Customer satisfaction in product quality improvement process in Polish food enterprises. Part II. Empirical results

Pawłowska, B.; Strychalska-Rudzewicz, A.

Ten serwis zostanie wyłączony 2025-02-11.

Nowa wersja platformy, zawierająca wyłącznie zasoby pełnotekstowe, jest już dostępna.
Przejdź na https://bibliotekanauki.pl

Artykuł - szczegóły

Czasopismo

Management

2009 | Vol. 13, no 2 | 117-137

Tytuł artykułu

Customer satisfaction in product quality improvement process in Polish food enterprises. Part II. Empirical results

Autorzy

Pawłowska, B. , Strychalska-Rudzewicz, A.

Wybrane pełne teksty z tego czasopisma

https://www.management-poland.com/

Warianty tytułu

Satysfakcja klienta w procesie doskonalenia jakości produktu w polskich przedsiębiorstwach spożywczych. Część II. Aspekty teoretyczne

Języki publikacji

Abstrakty

Współczesne systemy zarządzania jakością w swoich założeniach stawiają satysfakcję klienta w centrum zainteresowania przedsiębiorstwa. System zarządzania jakością zgodny z normą ISO 9001:2000 obliguje przedsiębiorstwa do prowadzenia pomiaru satysfakcji klienta. Celem artykułu było przedstawienie koncepcji satysfakcji klienta w kontekście działań projakościowych przedsiębiorstw w oparciu o literaturę przedmiotu oraz prezentacja wyników badań empirycznych przeprowadzonych w polskich przedsiębiorstwach przemysłu spożywczego posiadających certyfikaty jakości zgodne z normą ISO 9001: 2000. Przeprowadzone badania dotyczyły oceny działań badanych firm w obszarze zarządzania satysfakcją klienta. Badania wykazały, że w zdecydowanej większości badanych organizacji pomiaru satysfakcji klienta dokonuje się z nakazu normy ISO 9001:2000. Przedsiębiorstwa dysponują jeszcze ciągle skromną metodologią pomiaru satysfakcji klienta. Ograniczanie się tylko do samych pomiarów satysfakcji klienta, bez zarządzania tą wartością w procesach wewnętrznych przedsiębiorstwa, nie może przynieść pełnego rozpoznania oczekiwań i usatysfakcjonowania klienta.

Contemporary quality management systems put customer satisfaction as the focal point of enterprise interest in their assumptions. The quality management system compliant with ISO 9001:2000 requires enterprises to measure customer satisfaction. This paper aims at presenting the customer satisfaction concept in the context of quality oriented activities of enterprises based on the subject literature and presentation of the results of empirical studies carried out in Polish food industry enterprises possessing quality certificates according the ISO 9001:2000 standard. The studies conducted concerned assessment of activities of the enterprises covered in the area of customer satisfaction management. The studies showed that in the majority of enterprises covered customer satisfaction measurements are conducted because that is required by the ISO 9001:2000 standard. The enterprises still possess very modest methodologies for customer satisfaction measurement. They limit their activities to customer satisfaction measurement only, which, without managing that value in internal processes within the enterprise cannot offer full identification of customer expectations and satisfying the customer.

Słowa kluczowe

klient satysfakcja jakość produktu zarządzanie jakością

customer quality food enterprises

Wydawca

Czasopismo

Management

Rocznik

2009

Tom

Vol. 13, no 2

Strony

117-137

Opis fizyczny

Bibliogr. 65 poz., tab.

Twórcy

autor

Pawłowska, B.

autor

Strychalska-Rudzewicz, A.

University of Warmia and Mazury in Olsztyn, Faculty of Economic Sciences

Bibliografia

1. Adamson, C. (1994), "How to Waste Money Measuring Customer 1. Satisfaction", Managing Service Quality, Vol. 4 No. 5, pp. 9-12.
2. American Productivity and Quality Center (1999), "Complaint Management and Problem Resolution", www.apqc.org.
3. Bank, J. (1996), "Zarządzanie przez jakość", Gobethner i Ska, Warszawa, s. 27.
4. Baran, T. (2000), "Jak satysfakcjonować klienta", Marketing w praktyce, No. 1, pp. 11-13.
5. Benett, R., Rundle-Thiele, S. (2004), "Customer satisfaction should not be the only goal", Journal of Services Marketing, Vol. 18. No. 7, pp. 514-523.
6. Bond III, E. U., Fink, R. L. (2003), "Customer satisfaction and the marketing-quality interface", Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 18, No. 3, pp. 204-218.
7. Bowles, J. (1992), "Is America management really committed to quality", Management Review, Vol. 81 No. 4, pp. 42-46.
8. Clark, G., Kaminski P. and Rink, D. (1992), "Consumer complaints: advice on how companies should respond based on an empirical study", Journal of Consumer Marketing, Vol. 9 No. 3, pp. 5-14.
9. Cravens, D. W., Holland, C. W., Lamb, C. W. Jr and Moncrief, W. C. III (1988), "Marketing's role in product and service quality", Industrial Markleting Management, Vol. 17, No. 4, , pp. 285-304.
10. Douglas, P. C., Erwin, J. (2000), "Six sigma's focus on total customer satisfaction", Journal for Quality & Participation, Vol. 23, No. 2, pp. 45-49.
11. DuBrin, A. J. (1997), "Etioals of Management", South-western, Cincinnati, OH.
12. Estelami, H. (1999), "The profit impact of consumer complaint solicitation across market conditions", Journal of Professional Services Marketing, Vol. 20 No. 1, pp. 165-195.
13. Fečiková, I., (2004), "An index method for measurement of customer satisfaction", The TQM Magazine, Vol. 16 No. 1, , pp. 57-66.
14. Fornell, C, Wernerfelt, B. (1987), "Defensive Marketing Strategy by Customer Complaint Management", Journal of Marketing Research, 24 (November), pp. 337-346.
15. Fornell, C. (1995), "National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience", in: Hollowaya, J., Lewis J., G., "Mallory Performance Measurement and Evaluation", Sage Publication Ltd, London, pp. 98-99.
16. General Electric, available on www.ge.com/sixsigma/
17. Grant, R.M., Shani, R. and Krishan, R. (1994), "TQM's challenge to management theory and practice", Sloan Management Review, Winter, Vol. 35 No. 2, pp. 25-35.
18. Greń, J. (1984), "Statystyka matematyczna. Modele i zadania", PWN, Warszawa, p. 240.
19. Harry, M., Schroeder, R. (2000), "Six sigma: The Breakthrough Management Strategy Revolutionizing the World's Top Corporations", Currency, New York, NY.
20. Harting D. (1998), "Zadowolenie klientów, lecz nie nadmiernym kosztem", Zarządzanie na Świecie, No. 4, pp. 46-47.
21. Hausknecht, D. R. (1990), "Measure Scales in Consumer Satisfaction/ Dissatisfaction", Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior , Vol. 3, pp. 1-11.
22. Helgesen, Ø. (2006), "Are loyal customers profitable? Customer satisfaction, customer (action) loyalty and customer profitability at the individual level", Journal of Marketing Management, Vol. 22 No. 3, pp. 245-266
23. Hill, N., Aleksander, J. (2003), "Pomiar satysfakcji i lojalności klientów", Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
24. Homburg, C., Giering, A. (2001), "Personal characteristics as moderators of the ralationship between customer satisfaction and loyality - an empirical analysis", Psychology of marketing, Vol. 18, No. 1., pp. 43-66.
25. IERiGŻ (2004), "Przemiany przemysłu spożywczego w latach 1988-2003", Studia i monografie, Warszawa.
26. Jachnis, A., Terelak, J. F. (2002), "Psychologia konsumenta i reklamy", Oficyna Wydawnicza Branta, Bydgoszcz. Jan Paweł II Papież (1998), "Encyklika: Centesimus Annus", Katolicki Uniwersytet Lubelski, Lublin 1998.
27. Jarzębowski S., "Wdrażanie systemów zarządzania jakością", Roczniki Naukowe Stowarzyszenia Ekonomistów Rolnictwa i Agrobiznesu, Tom VIII, Zeszyt 2, Warszawa - Poznań, pp. 58-62
28. Karaszewski, R. (2005), "Zarządzanie jakością. Koncepcje, metody i narzędzia stosowane przez liderów światowego biznesu", TNOIK, Toruń.
29. Kasouf, C., Celuch, K., Strieter, J. (1995), "Consumer complaints as market intelligence: orienting context and conceptual framework", Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol. 8, pp. 59-69.
30. Kotarbiński T. (1965), "Traktat o dobrej robocie", PAN, Wrocław.
31. Kotler, Ph. (1994), "Marketing. Analiza, planowanie, wdrożenie i kontrola", Gobethner & Ska, Warszawa, p. 35.
32. Kotler, Ph., Armstrong, G. (1997), "Marketing: An Introduction", Prentice-Hall.
33. Krishnan, V., Ulrich, K.T. (2001), "Product development decisions: a review of the literature", Marketing Science, Vol. 47, No. 1, pp. 1-21.
34. Lisiecka, K. (2002), "Kreowanie jakości", Akademia Ekonomiczna, Katowice.
35. Lock, D. (2002), "Podręcznik zarządzania jakością", PWN, Warszawa.
36. Marciniak, B. (2000), "Badanie satysfakcji klientów - problemy i metody badawcze", Marketing i rynek, No. 11, pp. 22-23.
37. Mazurek - Łopacińska, K. (1997), "Zachowanie nabywców jako podstawa strategii marketingowej", AE, Wrocław.
38. Mohr-Jackson, I. (1998), "Managing a total quality orientation: factors affecting customer satisfaction", Industrial Marketing Management, Vol. 21, No. 2, pp. 111-118.
39. Moore, L.G., Hopkins, W.E. and Hopkins, S.A. (1998), "Quality and empowerment programs: dual paths to customer satisfaction", Managing Service Quality, Vol. 8 No. 2, pp. 133-141.
40. Morkis, G. (2005), "Systemy zarządzania jakością w przedsiębiorstwach przemysłu spożywczego", Raport nr 20, IERiGŻ, Warszawa
41. Muffatto, M., Panizzolo, R. (1995), "A process-based view for customer satisfaction", International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 12 No. 9 , pp.154-169.
42. Nyer, P., (2000), "An investigation into whether complaining can cause increased customer satisfaction", Journal of Consumer Marketing, Vol. 17, No. 1, pp. 9-19.
43. Oliver, R. (1999), "Whence customer loyalty?", Journal of Marketing, Vol. 63, pp. 33-44.
44. Otto, J. (1999), "Zadowolenie klienta i wartość dla klienta", Marketing i rynek, No. 12, pp. 12-21.
45. Otto, J. (2004), "Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie". Wyd. C. H. Beck, Warszawa
46. Pasquier, M., Fastnacht, R. (2001), "Badania satysfakcji klientów", Zarządzanie na Świecie, No. 6, pp. 45-47.
47. Pawłowska, B. (2006), "Pomiar satysfakcji klienta instrumentem urynkowienia wewnętrznego przedsiębiorstwa w procesie doskonalenia jakości produktu", pp. 301-305, in: Sikora, T. ed., "Klient w organizacji zarządzanej przez jakość", Kraków University of Economics, Kraków.
48. P-EN-ISO 9000: 2000, September, (2001), p.27.
49. Powers, T. L. and Bendall-Lyon D. (2002), "Using complaint behavior to improve quality through the structure and process of service delivery", Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol. 15, pp. 13-21
50. Rampersad, H., (2001), "75 painful questions about customer satisfaction", The TQM Magazine, Vol. 13 No. 5, , pp. 341-347.
51. Reichheld, F. F. (1996), The Loyalty Effect, Harvard Business School Press, Boston, MA
52. Scheuing, E. E. (1995), Creating Customers for Life, Productivity Press, Portland, OR.
53. Schneider, W. (2000), "Kunder - zufriedenheit. Strategie. Messung. Management", Verlag Moderne Industrie, Landsberg,.
54. Senge, P.M. (2004), "Piąta dyscyplina. Teoria i praktyka organizacji uczących się". Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
55. Stauss, B., Neuhaus, P.(1997), "The qualitative satisfaction model", International Journal of Service Industry Management, Vol. 8, No. 3, pp. 236-249.
56. Steeples, M.M. (1992), "The Corporate Guide to the Malcolm Baldrige National Quality Award", Business One Irwin, Homewood, IL.
57. Sudoł S., Szymczak J, Haffer M. (1999), "Marketingowe testowanie produktów", Wyd. PWE, Warszawa.
58. Szczepaniak, I. (2006), "Konkurencyjność polskich producentów żywności", Przemysł Spożywczy, No. 8, pp. 28-32
59. TARP (1979), "Consumer Complaint Handling in America: Final Report", US Office of Consumer Affairs, Technical Assistance Research Programs, Washington, DC.
60. Urban, R. (2006), "Stan przemysłu spożywczego po wejściu do Unii Europejskiej", Przemysł Spożywczy, No. 4, pp. 2-8
61. Urbanek, G., (2004), "Jakość, satysfakcja, lojalność, rentowność - łańcuch przyczynowo - skutkowy", Marketing i rynek, No. 6, pp. 2-8.
62. Westbrok, R. A., Oliver, R. L., (1991), "The dimensionality of consumption emotion patterns and consumer satisfaction", Journal of Consumer Research, No. 18 (1), pp. 84-91.
63. Woodruff, R. B., Gardial, S. F. (1996), "Know Your Customer. New Approaches to Understanding Customer Value and Satisfaction", Blackwell Publishers Inc.
64. Woodruff, R.B. (1997), "Customer value: the next source for competitive advantage", Journal of the Academy of Marketing Science, Spring, Vol. 25 No. 2, pp. 139-53.
65. Zairii, M. (1996), "Effective Benchmarking: Learning from the Best", Champ and Hall, London.

Typ dokumentu

Bibliografia

Identyfikatory

Identyfikator YADDA

bwmeta1.element.baztech-article-BPZ4-0014-0010