Doskonalenie systemu obsługi klienta

• Autorzy: Bernard Bińczycki

Warianty tytułu

Improving Customer Service Systems

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Autor w swojej pracy opisuje istotę systemu obsługi klienta, podając jego elementy. Następnie proponuje program doskonalenia tego systemu, traktując go jako wyodrębnioną część organizacji. Na przykładzie Miejskiego Przedsiębiorstwa Komunikacyjnego SA w Krakowie, autor omówił system obsługi klienta w spółce komunikacji publicznej, wskazując równocześnie możliwe sposoby ulepszenia tego systemu.

EN

In this paper, the author describes the nature of a customer service system. He discusses its different components, and also presents a model for such a system. This model specifies the mission of a given enterprise, realised as part of its adopted strategy. Later, the author suggests a programme for improving customer service, treating such a system as a distinct part of an organisation. He then offers an analysis of the Miejskie Przedsiębiorstwo Komunikacyjne SA in Kraków as an example of a customer service system in a public communications company, and indicates possible ways of improving that system. (short original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Marketing konsumencki; Obsługa klienta; Strategia obsługi klienta

EN

Consumer Marketing; Customer service; Customer service strategy

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Akademia Ekonomiczna w Krakowie
• Rocznik: 2002
• Numer: nr 603
• Strony: 165-182

Twórcy

autor

Bernard Bińczycki

Bibliografia

• Dobrzyński M. [1996], Analiza czasów obsługi zamówienia i realizacji reklamacji, "Logistyka", nr 6 i 7.
• Gajewski S. [1994], Zachowanie się konsumenta a współczesny marketing, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź.
• Kempny D. [2001], Logistyczna obsługa klienta, PWE, Warszawa.
• Kotler P. [1994], Marketing: analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner i Spółka, Warszawa.
• Martyniak Z. [1996], Metody organizowania procesów pracy, PWE, Warszawa.
• Mazurek-Łopacińska K. [1997], Zachowanie nabywców jako podstawa strategii marketingowej, Wydawnictwo AE we Wrocławiu, Wrocław.
• Mikołajczyk Z. [1997], Techniki organizatorskie w rozwiązywaniu problemów zarządzania, PWN, Warszawa.
• Przewoźnik krakowski [2000], Biuletyn Informacyjny Miejskiego Przedsiębiorstwa Komunikacyjnego SA w Krakowie, nr 1-4.
• Sprawozdanie Zarządu MPK SA w Krakowie za rok 1999 [2000], Miejskie Przedsiębiorstwo Komunikacyjne SA w Krakowie, Kraków.
• Stabryła A. [1997], Podstawy zarządzania firmą. Modele, metody, praktyka, Kraków-Kluczbork.
• Sztucki T. [1998], Encyklopedia marketingu. Definicje, zasady, metody, Agencja Wydawnicza Placet, Warszawa.