Studying customer loyalty at Daewoo Express Bus Service, Pakistan

• Autorzy: Yousaf, U. , Yousaf, J. , Altaf, M. , Bagram, M. M. M.

Warianty tytułu

PL

Ocena lojalności konsumenckiej klientów Daewoo Express Bus Service w Pakistanie

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

Background: Meeting service quality standards and striving for loyalty are two critical areas which have until now been overlooked by both the passenger transport industry and academia in Pakistan therefore the study sheds useful light on an issue hitherto untouched. Therefore increased sample size will help in increasing generalizability of study. Methods: This paper is designed to study the level of loyalty at Daewoo Express Bus Service in Sargodha by measuring customer satisfaction. Researchers used a small sample of only 96 respondents (passengers) and only studies customer's behavior in the service quality of Daewoo Express Bus Service however it may differ in other passenger transport services. Results and conclusions: This paper reveals that there is a positive and significant relationship between loyalty (dependant variable) and price perceptions, reliability, retrieving and smoothing (independent variables). However, the study found that reliability of services is the most important dimension among other independent variables (price perceptions, smoothing, reliability, retrieving) effecting customers loyalty at Daewoo Express. Paper under consideration would surely assist Daewoo`s management team to take care of the loopholes existing in the current service level and likely threats which Daewoo might face.

PL

Wstęp: Spełnienie standardów obsługi klienta oraz dążenie do osiągnięcia wysokiej lojalności wśród klientów są dwoma krytycznymi obszarami, którym do tej pory poświęcano mało uwagi zarówno przez przemysł transportu pasażerskiego jak i ośrodki naukowe w Pakistanie. W związku z tym przydatnym powinna być poniższa praca, jak również badania te powinny być przeprowadzone na większych próbach w celu osiągnięcia bardziej uogólnionych wniosków. Metody: Praca bada poziom lojalności klientów Daewoo Express Bus Service w miejscowości Sargodha poprzez pomiar zadowolenia tych klientów. Autorzy przeprowadzili badania tylko na małej grupie liczącej 96 ankietowanych (pasażerów) i ograniczyli te badania tylko do Daewoo Express Bus Service, jednak wyniki podobnych badań mogą być inne w przypadku innych usług transportowych. Wyniki i wnioski: W pracy stwierdzono pozytywną i istotną zależność pomiędzy lojalnością (zmienna zależna) a postrzeganiem ceny, wiarygodnością, dostępnością i wygoda (zmienne niezależne). Badania wykazały, że wiarygodność usług jest najważniejszym czynnikiem wśród innych zmiennych niezależnych (postrzeganie ceny, dostępność i wygoda), która determinuje lojalności klientów Daewoo Express. Praca ta pomoże z pewnością kadrze kierowniczej w wyeliminowaniu istniejących braków w obecnym systemie obsługi klientów oraz uniknięciu zagrożeń przyszłości.

Słowa kluczowe

PL

zadowolenie klientów; jakość usług; lojalność; wiarygodność; Daewoo Express Sargodha

EN

customer satisfaction; service quality; loyalty; smoothing; reliability; price perceptions; Daewoo Express Sargodha

• Czasopismo: LogForum
• Rocznik: 2013
• Tom: Vol. 9, no. 3
• Strony: 161--166
• Opis fizyczny: Bibliogr. 18 poz., tab.

Twórcy

autor

Yousaf, U.

• Quaid Azam University, Islamabad, Pakistan

autor

Yousaf, J.

• University of Sargodha, Pakistan

autor

Altaf, M.

• University of Sargodha, Pakistan

autor

Bagram, M. M. M.

• Allama Iqbal Open University, Islamabad, Pakistan

Bibliografia

• Anderson, E.W., Fornell, C. (1994), "A customer satisfaction research prospectus", in ust, R.T., Oliver, R.L. (Eds),Service Quality: New Directions in Theory and Practice, pp. 241-68.
• Aydin Serkan, O``Zer G`o``Khan and O``Mer Arasil (2005), "Customer loyalty and the effect of switching costs as a moderator variable. A case in the Turkish mobile phone market", Marketing Intelligence & Planning Vol. 23 No. 1, pp. 89-103.
• Cassab Harold and MacLachlan L. Douglas (2006), "Interaction ?uency: a customer performance measure of multichannel service", International Journal of Productivity and Performance Management, Vol. 55 No. 7, 2006, PP. 555-568.
• Churchill, Gilbert A. Jr. and Carol Surprenant (1982), "An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction," Journal of Marketing Research, 19 (November), 491-504.
• Cook, L.S., Bowen, D.E., Chase, R.B., Dasu, S., Stewart, D.M., Tansik, D.A. (2002), "Human issues in service design", Journal of Operations Management, Vol. 20 No.2, pp. 159-74.
• Delgado−Ballester, E., Munuera-Alema´n, J.L. and Yagu¨ e- Guille´n, M.J. (2003), "Development and validation of a brand trust scale", International Journal of Market Research, Vol. 45 No. 1, pp. 35-53.
• Galetzka Mirjam, Verhoeven M.W.Joost and Pruyn H.Th.Ad.(2006)," Service validity and service reliability of search, experience and credence services.A scenario study", International Journal of Service Industry Management,Vol. 17 No. 3, pp. 271-283
• Gronroos, C. (1984), "A service quality model and its marketing implications", European Journal of Marketing, Vol. 18 No.4, pp.36- 44
• McIlroy, A., Barnett, S. (2000), "Building customer relationships: do discount cards work?", Managing Service Quality, Vol. 10 No. 6, pp. 347-55.
• Nunnally, J. C. (1978). Psychometric theory (2nd ed.). New York: McGraw-Hill.
• Parasuraman, A., Berry, L., Zeithaml, V. (1991), "Perceived service quality as a customer-focused performance measure: an empirical examination of organizational barriers using and extended service quality model", Human Resource Management, Vol. 30 No.3, pp. 335-64.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1988), "SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service", Journal of Retailing, Vol. 64, pp. 12-40.
• Ranaweera, C. and Prabhu, J. (2003), "The influence of satisfaction, trust and switching barriers on customer retention in a continuous purchasing setting", International Journal of Service Industry Management, Vol. 14 No. 4, pp. 374-95
• Simons Jr., J.V. (2004). Reliability-based analysis of service recovery. International Journal of Quality and Reliability Management 21(1), PP. 11-31.
• Soteriou, A.C., Chase, R.B. (2000), "A robust optimization approach for improving service quality", Manufacturing & Service Operations Management, Vol. 2, No.3, pp. 264-86
• Stewart, D.M., Chase, R.B. (1999), "The impact of human error on delivering service quality", Production and Operations Management, Vol. 8, No.3, pp. 240-63
• Stewart, D.M., Grout, J.R. (2001), "The human side of mistake-proofing", Production and Operations Management, Vol. 10, No.4, pp. 440-59
• Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A. (1996), "The behavioral consequences of service quality", Journal of Marketing, Vol. 60, pp. 31-46.