zaufanie i komunikacja z klientami, Raport przygotowany w oparciu o badania opinii społecznej przeprowadzone przez PBS w styczniu 2006, Warszawa, http://www.proto.pl/PR/Pdf/RaportOnBoardPR_Banki_Zaufanie.pdf.
• Seligman A.B. (1997), The Problem of Trust, Princeton University Press, Princeton.
• Sztompka P. (2007), Zaufanie. Fundament społeczeństwa, Wydawnictwo Znak, Kraków.
• Zand D.E. (1972), Trust and managerial problem solving, "Administrative Science Quarterly" Vol. 17, No. 2.