Customer satisfaction with the quality of the logistic services

• Autorzy: Lisińska-Kuśnierz, M. , Gajewska, T.

Warianty tytułu

PL

Satysfakcja klienta z jakości nabywanych usług logistycznych

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

Background: Logistics services are evaluated mainly by measuring customer satisfaction. Measurement of the customer satisfaction provides the information about how organizations operate as well as how to effectively satisfy customer needs. The aim of this paper is to propose an evaluation model of the customer satisfaction of the quality of the logistic services provided. The research in this paper was focused on the evaluation of the level of customer satisfaction in the context of logistics service as well as on the analysis of importance of ten logistic services attributes influencing customer satisfaction. Methods: The research was conducted on the basis of the questionnaire designed for purchasers of logistic services. The subjects of the research were companies which are using refrigerated transport. Results: To define relation between level of customer satisfaction in the context of logistic service and logistic service attributes impacting this satisfaction Pearson's correlation method was used. In turn the model to evaluate the customer satisfaction in the context of logistic services in scope of refrigerated transport was built using multiple regression and stepwise regression methods.

PL

Wstęp: Usługi logistyczne oceniane są przede wszystkim poprzez pomiar satysfakcji klienta. Pomiar satysfakcji dostarcza informacji na temat działania organizacji i efektywnego zaspokojenia potrzeb klientów. Celem niniejszej pracy jest zaproponowanie modelu oceny satysfakcji klienta z jakości świadczonych usług logistycznych. Podjęte badania dotyczyły oceny poziomu satysfakcji klienta z jakości usług oraz ważności dziesięciu cech usługi logistycznej wpływających na satysfakcję klienta w powyższym zakresie. Metody: Badania przeprowadzono w oparciu o opracowany kwestionariusz ankiety badawczej skierowanej do nabywców usług logistycznych. Podmiotami badań były przedsiębiorstwa korzystające z usług w zakresie transportu chłodniczego. W celu określenia zależności pomiędzy poziomem satysfakcji klienta z jakości usługi, a cechami usługi logistycznej wpływającymi na tą satysfakcję wykorzystano korelację liniową Pearsona. Natomiast do zbudowania modelu oceny satysfakcji klienta z jakości świadczonych usług zastosowano moduł regresji wielorakiej oraz metodę krokową postępującą. Wnioski: Zaproponowany model oceny satysfakcji klientów z jakości nabywanych usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego oraz wyznaczenie charakterystyki poziomów tej satysfakcji zostały pozytywnie zweryfikowane w wyniku przeprowadzonych następnie badań empirycznych.

Słowa kluczowe

PL

jakość; satysfakcja klientów; usługi logistyczne; transport chłodniczy

EN

quality; customer satisfaction; logistic services; refrigerated transport

• Czasopismo: LogForum
• Rocznik: 2014
• Tom: Vol. 10, no. 1
• Strony: 13--19
• Opis fizyczny: Bibliogr. 15 poz., tab., wykr.

Twórcy

autor

Lisińska-Kuśnierz, M.

• Cracow University of Economics, Packaging Department, Rakowicka Street 27, 31-510 Cracow, Poland ,

autor

Gajewska, T.

• Cracow University of Technology, Institute of Rail Vehicles, Jana Pawła II Street 37, 31-864 Cracow, Poland ,

Bibliografia

• Brdulak H., 2009, Customers satisfaction in TSL area, [Satysfakcja klientów w branży TSL], Rzeczpospolita, LTS, 72.
• Filipiak B., Panasiuk A., 2008, Services company. Management, [Przedsiębiorstwo logistyczne. Zarządzanie], PWN, Warsaw.
• Findeisen W. Gutenbaum J., 1985, Models in system analysis. General theory of systems, [Modele w analizie systemowej. Ogólna teoria systemów], WNT, Warsaw.
• Gajewska T., 2012, Criteria of quality of logistic services in refrigerated transport, [Kryteria jakości usług logistycznych w transporcie chłodniczym], Ph.D. dissertation, Cracow University of Economics, Cracow, 160-161.
• Kilibarda M., Andrejic M., 2012, Logistics service quality impact on customer satisfaction and loyalty, 2nd International Conference on Supply Chains (ICSC), Belgrade, Serbia.
• Kisperska-Moroń D. (red.), 2006, Measurement of supply chains operations, [Pomiar funkcjonowania łańcuchów dostaw], AE w Katowicach, Katowice.
• Kotler P., Armstrong G., Saunders J., Wong V., 2000, Marketing. European textbook, [Marketing. Podręcznik europejski], PWE, Warsaw, 128.
• Kozerska M., 2010, Measurement of level agreement perception logistics operators and customers by using Servqual method, [Pomiar poziomu zgodności percepcji operatorów logistycznych ich klientów za pomocą metody Servqual], Logistyka, 2, 163-169.
• Raport Specjalny 2009. General perspective of market of logistic services 2009, [Raport Specjalny 2009. Generalne perspektywy rynku usług logistycznych], Logistics Operator of the Year, 35-37.
• Raport Specjalny 2010. Research of customers satisfaction 2010, [Raport Specjalny 2010. Badania satysfakcji klientów 2010], Logistics Operator of the Year, 118-123.
• Raport Specjalny 2011. Research of customers satisfaction 2011, [Raport Specjalny 2011. Badania satysfakcji klientów 2011], Logistics Opeartor of the Year, 96-99.
• Strojny S., 2008, The conditions of standardized interpersonal customer service, LogForum, 8 (1).
• Świtała M., 2013, Marketing in the business activity of logistics service providers, LogForum, 9 (3), 153-159.
• Wątroba J., 2003, Statistical methods used to analyze of customers satisfaction and loyalty, [Metody statystyczne stosowane do analizy zadowolenia i lojalności klientów], Statsoft Polska, Cracow, 69-71.
• Weijers S., Glöckner H., Pietras R., 2012, Logistic service providers and sustainable physical distribution, LogForum, 2, 157- 165.