Ocena jakości usług gastronomicznych jako czynnik zwiększający zaufanie konsumentów

• Autorzy: Ewa Cieślik , Jerzy Cieślik , Piotr Wasilewski , Kinga Turcza , Agnieszka Siembida

Warianty tytułu

EN

Evaluation of quality catering services as a factor

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

EN

The aim of this study was to assess the impact of quality catering services on the increase of consumers’ confidence. The survey data were collected among 200 inhabitants of the district town of the province of Silesia taking into account their gender, age and occupational status. The research tool was the authoring questionnaire. The scope of the research included the quality of catering services, including customer service, and the level of customer satisfaction and know why the use of catering services. The results indicate a close correlation between the quality of catering services (cleanliness of premises, interior design, appearance / hygiene service staff) and customers’ satisfaction. The majority of the respondents seldom use the food service and catering establishments; they choose affordable business premises, mostly fast food. Then, their attention is paid to their own tastes and prices, of the offered dishes. For the polled a very important criterion for choosing a place is the service staff of the establishment (manners, hygiene, appearance). The quality of catering services is very important for the customers, as it determines the choice of the catering facility and increases consumers’ loyalty in the institution.

PL

Celem badań była ocena wpływu jakości usług gastronomicznych na przyrost zaufania konsumentów. Podstawą analizy były wyniki badań ankietowych przeprowadzonych wśród 200 mieszkańców miasta powiatowego województwa śląskiego, zróżnicowanych pod względem płci, wieku oraz statusu zawodowego. Narzędzie badawcze stanowił autorski kwestionariusz ankiety. Zakres badań obejmował jakość usług gastronomicznych, w tym obsługi klienta, a także poziom zadowolenia klienta i poznanie powodów korzystania z usług gastronomicznych. Uzyskane wyniki wykazały ścisłą korelację między jakością usług gastronomicznych (czystość lokalu, wystrój wnętrza, wygląd/higiena obsługi) a zadowoleniem klienta. Stwierdzono, iż większość respondentów rzadko korzysta z usług gastronomicznych, przy czym wybierali oni najczęściej niedrogie zakłady typu fast food. Wybierając potrawy respondenci kierowali się ich cenami oraz rekomendacją kelnera. Dla ankietowanych bardzo ważnym kryterium wyboru zakładu była jakość usług, w tym kultura personelu, higiena osobista, prezencja.

Słowa kluczowe

PL

usługi gastronomiczne; jakość usług; zaufanie konsumentów

EN

catering service; consumer loyalty/trust; customer service; customer satisfaction

• Wydawca: Wydawnictwo Uniwersytetu Przyrodniczego w Poznaniu
• Czasopismo: Journal of Agribusiness and Rural Development
• Rocznik: 2014
• Numer: 3(33)
• Strony: 15-24

Twórcy

autor

Ewa Cieślik

• Uniwersytet Rolniczy w Krakowie,

autor

Jerzy Cieślik

• Uniwersytet Rolniczy w Krakowie

autor

Piotr Wasilewski

• Górnośląska Wyższa Szkoła Handlowa w Katowicach

autor

Kinga Turcza

• Uniwersytet Rolniczy w Krakowie

autor

Agnieszka Siembida

• Uniwersytet Rolniczy w Krakowie

Bibliografia

• Cieślik E., Ostrowska D., Bodzioch A., 2011. Jakość usług gastronomicznych jako czynnik podnoszenia konkurencyjności w hotelarstwie. Turyst. Rekreac. 7, 105-108.
• Cieślik E., Stachura M., Topolska K., 2010. Jakość usług gastronomicznych w opinii konsumentów.Bromat. Chem. Toksykol. 43, 4, 565-571.
• Czarniecka-Skubina E., 2008. Obsługa konsumenta w gastronomi i cateringu. Wyd. SGGW,Warszawa.
• Czarniecka-Skubina E., Rosiak E., 2004. Poradnik Gastronoma. Polskie Wydawnictwa Specjalistyczne ProMedia, Warszawa.
• Getz D., 2008. Event tourism: Definition, evolution, and research. Tour. Manage. 29, 403-428.
• Grębowiec W., 2010. Czynniki warunkujące jakość oraz ich wpływ na podejmowanie decyzji nabywczych na rynku gastronomicznym. Zesz. Nauk. SGGW 80, 117-130.
• Grontkowska A., Klepacki B., 2008. Ekonomika i organizacja w gastronomii. Wyd. Format-AB, Warszawa
• http://www.gfk.pl/imperia/md/images/gfkpolonia/fmcg/rynek_gastronomiczny_w_polsce_2012_oferta.pdf.
• Nowak M., Trziszka T., Otto J., 2008. Pozycja jakości posiłków wśród czynników kształtujących preferencje nabywców usług gastronomicznych. Żywność. Nauka. Technologia. Jakość 3(58),12-140.
• Sala J., 2004. Marketing w gastronomii. PWE, Warszawa.
• Sikora E., Leszczyńska T., Szymański P., 2007. Share of food products In dietary behaviour of young people. Pol. J. Food Nutr. Sci. 57, 3, 373-380.
• Stasiak A., 2007. Gastronomia jako produkt turystyczny. Turyst. Hotel. 11, 103-128.
• Szajna R., 2006. Vademecum kelnera. Wyd. Alfa, Rzeszów.
• Urban S., 2004. Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) jako nowoczesny sposób zarządzania marketingiem. Zesz. Nauk. Wałbrzyskiej Wyższej Szkoły Zarządzania i Przedsiębiorczości 4,4-12.
• Zabrocki R., Babicz-Zielińska E., 2003. Czynniki wpływające na wybór i ocenę jakości usług żywieniowych. Żywienie Człowieka i Metabolizm 30(1-2), 266-271.
• Zabrocki R., Cordice A., 2010. Analiza porównawcza zachowań konsumentów polskich i angielskich na rynku usług żywieniowych. Zesz. Nauk. Akademii Morskiej w Gdyni 65, 30-38.