Zarządzanie relacjami z klientami jako źródło sukcesu organizacji

• Autorzy: Wróblewska Wioletta

Warianty tytułu

EN

Customer Relationship Management (CRM) as a Source of Organization Success

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Przedstawiono przegląd zagadnień dotyczących strategii zarządzania relacjami z klientem (CRM) jako jednego ze źródeł sukcesu organizacji. Scharakteryzowano podstawowe narzędzia budowania relacji z klientem, metody pomiaru wartości związku oraz korzyści stosowania i wdrożenia CRM.

EN

The review presents questions about the strategy of customer relationship management (CRM) as a source of organization success. It characterizes the main instruments for building relationships with customer, measurement methods of value of relationships and benefits of CRM application and implementation.

Słowa kluczowe

PL

Klient, Zarządzanie Kontaktami z Klientem, Strategia sukcesu

EN

Customer, Customer Relationship Management (CRM), Success strategy

• Wydawca: Uniwersytet Przyrodniczo-Humanistyczny w Siedlcach
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe UPH seria Administracja i Zarządzanie
• Rocznik: 2013
• Numer: 97
• Strony: 229-239

Twórcy

autor

Wróblewska Wioletta

• Uniwersytet Przyrodniczy w Lublinie

Bibliografia

• 1. Barszczewski A., Gmitruk P., Tworzenie narzędzi budowania relacji z klientami, [w:] E. Skrzypek (red.), Mat. Konf. Ogólnopolskiej Konferencji Naukowej: Klient jako wyznacznik sukcesu organizacji, Lublin 6-7 V, 2010.
• 2. Blattberg R.C., Getz G., Thomas J.S., Klient jako kapitał. Budowa cennego majątku relacji z klientem i zarządzanie nim, Wydawnictwo MT Biznes, Konstancin Jeziorna 2004.
• 3. Buchnowska D., CRM strategia i technologia, Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk 2006.
• 4. Burnett K., Relacje z kluczowymi klientami, Oficyna ekonomiczna, Kraków 2002.
• 5. Dembińska-Cyran I., Hołub-Iwan J., Perenc J., Zarządzanie relacjami z klientem, Difin, Warszawa 2004.
• 6. Deszczyński B., CRM strategia system zarządzanie zmian!, Oficyna a Wolters Kluwer business, Warszawa 2011.
• 7. Deszczyński B., Deszczyński P., Customer Relationship Management konsekwencją globalizacji, Zeszyty Naukowe Akademii Ekonomicznej, 44, Pozna& 2004.
• 8. Dziadkowiec J., Dziadkowiec P., Kształtowanie relacji z klientami - czynności w procesach CRM (poszczególne elementy procesu CRM), [w:] Mat. Konf. Nauk. nt. "Sposoby osiągniecia doskonałości organizacji w warunkach zmienności otoczenia", red. E. Skrzypek, Tom I, Wyd. UMCS, Lublin 2004.
• 9. Fonfara K., Marketing partnerski na rynku przedsiębiorstw, PWE, Warszawa 1999.
• 10. Frąckiewicz E., Rudawska E., Zarządzanie relacjami z klientem z wykorzystaniem koncepcji Customer Relationship Management, Przegląd Organizacji 2004.
• 11. Kadłubek M., Koncepcja zarządzania relacjami z klientem (CRM), Logistyka, 3, 2011.
• 12. Lisiecka K., W kierunku zrozumienia klienta, [w:] T. Sikora (red.), Klient w organizacji zarządzanej przez jakość, Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Kraków 2006.
• 13. Orzelska P., System CRM podstaw sukcesu zarządzania relacjami z klientem, [w:] E. Skrzypek (red.), Mat. Konf. Ogólnopolskiej Konferencji Naukowej: Klient jako wyznacznik sukcesu organizacji, Lublin 6-7 V 2010.
• 14. Skrzypek E., Klient jako współtwórca poziomu jakości w organizacji, [w:] T. Sikora (red.), Klient w organizacji zarządzanej przez jakość, Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Kraków 2006.
• 15. Sołtysik-Piorunkiewicz A., Zarządzanie relacjami z klientem z wykorzystaniem techniki customer care - charakterystyka systemów CRM, http://www.sbc.org.pl/Content/19341/piorunkiewicz.pdf (7.01.2013 r.)
• 16. Swaminathnan S., CRM Talk, nr 055, www.CRMGuru.com.
• 17. Węgorkiewicz W., Customer Relationship Management (cz. I), Manager 2001.
• 18. Węgorkiewicz W., Customer Relationship Managment (cz. II), Manager, 1, 2002.
• 19. Wojnarowska H., Marketing partnerski źródłem wzrostu rynkowej wartości przedsiębiorstw, [w:] T. Sikora (red.), Klient w organizacji zarządzanej przez jakość, Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Kraków, 2006.
• 20. Zachara M., Strategia CRM - pomysł na biznes czy system informatyczny, Modern Marketing, 10, 2001.
• 21. Zimerman A., Skuteczne budowanie relacji z klientem gwarancja sukcesu, [w:] E. Skrzypek (red.), Mat. Konf. Ogólnopolskiej Konferencji Naukowej: Klient jako wyznacznik sukcesu organizacji, Lublin 6-7 V, 2010.

Uwagi

Pełny tekst artykułu umieszczono za zgodą wydawcy. Tekst ten jest również dostępny w Internecie na stronie Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Przyrodniczo-Humanistycznego w Siedlcach