Ocena jakości usług kurierskich metodą servqual

• Autorzy: Gontarczyk, M. , Kijek, M. , Zelkowski, J.

Warianty tytułu

EN

Evaluation of quality of courier services with servqual

• Konferencja: Technologie podwójnego zastosowania w logistyce cywilnej i wojskowej. Teoria i praktyka (9 ; 06-08.06.2017 ; Ustroń, Polska)
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

W artykule scharakteryzowano istotę jakości usług wraz z sposobem jej określania. Ponadto przedstawiono podejście do analizy i oceny jakości usług kurierskich w oparciu o metodę SERVQUAL. Wskazano, iż analiza atrybutów usług oferowanych przez firmy pozwala klientom dokonać właściwego wyboru oferty, natomiast dla usługodawcy stanowi wskazówkę, co należy poprawić.

EN

In article there was presented essence of quality of services with the way of its estimation. Then, it was presented attitude to analysis and evaluation of courier services quality with SERVQUAL method. It was pointed out that the analysis of attributes of services offered by firms enables customers to make proper choice of the offer, while for service provider constitutes useful hint for improvement.

Słowa kluczowe

PL

ocena; jakość usługi; metoda SERVQUAL

EN

evaluation; quality of service; SERVQUAL method

• Czasopismo: Gospodarka Materiałowa i Logistyka
• Rocznik: 2017
• Tom: nr 5
• Strony: 594--607
• Opis fizyczny: Bibliogr. 16 poz., rys., tab., wykr., pełny tekst na CD

Twórcy

autor

Gontarczyk, M.

• Wojskowa Akademia Techniczna, Wydział Logistyki, Instytut Logistyki,

autor

Kijek, M.

• Wojskowa Akademia Techniczna, Wydział Logistyki, Instytut Logistyki,

autor

Zelkowski, J.

• Wojskowa Akademia Techniczna, Wydział Logistyki, Instytut Logistyki,

Bibliografia

• 1. Awrejcewicz, J. (2007). Matematyczne modelowanie systemów. Warszawa: WNT.
• 2. Frąś J. (2013). Kompleksowe zarządzanie jakością w logistyce. Poznań: Wydawnictwo Naukowe Instytutu Technologii Eksploatacji - Państwowego Instytutu Badawczego.
• 3. Kolman R. (2009). Kwalitologia. Wiedza o różnych dziedzinach jakości. Warszawa: Placet.
• 4. Łunarski J. (2008). Zarządzanie jakością. Standardy i zasady. Warszawa: WNT.
• 5. Stoma M. (2012). Modele i metody pomiaru jakości usług. Lublin: Q&R Polska.
• 6. Zimon D. (2013). Zarządzanie jakością w logistyce. Warszawa: CeDeWu.
• 7. Fechner I., Szyszka G. (2014). Logistyka w Polsce – Raport 2013. Poznań: ILiM.
• 8. Gołembska E., Tyc – Szmil K., Brauer J. (2008). Logistyka w usługach. Warszawa: PWN.
• 9. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. (1991). Delivering Quality Service. Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press.
• 10. Książkiewicz D.(2004). Przewozy kurierskie. W: W. Rydzkowski (red), Usługi logistyczne. Poznań: ILiM.
• 11. Książkiewicz D. (2010). Międzynarodowe przewozy kurierskie. W: W. Januszkiewicz, Międzynarodowe usługi logistyczne. Warszawa: Wydawnictwo Wyższej Szkoły Cła i Logistyki.
• 12. Brzeziński, M. (2012). Podejście systemowe w logistyce. Systemy Logistyczne Wojsk, 38/2012, 17-27.
• 13. Czaplicki Ł., Włudyka S., Zelkowski J. (2013). Propozycja metodyki oceny sprzętu logistycznego. Systemy Logistyczne Wojsk, 39/2013, 41-55.
• 14. Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L.L. (1988). SERVQUAL: a multiple - item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, vol. 64, nr 1 (Spring), 12-40.
• 15. Stajniak M. (2014). Ocena jakości usług transportowych wg metody SERVQUA. Gospodarka Materiałowa i Logistyka, nr 5/2014, 559-562. a. Prace nieopublikowane:
• 16. Futa K. (2016). Analiza działalności podmiotów świadczących usługi logistyczne. Niepublikowana praca dyplomowa. Warszawa: WAT.

Uwagi

Opracowanie rekordu w ramach umowy 509/P-DUN/2018 ze środków MNiSW przeznaczonych na działalność upowszechniającą naukę (2018).