Metoda Servqual w badaniach satysfakcji klientów usług ubezpieczeniowych

• Autorzy: Witkowska, J.

Warianty tytułu

EN

Servqual approach in insurance services' satisfaction surveys

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

EN

The article reviews the premises of SERQUAL approach and then presents examples of its application for surveying individual customers' satisfaction with various service distribution channels (agent, broker, salaried underwriter, bank, phone, Internet). The surveys reveal that the customers felt most satisfied with services delivered by salaried underwriters and brokers.

Słowa kluczowe

PL

metoda Servqual; badanie satysfakcji klientów

EN

servqual; satisfaction survey

• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2007
• Tom: R. 39, nr 10
• Strony: 33-38
• Opis fizyczny: rys., wykr., Bibliogr. 9 poz.

Twórcy

autor

Witkowska, J.

Bibliografia

• 1. Cronin J.J., Taylor S.A., SERYPERF versus SERVQUAL: reconciling performance - based and perceptions - minus - expectations measurement of service quality, "Journal of Marketing" 1994, vol 58.
• 2. HillN,, Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalność klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
• 3. Karaszewski R., Zarządzanie jakością. Koncepcje, metody i narzędzia stosowane przez liderów światowego biznesu, Dom Organizatora TNOiK, Toruń 2005.
• 4. Kozielski R. (red.), Wskaźniki marketingowe, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2004.
• 5. Mazur J., Zarządzanie marketingiem usług, Difin, Warszawa 2002.
• 6. Parashurman A., Berry L., Zeithaml V., A Conceptual Model of Services Quality and Its Implications for Future Research, "Journal of Marketing" 1985, No. 49.
• 7. Rudawska E., Kiecko R., Servqual r- metoda jakości usług i jej praktyczne zastosowanie, „Marketing i Rynek" 2000, nr 5.
• 8. Tan K.C., Pawitra T.A., Integrating SERVQUAL and Kano's Model into QFD for Service Excellence Development, "Managing Service Quality" 2001, Vol. 11, No. 6.
• 9. Trawnicka S., Badanie postrzeganej jakości usług, „Problemy Jakości" 1997, nr 6.