Pomiar procesów organizacyjnych w usługach – studia przypadków

• Autorzy: Wiesław Urban

Warianty tytułu

EN

The measurement of organizational processes in services - case studies

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Artykuł poświęcony jest pomiarowi procesów w odniesieniu do specyfiki usługowej. Zaproponowano systematykę podstawowych miar, jakie są mogą być wykorzystywane w ocenie procesów usługowych. Na stępnie przeprowadzono ocenę wyodrębnionych miar poprzez praktyczne pomiary w wybranych przedsiębiorstwach usługowych. W artykule wykorzystano metodę studium przypadku. Przeprowadzono pomiary w dwóch przedsiębiorstwach usługowych. Do pomiaru procesów usługowych proponuje się pięć grup miar, są to miary związane z czasem, miary związane z zasobami, miary jakości w procesie, jakość procesu, a także miary o charakterze efektywnościowym. W przeprowadzonych studiach przypadków miary czasowe procesów wystąpiły bardzo często, co potwierdziło przypuszczenia wywiedzione z literatury przedmiotu, że miary czasowe stanowią kluczowe charakterystyki procesów usługowych. Często wykorzystywano też miary charakteryzujące jakość w procesach. Ale są grupy miar, których wykorzystanie w odniesieniu do badanych przypadków nie było zasadne, mowa o zdolności jakościowej procesu usługowego a także ocenie jego efektywności. Natomiast w trakcie badania przypadków wystąpiła konieczność zastosowania nowych miar, jak przykładowo lojal-ność mierzona wskaźnikiem zatrzymania klientów. Oba studia przypadków wykazały głęboki sens oraz korzyści dla przedsiębiorstw usługowych wynikające z pomiaru procesów.

Słowa kluczowe

PL

usługi; procesy; pomiar procesów

• Wydawca: Wydział Zarządzania - Uniwersytet Gdański
• Czasopismo: Zarządzanie i Finanse
• Rocznik: 2012
• Tom: 3
• Numer: 1
• Strony: 446-459

Twórcy

autor

Wiesław Urban

• Dr, Katedra Zarządzania i Finansów, Wydział Zarządzania, Politechnika Białostocka,

Bibliografia

• Balasubramanian S., Gupta M. (2005), Structural metrics for goal based business process design and evaluation, „Business Process Management Journal”, vol. 11, no. 6.
• Brue G., Launsby R.G. (2003), Design for Six Sigma, McGraw-Hill, Nowy Jork.
• Cresswell J.W. (2007), Qualitative Inquiry & Research Design. Choosing Among Five Approaches, SAGE Publications, Londyn.
• Fitzsimmons J.A., Fitzsimmons M.J. (2008), Service Management. Op-erations, Strategy, Information Technology, McGraw-Hill, Boston.
• Garvin D.A. (1993), Building a learning organization, „Harvard Business Review”, vol. 71, no. 4.
• Hamrol A. (2005), Zarządzanie jakością z przykładami, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Harry M., Schroeder R. (2005), Six Sigma, wyd. 2, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
• Hyken S. (2009), The Cult of Customer, John Wiley & Sons, Hoboken.
• Iwasiewicz A. (1999), Zarządzanie jakością, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa-Kraków.
• Kaplan R.S., Norton D.P. (2001), Strategiczna karta wyników, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Ramaswamy R. (1996), Design and Management of Service Process. Keeping Customers for Life, Addison-Wesley Publishing Company, Reading
• Sarkar D. (2008), Lean for Service Organizations and Offices, QualityPress, American Society for Quality, Milwaukee.
• Stake R.E. (2009), Jakościowe studium przypadku, w: Metody badań jakościowych, Denzin N.K., Lincoln Y.S. (red.), t. 1, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Vergidis K., Turner C.J., Tiwari A. (2008), Business process perspectives: Theoretical developments vs.real-world practice, „International Journal of Production Economics”, no. 114.