Badanie satysfakcji klientów w aspekcie zarządzania jakością

• Autorzy: Greber, T.

Warianty tytułu

EN

The customer satisfaction research in the aspect of quality management

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

W artykule przedstawiono znaczenie badania satysfakcji klientów w kontekście zarządzania jakością. Dokonano ogólnego zarysu sposobu badania i analizowania danych zebranych od klientów. Zaprezentowano sposób wykorzystania metody CSI oraz możliwości wykorzystania kart kontrolnych do analizy wyników zadowolenia klientów.

EN

The importance of the customer satisfaction researches is discussed. Some elementary statistical methods are presented. General model of CSI method is proposed. Some elements of standard ISO 9001: 2000 are shown.

Słowa kluczowe

PL

klient; zarządzanie jakością; badanie zadowolenia

EN

customer; quality management; satisfaction research

• Czasopismo: Inżynieria Maszyn
• Rocznik: 2001
• Tom: R. 6, z. 4
• Strony: 78-88
• Opis fizyczny: Bibliogr. 5 poz.

Twórcy

autor

Greber, T.

• Politechnika Wrocławska, Instytut Organizacji i Zarządzania

Bibliografia

• [1] HAYES В., Measurming Costomer Satisfaction. SurveyDesign, Use, and Statistical Analysis Methods, Secound Edition, ASQ Quality Press, Milwaukee, Wisconsin 1998.
• [2] LISOWSKI J., Wskaźnik satysfakcji klienta, Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstw nr 5, 1999.
• [3] PrPN-En 9001:2000 Systemy zarządzania jakością - wymagania, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa 2001.
• [4] RODRIQUEZ F., Pomiar współczynnika zadowolenia klienta, Biuletyn Informacyjny Klubu POLSKIE FORUM ISO 9000 nr 3,1999, ss. II-V.
• [5] ROSENBERG J., Five Myths About Customer Satisfaction, Quality Progress nr 12, 1996, ss. 57-60.