Possible applications of instruments of measurement of the customer value in the operations of logistics companies

• Autorzy: Januszewski, F.

Warianty tytułu

PL

Analiza porównawcza instrumentów pomiaru wartości klienta w działalności przedsiębiorstw logistycznych

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

Background: The growing popularity in recent years of marketing concepts of putting clients in the centre of the interest of companies as well as easy access to data related to customers' behaviors led to the increase of the importance of such concepts as the profitability and the value of the customer. But the customer value in not an unequivocal concept. It can be defined and measured individually depending on the needs of a company, an industry character, objectives or a time horizon. Methods: The following, most often used, methods for measuring customer value were selected, described and analyzed from the point of view of their usefulness: different types of the portfolio method (e.g. two-steps and three-steps one, nine-field matrix, etc), multidimensional analysis of customers, analysis of the rentability of customers, model PCV, ABC method, RFM method and CLV indicator. Results: The advantages and disadvantages of each of analyzed methods were presented and evaluated. The possible use of each of the methods was presented and discussed. In the sector of logistics companies, the measurement of the customer value can be an effective tool in managing the customer relationships and in increasing their profitability. Since there is no only one universal way of measuring the customer value, which is appropriate for every selected industry branch, the choice of a particular method depends on many factors, such as a business profile or number of clients served by a company. Conclusions: The aim of the identification of key customers is to facilitate the optimal allocation of resources of the company. Not all customers are equally important for the company, and the company is not able and should not try to acquire and satisfy needs of each customer. It should be remembered, that the evaluation of the customer value in logistics companies should not be restricted to only one of discussed methods. The analysis presented in this paper indicates, that the verification of obtained results should be made simultaneously by the use of a few methods not only one of them. The logistics company can successfully use portfolio methods in the combination with such indicators like CLV, PCV or RFM. The multidimensional analysis helps the customer management and can increase the value of the whole company.

PL

Wstęp: Wzrost popularności koncepcji marketingowych stawiających klienta w centrum zainteresowania przedsiębiorstwa, jak również łatwy dostęp do danych związanych z zachowaniami konsumentów, przyczynił się do wzrostu znaczenia takich koncepcji jak zyskowność czy wartość klienta. Ale pojęcie wartości klienta nie jest jednoznacznym pojęciem. Może być mierzony przy wykorzystaniu różnorakich instrumentów w zależności od potrzeb przedsiębiorstwa, charakteru branży czy horyzontu czasowego. Metody: Następujące, najczęściej stosowane metody pomiaru wartości klienta zostały wybrane, opisane oraz ocenione z punktu widzeniu ich przydatności: różnego rodzaju analizy portfelowe (dwustopniowa, trzystopniowa, macierz 9-polowa, itd.), wielowymiarowa analiza klientów, analiza rentowności klientów, model PCV, metoda ABC, metoda RFM oraz CLV. Wyniki: Zalety i wady każdej z analizowanych metod zostały zaprezentowane i poddane ocenie. Dyskusji poddano przydatność każdej z nich. W sektorze przedsiębiorstw logistycznych pomiar wartości klienta może okazać się skutecznym narzędziem w zarządzaniu relacjami z klientem i skutecznie zwiększyć ich zyskowności. Ponieważ nie istnieje jeden uniwersalny sposób pomiaru wartości klienta, odpowiedni dla wybranej branży, o wyborze konkretnej metody decyduje wiele czynników, takich jak profil działalności, czy liczba klientów obsługiwanych przez przedsiębiorstwo. Wnioski: Celem identyfikacji kluczowych klientów jest ułatwienie procesu optymalnej alokacji zasobów przedsiębiorstwa. Nie wszyscy klienci są tak samo istotni dla przedsiębiorstwa i przedsiębiorstwo nie powinno próbować zaspokoić potrzeb każdego z klientów. Należy pamiętać, że ocenę wartości klienta nie należy dokonywać w oparciu o tylko jedną z omawianych metod. Przedstawiona analiza wskazuje, że ocena otrzymanych wyników powinna być dokonana przez zastosowanie równolegle kilku metod, a nie tylko jednej z nich. Firmy logistyczne mogą z powodzeniem stosować metody portfelowe w połączeniu z takimi wskaźnikami jak CLV, PCV czy RFM. Wielowymiarowa analiza wspomaga proces zarządzania klientami oraz przyczynia się do wzrostu wartości całego przedsiębiorstwa.

Słowa kluczowe

PL

wartość klienta; rentowność klienta; wartość życiowa klienta; portfel klientów

EN

customer value; customer profitability; customer lifetime value; customer portfolio

• Czasopismo: LogForum
• Rocznik: 2011
• Tom: Vol. 7, no. 4
• Strony: 17--25
• Opis fizyczny: Bibliogr. 20 poz., rys.

Twórcy

autor

Januszewski, F.

• Poznan School of Logistics, Poznan, Poland

Bibliografia

• Blatterberg R., Getz G., Thomas J., 2011. Customer Equity: Building and Managing Relationships as Valuable Assets: Building and Managing Relationships as Valuable Asstes, Harvard Business School Press, Boston.
• Campbell N.C.G., Cunnigham M.T., 1983, Customer Analysis for Strategy Development in Industrial Markets, Strategic Management journal, 4 (4), 369-380.
• Dobiegała-Korona B., 2002, Zarządzanie wartością klienta, [w:] Przedsiębiorstwo przyszłości – wizja strategiczna [The management of customer value, [in:] A company of the future – a strategic vision] (red.) Grudzewski W.M., Hejduk I., Wydawnictwo Difin, Warszawa.
• Dobiegała-Korona B., 2006, Klient kapitałem przedsiębiorstwa [w:] Współczesne źródła wartości przedsiębiorstwa, [A client is a capital of a company [in:] Modern sources of the value of a company] (red.) Dobiegała-Korona B. and Herman A., Wydawnictwo Difin, Warszawa.
• Fader P., Hardie B., Lee K. L., 2005, RMF and CLV: Using ISO-Value Curves for Customer Base Analysis, Journal of Marketing Research, 42, 415-430.
• Grzegorczyk M., 2007, Problemy pomiaru wartości klienta [Problems of measuring of customer value], Problemy Zarządzania, 16 (2), 114-127.
• Gupta S., Lehmann D.R., 2006, Customer Lifetime Value and Firm Valuation, Journal of Relationship Marketing 5 (2/3), 87-110.
• Keiningham T., Aksoy L., Bejou D., 2006, The Future of Managing Customers as Assets, Journal of Relationship Marketing 5 (2/3), 133-138.
• Keiningham T., Aksoy L., Bejou D., 2006, Approaches to the Measurement and Management of Customer Value, Journal of Relationship Marketing 5 (2/3), 37-54.
• Kotler Ph., Armstrong G., Saunders J., Wong V., 1999, Principles of Marketing: Second European Edition, Prentice Hall, New Jersey.
• Kozielski R. (red.) 2005, Wskaźniki marketingowe [Marketing indicators], Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
• Krafft M., 2007, Kundenbindung und Kundenwert [Customer loyalty and customer value], Physica-Verlag, Heidelberg.
• Kumar V., 2008, Managing Customers for Profit: Strategies to Increase Profits and Build Loyalty, Pearson Education, New Jersey.
• Otto J., 2000, Instrumenty analizy opłacalności nabywców [Instruments of the analysis of the rentability of suppliers], Manager, 2, 43.
• Pfeifer Ph. E., Haskins M. E., Conroy R.M., 2005, Customer Lifetime Value, Customer Profitability and the Treatment of Acquisition Spending, Journal of Managerial Issues, 17 (1), 11-25.
• Ramanathan R., 2010, The moderating roles of risk and efficiency on the relationship between logistics performance and customer loyalty in e-commerce, Transport Research, Vol. 46, Iss. 6.
• Schmöller P., 2001, Kunden-Controlling: theoretische Fundierung und empirische Erkenntnisse [Clients controlling: theoretical basis and practical knowledge], Deutecher Universitats-Verlag, Wiesbaden.
• Śliwczyński B., 2007, Controlling w zarządzaniu logistyką: controlling operacyjny, controlling procesów, controlling zasobów [Controlling in logistics management: operational controlling, controlling of processes, cotrolling of resources], Wyższa Szkoła Logistyki, Poznań.
• Wallenburg C.M., 2009, Innovation in logistics outsourcing relationships: proactive improvement by logistics service providers as a driver of customer loyalty. Journal of Supply Chain Management, 45: 75-93.
• Yorke D.A., Droussiotis G., 1994, The Use of Customer Portfolio Theory: An Empirical Survey, Journal of Business&Industrial Marketing, 9 (3), 6-18.