Czynniki determinujące postrzeganą jakość usług lotniczych w opinii pokolenia Y i Z

• Autorzy: Łukasiński, W. , Górak, M.

Warianty tytułu

EN

Factors determining the quality of air services in the opinion of the Y and Z generation

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Sukces organizacji w znacznym stopniu uzależniony jest od jej kompetencji w zakresie identyfikowania oczekiwań usługobiorców, co umożliwia satysfakcjonujące zaspokojenie ich potrzeb. Oznacza to, iż za celowe należy uznać podjęcie próby zidentyfikowania postrzegania jakości usług lotniczych przez pasażerów. Ważne staje się uzyskanie odpowiedzi na pytania: jakie czynniki determinują postrzeganą jakość usług lotniczych i jak ją oceniają pasażerowie? Celem publikacji jest identyfikacja czynników wpływających na jakość usług lotniczych poprzez zbadanie opinii pasażerów z pokolenia Y i Z. Jego realizację umożliwiło dokonanie przeglądu literatury przedmiotu i przeprowadzenie badania ankietowego. W pracy podjęto próbę zdefiniowania usługi lotniczej i określenia czynników mających wpływ na jej jakość. Autorzy scharakteryzowali pokolenia Y i Z. Zostały przedstawione również wyniki przeprowadzonego badania ankietowego, z którego wynika, iż główne czynniki przesądzające o podjęciu decyzji odnośnie wyboru usługi lotniczej to: cena, czas i bezpośredniość lotu. Czynniki te w największym stopniu przesądzają o postrzeganiu jakości usługi lotniczej w badanej grupie ludzi. Na uwagę zasługuje fakt, iż jedynie ok. 31% badanych za kluczowy czynnik przesądzający o wyborze przewoźnika uznaje bezpieczeństwo. Średnia ocena postrzeganej jakości usług lotniczych, według przyjętych kryteriów, wyniosła 3,76. Uzyskane wyniki badań pozwolą na wyciągnięcie wniosków, które mogą stanowić przesłankę do podejmowania działań doskonalących jakość usług lotniczych.

EN

The organization’s success depends – to a large extent – on its competence in effectively identifying the expectations of service recipients, which makes it possible to satisfy their needs. This means that an attempt to identify the perception of the quality of air services by passengers should be considered as intentional. It is important to get answers to the following questions: what factors determine the perceived quality of air services and how do passengers assess it? The aim of the publication is to identify the factors affecting the quality of air services by examining the opinions of passengers from the Y and Z generation. To achieve the goal of the paper, the authors reviewed relevant literature on the subject and conducted a questionnaire survey. The paper attempts to define the air service and determine the factors affecting its quality. The authors have characterized the generations of Y and Z. The results of the survey have also been presented. They show that the main factors determining the decision regarding the choice of air service is the price, time and directness of the flight. These factors determine the perception of the quality of the air service in the studied group of people to the greatest extent. It is worth noting that only about 31% of respondents consider safety as the key factor determining the choice of a carrier. The average assessment of the perceived quality of air services according to the adopted criteria was 3.76. The results of the research will allow to draw conclusions that may be the premise for taking actions to improve the quality of air services.

Słowa kluczowe

PL

jakość; konsument; jakość usług lotniczych

EN

quality; consumer; quality of air services

• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2018
• Tom: R. 50, nr 9
• Strony: 179—184
• Opis fizyczny: Bibliogr. 23 poz., rys.

Twórcy

autor

Łukasiński, W.,

autor

Górak, M.,

Bibliografia

• [1] Air Transport Action Group. 2016. Aviation Benefits Beyond Borders.
• [2] Belobaba Peter. 2010. The Airline Planning Process. W The Global Airline Industry, 154. Wiley & Sons in Chippenham.
• [3] Berkup Sezin Baysal. 2014. „Working with Generations X and Y in Generation Z period: Management of different generations in business life”. Mediterranean Journal of Social Sciences 5(19): 218–229.
• [4] Bywlec Czesław. 2010. Konsumpcja a rozwój gospodarczy i społeczny. Warszawa: Wyd. C.H. Beck.
• [5] Dąbrowska Anna. 2008. Rozwój rynku usług w Polsce – uwarunkowania i perspektywy. Warszawa: Oficyna Wydawnicza SGH.
• [6] Dąbrowska Anna, Mirosława Janoś-Kresło. 2009. Usługi jako współczesny kreator konsumpcjonizmu. W Oblicza konsumpcjonizmu, 50. Oficyna Wydawnicza SGH w Warszawie.
• [7] Garbarski Lechosław (red.). 2011. Marketing. Koncepcje skutecznych działań. Warszawa: PWE.
• [8] Gronroos Christian, Katri Ojasalo. 2004. “Service Productivity: Towards a Conceptualization of the Transformation or Inputs into Economic Results in Services”. Journal of Business Research. 57(3): 414–423.
• [9] Gummesson Evert. 1993. Quality Management in Service Organizations. New York: ISQA.
• [10] Jabłoński Adam. 2013. Modele zrównoważonego biznesu w budowie długoterminowej wartości przedsiębiorstw z uwzględnieniem ich społecznej odpowiedzialności. Warszawa: Wyd. Difin.
• [11] Koźmiński Andrzej, Andrzej Zawiślak. 1982. Pewność i gra. Wstęp do zachowań organizacyjnych. Warszawa: Wyd. PWE.
• [12] Ludwikowska Kamila. 2015. „Wyzwania nowoczesnego menedżera w procesach doskonalenia pracownika”. Zeszyty Naukowe Politechniki Łódzkiej. Organizacja i Zarządzanie 61(1202): 105–118.
• [13] Mazur Jolanta. 2002. Zarządzanie marketingiem usług. Warszawa: Wyd. Difin.
• [14] Mruk Henryk, Beata Stępień. 2013. Tworzenie wartości dla klienta z perspektywy konsumenta i przedsiębiorstw. Warszawa: PWE.
• [15] Parasurman A., Valerie Zeithaml, Leonard Berry. 1985. “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”. The Journal of Marketing 49 (4): 41–50.
• [16] Payne Adrian. 1996. Marketing usług. Warszawa: Wyd. PWE.
• [17] Rucińska Danuta, Andrzej Ruciński, Olgierd Wyszomirski. 2004. Zarządzanie marketingowe na rynku usług transportowych. Gdańsk: Wyd. UG.
• [18] Rucińska Danuta. 2011. Badania rynku usług lotniczych. Istota, zakres, użyteczność, przykłady. Kraków: Zeszyty Naukowe, Polskie Towarzystwo Ekonomiczne.
• [19] Rucińska Danuta, Andrzej Ruciński, Dariusz Tłoczyński. 2012. Transport lotniczy. Ekonomika i organizacja. Gdańsk: Wyd. UG.
• [20] Ruciński Andrzej, Konrad Madej. 2016. Polski rynek transportu lotniczego w perspektywie 2030 roku. Studia Oeconomica Posnaniensia 7.
• [21] Smolbik-Jęczmień Alicja. 2013. Podejście do pracy i kariery zawodowej wśród przedstawicieli generacji X i Y – podobieństwa i różnice. Nauki o zarządzaniu 1(14). Wrocław: Wyd. UE.
• [22] Szczepańska Katarzyna. 2010. Kompleksowe zarządzanie jakością. Przeszłość i teraźniejszość. Warszawa: Oficyna Wydawnicza Politechniki Warszawskiej.
• [23] The Industry High Level Group . 2017. Avation Benefits. [24] Turkowski Marek. 1996. Marketing usług hotelarskich. Warszawa: Wyd. PWE.

Identyfikatory

DOI

10.15199/48.2018.9.26