Jakość usług w administracji samorządowej

• Autorzy: Radosław Wolniak , Bożena Skotnicka-Zasadzień

Warianty tytułu

The Service Quality of Local Administration

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule przedstawiono analizę jakości usług oczekiwanych i postrzeganych w administracji samorządowej. Badania przeprowadzono w urzędach miejskich Rudy Śląskiej, Zabrza, Gliwic i Lublińca. (abstrakt oryginalny)

EN

The article presents the service quality of local administration of four municipal offices: Ruda Śląska, Zabrze, Gliwice and Lubliniec. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość; Jakość usług; Administracja samorządowa; Efektywna administracja; Analiza jakościowa

EN

Quality; Quality of services; Self-government administration; Effective administration; Qualitative analysis

• Czasopismo: Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa
• Rocznik: 2009
• Numer: nr 9
• Strony: 68-75

Twórcy

autor

Radosław Wolniak

autor

Bożena Skotnicka-Zasadzień

Bibliografia

• 1. Berry L.L., Zeithaml V. A., Parasuraman A., Quality counts in senices, too. Bussines Horizons, maj-czerwiec 1985.
• 2. Bugdol M., Zarządzanie jakością w urzędach administracji publicznej - teoria i praktyka, Difin, Warszawa 2008.
• 3. Churchill G. A., Badania marketingowe. Podstawy metodologiczne, PWN, Warszawa 2002.
• 4. Kreier E., Łuczak J.: ISO 9000. Łatwy i skuteczny sposób uzyskania certyfikatu jakości. Tomy 1-3, FORUM, Poznań 2003.
• 5. Karaszewski R., Servqual - metoda badania jakości świadczonych usług, Problemy Ja kości, nr 3, 2001.
• 6. Newman K., Cowlin A., Service quality in retail banking: the experience of two British clearing bank, „International Journal of Bank Marketing", nr 3, 1996.
• 7. Wolniak R., Skotnicka B., Metody i narzędzia zarządzania jakością, Wyd. Politechniki Śląskiej, (wyd. 3), Gliwice 2008.