Analiza wartości klienta

• Autorzy: Szwajca, D.

Warianty tytułu

EN

Analysis of customer value

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

W artykule poruszono problem oceny i pomiaru wartości klienta dla przedsiębiorstwa. W pierwszej części przedstawiono metodę szacowania rentowności klienta oraz koncepcję wartości życiowej klienta. Punktem wyjścia rozważań jest stwierdzenie, że każdy klient, a zwłaszcza lojalny, stanowi cenny zasób przedsiębiorstwa, dlatego należy ocenić jego rentowność w krótkim i długim okresie. Druga część prezentuje istotę i warunki pozyskania lojalności klienta oraz wynikające z niej korzyści dla firmy. Przedstawiono też koncepcję tzw. drabiny lojalności, według której klient przechodzi przez kolejne szczeble, zanim z reflektanta stanie się partnerem dla przedsiębiorstwa.

EN

This paper tries to answer to question how to measure customer value for the enterprise. The first part presents a method of customer profitability evaluation and the customer lifetime value conception. The consideractions are begun with statement that each customer, specially the loyal one, is a very important resource of the enterprise. That is becouse it is necessary to evaluate customer profitability in the short and long term. The second part describes the point, conditions and profits of customer loyalty. Also it was presented the loyalty ladder conception. According to this conception the first step of customer loyalty is to be a prospect, and the lost one - a partner of the firm.

Słowa kluczowe

PL

klient; przedsiębiorstwo

EN

customer; company

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
• Rocznik: 2005
• Tom: z. 30
• Strony: 291-308
• Opis fizyczny: Bibliogr. 14 poz.

Twórcy

autor

Szwajca, D.

• Politechnika Śląska, Wydział Organizacji i Zarządzania, Katedra Ekonomii i Finansów, Zabrze, ul.Roosevelta 26, pokój 319, tel. [phone],,

Bibliografia

• 1. Burnett K.: Relacje z kluczowymi klientami. Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2002.
• 2. Cichosz M.: Lojalność klienta wobec firmy. „Marketing i Rynek” 8/2003.
• 3. Dembińska-Cyran I., Hołub-Iwan J., Perenc J.: Zarządzanie relacjami z klientem. „Difin”, Warszawa 2004.
• 4. Dyche J.: CRM. Relacje z klientami. HELION, Gliwice 2002.
• 5. Furtak R.: Marketing partnerski na rynku usług, PWE, Warszawa 2003.
• 6. Hill N., Aleksander J.: Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
• 7. Kotler Ph.: Marketing. Analiza. Planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner & S-ka, Warszawa 1994.
• 8. Marcinkowska M.: Kształtowanie wartości firmy, PWN, Warszawa 2000.
• 9. Otto J.: Programy lojalności w walce o utrzymanie klienta - szanse i zagrożenia dla przedsiębiorstwa przełomu wieków [w:] Marketing przełomu wieków. Materiały kongresowe. Wyd. AE we Wrocławiu, Wrocław 2000.
• 10. Payne A.: Marketing usług, PWE, Warszawa 1997.
• 11. Pr. Zb. pod red. R. Kozielskiego: Wskaźniki marketingowe. Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2004.
• 12. Reichheld F.F.: The Loyalty Effect. The Hidden Force Behind Growth, Profits and Lasting Value. Harvard Business School, Boston 1996.
• 13. Stewart M.: Keep the Right Customers. McGraw-Hill Comp., London 1996.
• 14. Strzyżewska M., Rószkiewicz M.: Analizy marketingowe, „Difin” Warszawa 2002.