Możliwości doskonalenia jakości w procesie obsługi klienta w instytucji finansowej

• Autorzy: Aleksandra Kawecka-Endler , Roma Marczewska-Kuźma

Warianty tytułu

EN

The potential for improvement in the quality of customer service in a financial institution

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Na podstawie analizy literatury i danych z przeprowadzonych badań w Firmie X w artykule przedstawiono korzyści wynikające z wysokiej jakości obsługi klienta. Omówiono przebieg procesu obsługi klienta i znaczenie, jakie mają w tym procesie klienci wewnętrzni i zewnętrzni. W artykule wskazano również przykłady działań doskonalących, których zastosowanie w badanej instytucji finansowej umożliwiłoby podniesienia jakości obsługi klienta.

Słowa kluczowe

PL

obsługa klienta; lojalność klientów; doskonalenie procesu

• Wydawca: Wydział Zarządzania - Uniwersytet Gdański
• Czasopismo: Zarządzanie i Finanse
• Rocznik: 2012
• Tom: 3
• Numer: 1
• Strony: 266-279

Twórcy

autor

Aleksandra Kawecka-Endler

• Prof. nadzw. dr hab. inż., Katedra Ergonomii i Inżynierii Jakości, Wydział Inżynierii Zarządzania, Politechnika Poznańska,

autor

Roma Marczewska-Kuźma

• Mgr inż., doktorantka na specjalności Zarządzanie i Systemy Produkcyjne, Wydział Inżynierii Zarządzania, Politechnika Poznańska,

Bibliografia

• Brown S.A. (2000), Customer Relationship Managment. A Strategic Imperative in the World of E-Business, John Wiley&Sons, New York.
• Brown S.A. (2003), Strategiczne podejście do klienta, PWE, Warszawa.
• Deming E.W. (1986), Out of the Crisis, Cambridge University Press.
• Hamrol A. (2005), Zarządzanie jakością z przykładami, PWN, Warszawa.
• Kawecka-Endler A. (2004), Organizacja technicznego przygotowania produkcji – prac rozwojowych, Wyd. Politechniki Poznańskiej, Poznań.
• Krzepicka A. (2011), Czynniki decydujące o trwałości relacji z klientami, [w:] Zarządzanie wartością klienta w przedsiębiorstwach w Polsce, Dobiegała-Korona B., Doligalski T. (red.), Oficyna Wyd. SGH, Warszawa.
• Luning P.A., Marcelis W.J., Jongen W.M.F. (2005), Zarządzanie jakością żywności ujęcie technologiczno-menadżerskie, WN-T, Warszawa.
• Marczewska R., Mazur A. (2009), Rola klienta w przedsiębiorstwie, „Zeszyty Naukowe Politechniki Poznańskiej. Organizacja i Zarządzanie” nr 53.
• Materiały i dokumentacja Firmy X.
• Moss B. (1992), Quality Customer Service, Butterworth-Heineman, Londyn.
• Nowak K. (2009), Dobry zespół osiąga niemal wszystko, „Rzeczypospolita. Rzecz o Biznesie” nr 5.
• PN-EN ISO 9000:2006 Systemy zarządzania jakością – Podstawy terminologii.
• PN-EN ISO 9001:2009 Systemy zarządzania jakością – Wymagania.
• Prussak W. (2003), Zarządzanie jakością. Wybrane elementy, Wydawnictwo Politechniki Poznańskiej, Poznań.
• Rabiej P. (2000), Kurs na CR, „Businessman Magazine”.
• Siodmok H. (2007), Customer Relationship Management jako koncepcja kształtowania wartości w układzie klient-przedsiębiorstwo, [w:] Przedsiębiorstwo. Wartość zarządzania, Suszyński C. (red.), PWE, Warszawa.
• Tucker F.G. (1983), Creative Customer Service Management, „International Journal of Phisical Distribution”, vol. 13.
• Witek J. (1999), Jakość obsługi klienta w aspekcie zarządzania firmą usługową, Katedra Marketingu Uniwersytet Szczeciński, http://mup.pomocprawna.info, dostęp na dzień 8.02.2012 r.
• Ziemski S. (1964), Przydatność prakseologiczna aparatury pojęciowej dlaposzczególnych dyscyplinnaukowych, PWN, Wrocław.
• www.profes.com.pl, dostęp na dzień 12.02.2012 r.