Ograniczanie wyników
Czasopisma help
Autorzy help
Lata help
Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników

Znaleziono wyników: 138

Liczba wyników na stronie
first rewind previous Strona / 7 next fast forward last
Wyniki wyszukiwania
Wyszukiwano:
w słowach kluczowych:  obsługa klienta
help Sortuj według:

help Ogranicz wyniki do:
first rewind previous Strona / 7 next fast forward last
EN
Purpose: The aim of the paper was to measure the quality of customer service from the perspective of the personnel of the chosen service company using the Servqual method. The scope of the paper concerns the quality of customer service from the perspective of a group of employees hired by the company where the satisfaction research was conducted in part I of the paper. Design/methodology/approach: The Servqual method was used in the research and its renewed use was governed by the possibility of comparison of the research results while using the same tool. This allows, in the opinion of the authors, for a higher level of significance of references in comparative analysis. The unweighted (SQn) and weighted (SQw) servqual indicators were calculated for each of the examined dimensions. They were also interpreted. Findings: The basis of providing the service that is satisfying to the customer is to recognise the customer expectations and to skilfully transform them into aims and tasks of the service organisation. The effectiveness of realisation of these tasks will depend largely on the competence and motivation of all employees of the service organisation. It is impossible to talk about service quality without analysing the relationships between the service quality and the customer satisfaction. Research limitations/implications: Extending the research of the customer service quality beyond the perspective of a client by examining the personnel perspective does not exhaust the subject of the research. In the future, a deeper comparative analysis should be made along with monitoring of the changes. Practical implications: Presented approach finds practical application in the process of identification of the weaknesses of customer service quality and indicates factors of changes which can be used for improving the quality also in small enterprises. Originality/value The paper confirms the need to use the Servqual method in evaluation of both perspectives, where each of these two assessments may shape the quality of the service understood as general impression of the client which results from comparison of both positive and negative impressions that concern the service company and the service provided.
EN
Automation of the sales process, cyber-shopping – these are the key sales trends of the modern market. The broadly understood notion of digitization has fundamentally changed the purchasing process. This is confirmed by investments in this area of such companies as Shell, Circle-K, Johnson & Johnson, British Airways, McDonald and others. Full automation of the purchasing process allows the company to reduce costs and better manage employee time. The purpose of the article is to present selected innovative solutions in the field of sales process automation and analyze the expressed opinions of customers in Poznań on the use of modern sales process solutions.
EN
Vehicle Routing Problem (VRP) is the process of selection of the most favorable roads in a road network vehicle should move during the customer service, so as such, it is a generalization of problems of a commercial traveler. Most of the algorithms for successful solution of VRP problems are consisted of several controll parameters and constants, so this paper presents the data-driven prediction model for adjustment of the parameters based on historical data, especially for practical VRP problems with realistic constraints. The approach is consisted of four prediction models and decision making systems for comparing acquired results each of the used models.
EN
This study is a part research on the effect of information and communication technologies (ICT) adoption on sustainable development in the enterprises' context [1]--[3]. Its main purpose is to identify parameters stimulating the progress of ICT adoption and sustainable development and assess the two constructs based on these parameters. The identified parameters of ICT adoption are grouped into four categories i.e., ICT outlay, information culture, ICT management, and ICT quality, whereas the parameters of sustainable development are classified into ecological, economic, socio-cultural, and political sustainability categories. This study employs a quantitative approach and descriptive statistics are employed to evaluate the levels of ICT adoption and sustainable development. The survey questionnaire was used and data collected from 394 enterprises were analyzed. The research findings reveal that digital and socio-cultural competences of employees and managers, financial capabilities ensuring ICT projects as well as law regulations associated with ICT adoption, and information security were at the highest level within enterprises. However, the lowest level was specific for BI and ERP system adoption as well as the adoption of latest management concepts and the exploitation of synergies between national ICT projects and own ones. Moreover, the improvement of efficiency and effectiveness of customer services, better and more efficient organization of work, the enhancement of customer satisfaction and loyalty as well as the increase of new customers and markets as a result of ICT adoption were at the highest level within enterprises. However, the lowest level was specific for enterprises' participation in the democratic public decision-making as well as energy savings and environmental protection. This study advances ongoing research on ICT adoption and sustainable development by exploring parameters which can be used to describe and assess the levels of ICT adoption and sustainable development in the context of enterprises. Moreover, these parameters help clarify areas that need further improvement and stimulate the progress of ICT adoption and sustainable development.
PL
Artykuł obejmuje problematykę związaną z procesem realizacji zamówień klientów. Jego podstawę stanowią źródła literaturowe oraz badania dotyczące organizacji tych procesów w przemyśle samochodowym. Z badań w firmach samochodowych wynika, że głównymi czynnikami kształtującymi zakup samochodów są: czas, termin i niezawodność oraz elastyczność dostaw, itp. Wskazuje się także, że poziom obsługi logistycznej jest podstawowym czynnikiem wpływającym na zakup. Odnosi się to w dużej mierze również do zakupu samochodów. Niski poziom obsługi prowadzi bowiem do rezygnacji z usług świadczonych przez daną firmę.
EN
The article discusses the issues related to the process of customer orders realization. Actions taken in this respect are presented on the example of car purchases. The basis for writing the article were literature sources and research on the organization of these processes in the automotive industry. According to the information received from car companies, car manufacturers and car sellers, the main factors influencing the purchase of complex products include: delivery time, on-time delivery, delivery reliability, delivery flexibility, frequency of deliveries, etc. It is also pointed out that the level of logistic service is a basic factor influencing the purchase of goods. This applies to a large extent to the purchase of cars. Low level of service often leads to abandonment of purchase or services provided by a given company.
PL
W publikacji przedstawiono wyniki badań dotyczące oceny jakości obsługi pasażerów w punktach lotniska najbardziej dla niech istotnych tj. punkt informacji lotniczej, odprawa biletowo-bagażowa, kontrola dokumentów na przykładzie Międzynarodowego Portu Lotniczego Katowice w Pyrzowicach. Celem niniejszej publikacji jest wskazanie poziomu jakości obsługi w porcie lotniczym w Pyrzowicach.
EN
The publication presents the results of research on the assessment of the quality of passenger service at airport points most important for them, ie aeromedical information point, check-in and check-in, document control on the example of the Katowice International Airport in Pyrzowice. The purpose of this publication is to indicate the level of service quality at the airport in Pyrzowice.
PL
Celem artykułu jest analiza poziomu satysfakcji klientów na podstawie oceny procesu dystrybucji w sieci handlowej Tesco. W artykule została przedstawiona problematyka logistyki dystrybucji na przykładzie sieci handlowej Tesco, ze szczególnym uwzględnieniem zagadnień związanych z poziomem satysfakcji klientów. Ze względu na powszechny proces informatyzacji, zaproponowano wdrożenie zintegrowanego systemu logistycznego oraz nowoczesne rozwiązanie mobilne.
EN
The aim of the article is to analyze the level of customer satisfaction based on the evaluation of the distribution process in the Tesco retail network. The article presents the issue of distribution logistics on the example of the Tesco commercial network, with particular emphasis on issues related to the level of customer satisfaction. Due to the widespread informatization process, the implementation of an integrated logistics system and a modern mobile solution have been proposed.
PL
Do podstawowych procesów dystrybucji fizycznej zaliczane są obsługa klienta, magazynowanie i utrzymywanie zapasów oraz transport produktów. Celem niniejszego opracowania jest analiza procesu obsługi klienta przedsiębiorstwa z branży elektroinstalacyjnej. Do analizy tego procesu wykorzystano mapę procesu oraz analizę wskaźnikową. W opracowaniu scharakteryzowano kanały dystrybucji produktów oraz dokonano oceny istniejących kanałów dystrybucji. Zamiarem dalszych badań będzie analiza gospodarki magazynowej oraz transportu w tym samym podmiocie badań.
EN
The basic processes of physical distribution include customer service, storage and maintenance of inventory and product transport. The aim of this study is to analyze the customer service process of a company from the electrical installation industry. The process map and the index analysis were used to analyze this process. The study characterized product distribution channels and assessed existing distribution channels The next stage of research will be the analysis of warehouse management and transport.
PL
Obsługa klienta to obszar z ogromnym potencjałem. Dzięki standaryzacji procesu i zarządzaniu wizualnym, można uniknąć wielu strat, a także podnieść jakość i wydajność pracy. Wszystko dzięki odpowiednio dobranym narzędziom, takim jak Diagram Spaghetti, który pokazuje np. jak czasochłonne jest przemieszczanie się pracowników w procesie sporządzania dokumentów. Możemy stracić na tym nawet kilka godzin dziennie.
PL
Transport drogowy jest jedną z najpopularniejszych form przemieszczania się. W Polsce odgrywa dominującą rolę choć stopniowo dąży się do jego ograniczenia. Realizacja usługi transportu drogowego pozwala na przewóz ładunków bezpośrednio od nadawcy do odbiorcy. Realizacja usługi transportu drogowego dotyczy zaplanowania trasy, odpowiedniego środka transportu, sprawdzenia jakości ładunku, czasu, dostarczenia ładunku, kwestii finansowych. Jest nieodłącznie związana z elementami obsługi klienta: czas, koszt, jakość oraz odpowiednia dokumentacja transportowa.
EN
Road transport is one of the most popular forms of traveling. In Poland it has a dominant role; however, there are initiatives for its gradual reduction. Performing a road transport service enables the transportation of freight directly from the sender to the receiver. Performing a road transport service consists in planning the route and suitable means of transport, checking the quality of the cargo, checking the time, delivering the cargo and handling financial matters. It is inherently linked to features of customer service, such as: time, cost, quality and suitable transport documentation.
11
Content available remote Doskonalenie wybranych obszarów obsługi klienta na przykładzie portu lotniczego
PL
W artykule przedstawiono najważniejsze zagadnienia związane z obsługą klienta i jej wpływem na poziom satysfakcji klienta. Dokonano krótkiej charakterystyki rynku usług transportu lotniczego w Polsce i porównano najważniejsze porty lotnicze pod względem wielkości, posiadanej infrastruktury, odsługiwanych kierunków i linii lotniczych, z którymi one współpracują. Za cel pracy przyjęto dokonanie analizy wybranych obszarów obsługi klienta (pasażera) na jednym z opisanych portów lotniczych. Narzędziem badawczym był kwestionariusz ankiety skierowany do pasażerów oraz do pracowników mających kontakt z podróżnymi w trakcie korzystania z usług oferowanych przez port lotniczy. Dzięki konfrontacji odpowiedzi dwóch grup respondentów, możliwe stało się wskazanie obszarów wymagających doskonalenia w obsłudze klienta.
EN
In the article there are presented the most important issues related to customer service and its impact on the level of customer satisfaction. A short description of the air transport services market in Poland was made and the most important airports were compared in terms of size, infrastructure, and the supported directions and airlines with which they cooperate. The aim of the paper was to analyze selected areas of customer service (passenger) at one of the described airports. The research tool was a questionnaire addressed to passengers and to employees who had contact with travelers while using the services offered by the airport . Thanks to the confrontation of the responses of two groups of respondents, it was possible to identify areas for improvement in customer service.
PL
W niniejszym artykule dokonano oceny obsługi klienta nowoczesnej strategii łańcucha dostaw, realizowanej we współpracy partnerskiej. Sporządzono przykładowy wzór kwestionariusza ankiety badania oceny zadowolenia klienta z realizacji usług intermodalnych na przykładzie przedsiębiorstwa świadczącego usługi drogowo-kolejowe, umożliwiający w przyszłości dokonanie oceny jakości obsługi klienta w usługach transportu intermodalnego. Zaproponowano próbę oceny terminalu przeładunkowego pod kątem przebiegu realizacji usługi intermodalnej, a w efekcie finalnym, wpływu na obsługę klienta, na jego satysfakcję ze świadczonej usługi lub też niezadowolenie z realizacji usługi intermodalnej.
EN
This article contains an assessment of customer service for the cutting–edge delivery chain strategy implemented by partner cooperation. A model survey questionnaire was prepared to study the customer satisfaction with intermodal service implementation based on the example of an enterprise providing road and railway services. Its aim is to enable to assess customer service in intermodal transport services in the future. An attempt at assessing the reloading terminal with respect to the intermodal service performance and, consequently, to the effect on the customer service, customer satisfaction with the service provided or dissatisfaction with the intermodal service performance was proposed.
EN
Background: The direction of global goods flows and the growth of nodes in trading networks have a significant impact on the development of logistics HUBs. The turbulent economic processes currently occurring in the world, the effects of globalization and "glocalization", customer expectations and changing purchasing habits, and the increasingly deferred differentiated solutions in supply chains have a major influence on the emergence and spread of new technology solutions in the delivery of goods. Results: This change has a significant impact on logistics processes as they face changing tasks and challenges in supply chain management. The authors intend to address this impact in their article, which also takes into account the results of international scientific papers. With the onset of the new millennium supply chains became more complex. The changes in the volume and geographical shift of goods that are traded redefine the topology of the world's goods flow distribution. By presenting a deeper analysis of the effects, this article approaches the above-mentioned considerations from various perspectives; as yet we cannot judge which of these considerations will be the strongest, nor how the main priorities will develop. Conclusion: The best answer can only be given by future events, although the authors' modelling of the impacts and the evaluation of potential trends may indicate certain favoured directions. We can also conclude that information technology tools have a great influence on boosting economic processes and faster networking.
PL
Wstęp: Kierunki przepływów dóbr w skali globalnej oraz rozwój węzłów w sieciach handlowych mają istotny wpływ na rozwój HUB-ów logistycznych. Zmienne procesy ekonomiczne, zachodzące obecnie na świecie, efekt globalizacji oraz G-lokalizacji, oczekiwania klientów i zmiany nawyków zakupowych jak również zróżnicowanie w rozwiązaniach stosowanych w obrębie łańcuchów dostaw mają duży wpływ na pojawianie się i rozprzestrzenianie nowych rozwiązań technologicznych dostaw towarów. Wyniki: Omawiane w pracy zmiany mają istotny wpływ na procesy logistyczne, gdyż dotyczą zmieniających się zadań i wyzwań w zarządzaniu łańcuchem dostaw. W pracy zaprezentowano znaczenie tego wpływu w oparciu o przegląd literatury międzynarodowej. Z początkiem nowego tysiąclecia łańcuchy dostaw stały się coraz bardziej złożone. Zmiany w wielkości oraz strukturze geograficznej przepływów towarowych wymagają ponownego zdefiniowania topologii światowego przepływu dóbr. Prezentując głębszą analizę tych efektów, praca ukazuje wyżej wymienione zagadnienia z różnych perspektyw. Mimo to, trudno w tej chwili ocenić, który z kierunków będzie dominujący i zyska największe znaczenie w przyszłości. Wnioski: Najlepszą odpowiedź na postawione pytanie mogą dać tylko przyszłe wydarzenia, jednak model wpływu zaprezentowany w pracy oraz oszacowanie potencjalnych trendów może pomóc wskazać najbardziej prawdopodobne kierunki. Narzędzia technologii informatycznej będą miały duży wpływ na procesy ekonomicznej oraz szybszy rozwój sieci.
PL
W artykule omówiony został proces logistycznej obsługi klienta w przedsiębiorstwach handlu detalicznego wielkopowierzchniowego. Przedstawiono jego cel, etapy i zadania, stosowane kryteria, dokumenty oraz wskazano osoby odpowiedzialne i wykonawców poszczególnych zadań. Realizacja przyjętego tematu odbywała się poprzez: ustalenie aktualnego stanu wiedzy w zakresie logistycznej obsługi klienta, charakterystykę systemu logistycznego w badanych jednostkach handlowych oraz identyfikację i opis realizowanych tam działań w zakresie logistycznej obsługi klienta. Zastosowaną metodą badawczą był krytyczny przegląd literatury przedmiotu oraz obserwacja bezpośrednia.
EN
The article discusses the process of logistic customer service in large-scale retail businesses. It presents its purpose, stages and tasks, applied criteria and documents, as well as the responsible persons and contractors for particular tasks. The implementation of the adopted topic took place through: determining the current state of knowledge in the field of logistic customer service, the characteristics of the logistics system in the surveyed commercial units, and the identification and description of the activities carried out there in the field of customer service. The applied research method was a critical review of the subject literature and direct observation.
PL
Artykuł opracowany został w oparciu o wyniki badań własnych, przeprowadzonych na próbie 147 przedsiębiorstw zarobkowego transportu samochodowego ładunków na terenie województwa śląskiego. Wielowymiarowa sfera obsługi klienta w zarządzaniu logistyką ankietowanych podmiotów rozważana była w odniesieniu do postrzegania idei obsługi klienta przedsiębiorstw, przez ustalenie definicji pojęcia oraz realizowanych elementów fazy przedtransakcyjnej. Na bazie zgromadzonych danych pierwotnych podjęto także próbę zbadania zależności przywołanych obszarów logistycznej obsługi klienta od wielkości badanych podmiotów.
EN
The article is based on the results of own research carried out on a sample of 147 enterprises of motor transport of goods in the Silesian Voivodeship. The multidimensional sphere of customer service in the logistics management of surveyed entities was considered in relation to the perception of enterprise customer service concepts, by establishing the definition of the concept and the elements of the pre-transaction phase. On the basis of collected primary data, an attempt was also made to investigate the dependence of the mentioned logistic customer service areas on the size of the examined entities.
EN
The authors discuss the problem of customer service at the rail sta tion buildings and its influence on the customer satisfaction. The authors define the idea and role of customer service. They indicate the necessity to innovatively approach the construction of modern station buildings and the need to implement innovative solutions directed at functionality and economy in order to improve the customer service. To support their theses, the authors present customer satisfaction survey results. They also present the customer service policy and the role of quality standards of services provided at station buildings. The conclusions indicate trends in macro-environment and the role of relations in developing customer satisfaction.
EN
Łódź Agglomeration Railway is one of regional carriers in Poland operating in Łódź Province situated in the centre of Poland. The essential aim of establishing Łódź Agglomeration Railway (ŁMR) was to handle Lodz’s agglomeration with a population of 1.1 mln residents, Łódź City has 0.7 mln residents. Transfers served by ŁMR go beyond the area of agglomeration connecting Łódź with the closest cities. Altogether the range of impact of Łódź Agglomeration Railway there are 1.5 mln residents that have to the closest stop no more than 5 km. In the distance up to 1 km from the closest stop live 0.9 mln residents.
PL
Z chwilą, kiedy firmy wchodzą na odpowiedni poziom rozwoju, zaczynają poszukiwać oszczędności w różnych dziedzinach. Już nie wystarcza sprawnie prowadzona sprzedaż, dystrybucja i obsługa klienta. W związku z tym firmy poszukują takich rozwiązań informatycznych, które usprawnią i ustrukturyzują procesy.
PL
Współczesny klient ma prawo dokonać zakupu przez najbardziej dogodny dla siebie (dowolny) kanał dystrybucji, oczekując takiego samego poziomu obsługi, niezależnie od wybranej formy sprzedaży. Stawia to systemy dystrybucyjne dostawców przed ogromnymi wyzwaniami logistycznymi. Artykuł skupia uwagę na najbardziej zaawansowanej formie sprzedaży wielokanałowej – omnichannel. Pierwsza część pracy zogniskowana jest wokół przeglądu literatury z dziedziny omnichannel – jej podsumowaniem jest wyspecyfikowanie cech charakterystycznych tej formy sprzedaży wielokanałowej. Druga część pracy koncentruje się wokół analizy profilu współczesnego klienta i wynikających z tego wymagań dla systemów dystrybucji – jej podsumowaniem jest rekomendacja działań w zakresie obsługi logistycznej w warunkach omnichannel z perspektywy jego czterech głównych składowych: czasu, niezawodności, komunikacji i wygody. W konkluzjach autorzy formułują wnioski na temat wyzwań biznesowych i badawczych w ramach nurtu omnichannel.
EN
Today's customer has the right to choose the most convenient for yourself (whichever) distribution channel, expecting the same level of service, regardless of the form of sales. This puts distribution systems of suppliers enormous challenges of logistics. Article focuses on the most advanced form of multichannel sales - omnichannel. The first part of the work is focused around a review of the literature of omnichannel - summary the specific characteristics of this form of multi-channel sales. The second part of the work focuses on the analysis of the profile of today's consumers and resulting hence requirements for distribution systems - recommendation of activities in the field of logistics in omnichannel conditions from the perspective of its four main components: time, reliability, communication and convenience. In summary the authors formulate conclusions about the business and research challenges within the omnichannel mainstream.
PL
Celem artykułu jest przedstawienie identyfikacji potrzeb oraz możliwości doskonalenia wybranych procesów logistycznych w przedsiębiorstwie handlowym. Zdobycie wiedzy pozwalającej na osiągnięcie przewagi konkurencyjnej wymaga systematycznego gromadzenia i analizowania informacji płynących od klientów. Dzięki zastosowaniu analizy SWOT dokonano identyfikacji i oceny obszarów wymagających doskonalenia oraz określono kierunki i wpływ prowadzonych działań usprawniających na funkcjonowanie całego procesu świadczenia usług. Z uwagi na fakt, że procesy te najlepiej mogą zostać ocenione przez osoby bezpośrednio w nie zaangażowane jako metodę badawczą zastosowano ankietę, którą przeprowadzono wśród klientów wybranego przedsiębiorstwa.
EN
A purpose of the article is presenting the identification of needs and improvement possibilities for chosen logistic processes in a trading company. Acquiring the knowledge for achieving the competitive advantage requires systematic collecting and analysing information from customers. Thanks to applying the SWOT analysis it was made the identification and the assessment of areas requiring improvement. It was determined directions and significance of conducted action for functioning of the entire process provision of services. From the attention to the fact that these processes can be best judged by persons directly engaged as the research method was taken a survey that was applied amongst customers of chosen enterprise.
first rewind previous Strona / 7 next fast forward last
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.