PL
 |
EN
Preferencje help
Polish version English version Język
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników

Znaleziono wyników: 22

Liczba wyników na stronie
first rewind previous Strona / 2 next fast forward last
Wyniki wyszukiwania
Wyszukiwano:
w słowach kluczowych:  servqual
help Sortuj według:

help Ogranicz wyniki do:
first rewind previous Strona / 2 next fast forward last
1
Model jakości usług logistycznych według koncepcji SERVQUAL
Dudziak A., Stoma M.
Problemy Jakości
|
2016
|
R. 48, nr 2
2--6
PL
Dynamika rozwoju rynku usług logistycznych spowodowała, iż zaczęto uważniej obserwować ten sektor działalności. Coraz większa świadomość konsumentów, a także troska o zapewnienie najlepszej jakości produktu, spowodowała, że jakość umożliwia osiągnięcie sukcesu firmy usługowej. Jednym z ważniejszych zagadnień stała się więc konieczność monitorowania procesów w firmach logistycznych w celu dokonywania oceny i badania poziomu jakości. Badanie jakości usług logistycznych jest o wiele bardziej skomplikowane niż badanie jakości produktów. Bardzo istotny jest tutaj wybór odpowiedniej metody pomiaru jakości usług, adekwatnej do kategorii badanego problemu oraz celu realizowanych badań. Celem artykułu jest przegląd wybranych badań empirycznych dotyczących pomiaru i oceny jakości usług logistycznych (przedsiębiorstw branży TSL) realizowanych według metody SERVQUAL.
EN
The dynamics of development of the logistics market caused that this sector of activity has become to be observed more carefully. Growing consumer awareness, as well as concern for providing the best quality of the product, caused that the quality enables the success of a service company. S0 one of the major issues has become the need to monitor processes in the logistics companies in order to assess and study the level of quality. The analysis of logistics services quality is much more complex than inspection the quality of products. Therefore, it is very important to choose the appropriate method of measuring the quality of service adequate to the category of a given problem and the aim of the research. The aim of the article is a review of selected empirical studies measuring and assessing the quality of logistics services (in the enterprises of the TSL industry) carried out according to the SERVQUAL method.
2
Content available Zastosowanie metody Servqual do oceny jakości logistycznej obsługi klienta w wybranych hurtowanich
Woźniak J., Zimon D.
Gospodarka Materiałowa i Logistyka
|
2016
|
nr 4
13--20
PL
Logistyczna obsługa klienta staje się kluczowym elementem budowy strategii zarządzania łańcuchami dostaw. Zapewnienie optymalnego poziomu logistycznej obsługi klienta nie jest jednak proste i wymaga stosowania odpowiednich metod i narzędzi oraz prowadzenia ciągłego i systematycznego monitorowania rynku. Głównym celem niniejszej publikacji jest ukazanie w jaki sposób można wykorzystać metodę Servqual do oceny jakości logistycznej obsługi klienta. Badania zostały przeprowadzone w dwóch hurtowniach a uzyskane wyniki mogą być wykorzystane do doskonalenia wybranych procesów logistycznych.
EN
Logistics customer service is becoming a key element of the construction of supply chain management strategy. Ensuring an optimal level of logistics customer service is not that simple and requires the usage of appropriate methods, tools and the continuous and systematic monitoring of the market. The main objective of this publication is to show how the Servqual method can be used to assess the quality of logistics customer service. The study was conducted at two warehouses and received results can be used to improve selected logistics processes.
3
Content available Doskonalenie zarządzania jakością usług
Michalska-Ćwiek J.
Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
|
2015
|
z. 79
191--204
PL
W artykule przedstawiono istotę usług oraz zagadnienie oceny jakości usług. Zaprezentowano metodę oceny jakości usług Servqual oraz wskazano na możliwość wykorzystania jej do określenia mocnych i słabych stron świadczonych usług. Wyniki oceny jakości usług metodą Servqual powinny wzbogacać proces ciągłego doskonalenia w przedsiębiorstwie. W ramach badań własnych oceniono jakość usług bankowych w wybranym banku województwa śląskiego.
EN
The article presents the nature of services and the issue of evaluation the quality of services. It has been presented the method of evaluation the quality service – SERVQUAL and pointed the possibility of using it for identification the strengths and weaknesses of the provided services. The results of the assessment the service quality using SERVQUAL should enrich the process of continuous improvement in the company. During own research the quality of banking services in the selected Silesian bank has been assessed.
4
Content available Application of SERVQUAL method for evaluate service quality of Saderat Bank in Urmia, Iran
Khodaparasti R. B., Gharebagh M. K.
Polish Journal of Management Studies
|
2015
|
Vol. 11, No. 2
37--49
EN
This research was conducted to evaluate the quality of services offered to customers at Saderat bank branches by using SERVQUAL model. In this research, survey level of the gap between expectations and service perceived by Saderat bank customers in each of the five dimensions of service quality. The ranking of service quality dimensions in order of importance from standpoint of customers and understanding level of customers' satisfaction with the quality of services offered by Saderat bank, as the main objectives of the research are considered. The research statistical population consisted of all the customers of Saderat Bank in Urmia City and 228 customers of this bank were sampled. To test the research hypotheses, software SPSS 18 and Paired-Samples T-Test, Wilcoxon test and Friedman test were used. The results of this research show that in all aspects, Saderat bank customers’ expectation is higher than their perceptions of the quality of services offered. It means that in all of the five dimensions of service quality, there are gaps. Thus the bank failed in any of these dimensions to meet their customers' expectations.
PL
Niniejsze badanie zostało przeprowadzone w celu oceny jakości usług oferowanych klientom w oddziałach banku Saderat przy użyciu modelu SERVQUAL. W badaniu tym, przedstawiono poziom luki pomiędzy oczekiwaniami i obsługi postrzeganej przez klientów Banku Saderat w każdym z pięciu wymiarów jakości usług. Za główne cele badań uznano ranking wymiarów jakości obsługi w kolejności ich znaczenia z punktu widzenia klientów i poziom zrozumienia satysfakcji klientów wraz z jakością usług oferowanych przez bank Saderat. Badanie populacji statystycznej składało się ze wszystkich klientów Banku Saderat w Mieście Urmia i 228 klientów tego banku zostało objętych próbą. Do testowania hipotez badawczych, wykorzystane zostało oprogramowanie SPSS 18 i sparowane próbki T-testu, test Wilcoxona i test Friedmana. Wyniki niniejszego badania pokazują, że we wszystkich aspektach oczekiwania klientów banku Saderat są wyższe, niż ich postrzeganie jakości oferowanych usług. Oznacza to, że w każdym z pięciu wymiarów jakości usług, istnieją luki. Tym samym bankowi nie udało się sprostać oczekiwaniom swoich klientów w żadnym z tych wymiarów.
5
Content available Employees satisfaction – innovative approach
Borkowski S.
Production Engineering Archives
|
2014
|
Vol. 3, No. 2
39--44
EN
The problem of assessing employee satisfaction is presented in this chapter. It contains suggestions of other, often innovative interpretations of factors. Evaluations of two main areas are also explored: the area of expectation and area of perception. These relationships are: correlation and significance of differentiation averages in pairs homonymous factors. This paper presents an innovative way of presenting the difference of average evaluations between areas - on the scale of assessments. Practical use of the three variants of the interpretation of satisfaction obtained significant difference in the number of factors that meet the conditions of satisfaction. A palette of graphical forms of results are presented to support findings.
6
Content available Application of Servqual method for evaluation of quality of educational services at the university of higher education
Ulewicz R.
Polish Journal of Management Studies
|
2014
|
Vol. 9
254--264
EN
The quality of provided educational service, its perception by students as well as employers in the market is an important element in the positioning of future employee in the labour market. We can conclude that the completion of the university with an established reputation can help in a graduate career. There is therefore a necessity, not only statutory but also market, to research quality and integrity of provided educational services. The article presents research results of quality of provided services based on the level of satisfaction of students majoring in Management and Production Engineering at the Faculty of Management of the Czestochowa University of Technology. The study will be expanded in the future on the results of perception of quality of educational services from the perspective of employers who employ students of analyzed university.
PL
Jakość świadczonych usług edukacyjnych, jej postrzeganie przez studentów, jak i pracodawców na rynku jest istotnym elementem umiejscawiania przyszłego pracownika na rynku pracy. Możemy stwierdzić, że ukończenie uczelni o ugruntowanej renomie może pomóc w karierze absolwenta. Istnieje zatem konieczność, nie tylko ustawowa, ale także rynkowa, do badania jakości i integralności świadczonych usług edukacyjnych. W artykule zaprezentowano wyniki badań jakości świadczonych usług na podstawie poziomu satysfakcji studentów kierunku Zarządzanie i Inżynieria Produkcji na Wydziale Zarządzania Politechniki Częstochowskiej. Badanie zostanie w przyszłości rozbudowane o wyniki postrzegania jakości usług edukacyjnych z perspektywy pracodawców, którzy zatrudniają studentów analizowanej uczelni wyższej.
7
Content available remote Ocena rozwoju i funkcjonowanie centrum logistycznego
Górska M.
Gospodarka Materiałowa i Logistyka
|
2014
|
nr 5
225--235
PL
W artykule przedstawiono charakterystykę wybranego Centrum Logistycznego oraz dokonano oceny jego rozwoju i funkcjonowania. Do oceny wykorzystano takie mierniki jak: liczba zawieranych kontraktów, terminowość i czas realizacji zleceń a także poziom uszkodzeń i zwrotów towarów. Dzięki zastosowaniu metody SERVQUAL dokonano oceny świadczenia jakości usług wykorzystując do tego celu osoby bezpośrednio w nie zaangażowane (personel). Otrzymane wyniki badań pozwoliły nie tylko oszacować ogólną jakość świadczonych przez personel usług , ale również zidentyfikować te elementy usługi, te braki w procesie świadczenia usług, na które należy zwrócić szczególną uwagę, podczas doskonalenia poziomu świadczonych usług.
EN
In the article were presented characteristics of chosen Logistic Centre. It was made an assessment of its development and functioning. For evaluation the following factors were used: the number of reached contracts, the promptness and the lead time of orders as well as the level of damage and return of goods. Thanks to applying the SERVQUAL method it was made an assessment of the quality services with the help of persons that are engaged (staff). Received results let estimate the general quality of services provided by the staff. It also let to identify these elements of the services and defects in the process of services that should pay special attention, during improvement the level of provided services.
8
Wykorzystanie metody Servqual do badania satysfakcji klientów punktu obsługi indywidualnego klienta dystrybucji gazu
Ingaldi M., Jursová S.
Rynek Energii
|
2013
|
Nr 4
43--47
PL
Metoda Servqual jest znaną i bardzo często używaną metodą wykorzystywaną w badaniu jakości usług. Metoda ta porównuje oczekiwania klienta z postrzeganiem przez niego dostarczonej usługi. Bada lukę pomiędzy tymi wielkościami i pokazuje, jaki obszar świadczenia usługi wymaga poprawy. W artykule przedstawiono wykorzystanie tej metody w przemyśle gazowym. Dostarczanie gazu klientowi indywidualnemu jest rodzajem świadczenia usług. Od tego, jak klient zostanie obsłużony w lokalnym punkcie obsługi, zależy jego opinia o danym przedsiębiorstwie gazowym i chęć dalszego korzystania z usług dostarczyciela gazu. Autorzy zaproponowali układ ankiety Servqual oraz przedstawili wyniki badań przeprowadzonych między klientami indywidualnymi wybranego biura obsługi klienta z południowej Polski oraz wybranego biura obsługi klienta północnych Czech.
EN
The Servqual method is well-known and very often used method which is utilized in the study of service quality. This method compares the expectations of the customer perception of the provided service. It examines the gap between these elements and shows how much the service needs to be improved. In the article the use of this method in the gas industry was presented. Gas delivery to individual client is a sort of service. From how the customer will be served at a local customer service center, depends his opinion about the gas company and a willingness to continue using the services of the gas company. The authors proposed a arrangement Servqual survey and presented the results of studies carried out between surveyed individuals customer of the individual customer service center from the southern Polish.
9
Content available remote Piąta luka jakościowa i przekroczenia jakościowego punktu krytycznego w aspekcie jakości obsługi administracji studentów
Nowakowska-Krystman A.
Zeszyty Naukowe AON
|
2012
|
nr 1(86)
215-242
EN
The purpose of the article is to present the results of research conducted on National Defence University students in 2010-2011. The aim of the research was to collect information from students concerning administrative service quality, which is rendered by the university. The technique applied was the questionnaire. The process approach was used in the survey, which means that the following subprocesses make up the administration service process for students: recruitment; accommodation; scholarship request; current administrative service for students; students’ accountancy; administrative support service - information acquisition from the IT system. The Servqual and KCS (Key Success Factors) methods were applied to evaluate the sub-processes in the context of the factors choice. The conclusions were drawn basing on the assumptions, i.e. results achieved from counting the fifth quality gap so the differences in the expected value felt by students in relation to the value of the service received and exceeding the quality critical point, that is, the level below which the university’s image is weakened. The results received belong to the student’s subjective feelings that he or she experiences during the contract in particular sub-processes. The students’ evaluation relating to administrative service was not satisfying. Therefore a deep analysis must be carried out concerning, among others, procedures used by the University in administrative service subprocesses, review of training that the administration service undergoes, experts’ evaluation of IT systems used and critical approach to research methods and techniques applied in the research.
10
Content available Metody pomiaru satysfakcji klientów bankowych wykorzystywanych do analizy konkurencyjności banków
Snarski P.
Ekonomia i Zarządzanie
|
2012
|
Vol. 4, no. 2
92-108
EN
The study of competitiveness is of particular importance in the case of Polish cooperative banks, which often have small market shares and limited resources. They are forced to operate in conditions of increased competition from financial services market participants. This article aims to present the methods used to measure the satisfaction of retail banks customers. The article presents their classification and description as well as advantages and disadvantages of each applied method.
11
Servqual jako metoda badania jakości obsługi w logistyce
Kadłubek M.
Logistyka
|
2011
|
nr 5
PL
Procesy i czynności logistyczne obecne są w różnych obszarach funkcjonowania przedsiębiorstwa i wymagają analizy ich jakości i bezpośrednich powiązań z obsługą klienta. Jakość obsługi klienta powinna być nieustannie monitorowana, mierzona i uznana jako część cyklu doskonalenia. Jedną z metod pomiaru jakości obsługi w logistyce jest metoda Servqual, przedstawiona w artykule.
EN
Logistics processes and activities are present in different areas of the enterprise and require analysis of their quality and direct links to customer service. Quality of service should be constantly monitored, measured and considered as part of a cycle of improvement. One method of measuring the quality of service in logistics is SERVQUAL method, presented in the article.
12
Ocena satysfakcji klienta w administracji podatkowej
Piekarska H., Papaj T.
Problemy Jakości
|
2010
|
R. 42, nr 1
35-38
EN
The main subject of a research was the Tax Office in Sierpc in Mazovian Province. The research was conducted in November 2008 on a base of a Servqual case study. Application of this quality management tool allowed to determine a level of a customer satisfaction in researched tax office as a difference between customer perception and customer expectations. There was verified positive a research hypothesis that the level of customer satisfaction in The Tax Office in Sierpc is high.
13
Servqual w ocenie satysfakcji klienta w administracji podatkowej
Piekarska H., Papaj T.
Problemy Jakości
|
2009
|
R. 41, nr 11
25-28
14
Badanie jakości usług metodą Servqual - więcej zalet czy wad?
Stoma M.
Problemy Jakości
|
2009
|
R. 41, nr 10
8-11
EN
SERVQUAL has emerged as the most popular and most widely used method for measuring service quality. This scale was developed by Parasuraman et al. in 1985, and refined in 1988, 1991 and 1994. It is a survey instrument which claims to measure the service quality in any type of service organization on five generic dimensions (tangibles, reliability, assurance, responsiveness, empathy). The review of the literature reveals that the SERVQUAL instrument draws attention from both academics and practitioners. Since its creation, this method has been the object of various criticisms raised by a number of authors. Therefore, this paper presents some problems identifies and discussed in the literature. SERVQUAL has been extensively criticised on both theoretical and operational grounds (Buttle; 1996). Other authors claim that the difficulties associated with the SERVQUAL measure that are identified in the literaure can be grouped in four main categories: (1) the use of difference or gap scores, (2) poor predective and convergent validity, (3) the ambiguous definition of the "expectations" construct and (4) unstable dimensionality (Van Dyke et al.; 1999). Besides the discussed weaknesses, SERVQUAL has some particular advantages, which were also presented in this paper (e.g. information on service quality gaps can help managers diagnose where performance improvement can best be targeted). To sum up the foregoing, it has to be pointed that despite the criticisms levelled at the method, SERVQUAL is still regarded as a very useful tool and a leading measure of service quality. But in each situation this method needs to be adapted for the type of research conducted, the specific service environments and the cultural context.
15
Satysfakcja nabywców usług zdrowotnych
Bukowska-Piestrzyńska A.
Problemy Jakości
|
2008
|
R. 40, nr 8
49-53
PL
Metoda servqual i wyniki badań dotyczące satysfakcji pacjentów lekarzy rodzinnych i lekarzy stomatologów.
EN
Change on market of wholesome services inflict, that managers of wholesome office reach for instruments of satisfaction's measurement - servqual, to better administer service of patients-customers. The article shows results of the guestionnaire carried out among 65 customers of family doctor and 62 customers of dentisfs.
16
Pomiar jakości usług medycznych z wykorzystaniem metody SERVQUAL
Lewandowski R.
Problemy Jakości
|
2008
|
R. 40, nr 9
30-35
EN
The article describes the usage of Servqual model to evaluate the quality level of health care services in hospital. Servqual model is based on gap measurement between patienfs expectations of a health care servicequality and the patienfs perceptions of the service performance. In the research a standard 22 statements questionnaire has been used and assessment of the relative importance of the five dimensions to the patient has been applied.
17
Metoda Servqual w badaniach satysfakcji klientów usług ubezpieczeniowych
Witkowska J.
Problemy Jakości
|
2007
|
R. 39, nr 10
33-38
EN
The article reviews the premises of SERQUAL approach and then presents examples of its application for surveying individual customers' satisfaction with various service distribution channels (agent, broker, salaried underwriter, bank, phone, Internet). The surveys reveal that the customers felt most satisfied with services delivered by salaried underwriters and brokers.
18
Content available remote Wykorzystanie metody Servqual w administracji publicznej na przykładzie Urzędu Miejskiego w Zabrzu
Wolniak R., Jasikowska A.
Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
|
2006
|
z. 39
17-39
PL
Prezentowana publikacja przedstawia wykorzystanie metody Servqual. Metoda ta służy do pomiaru jakości usług. Opierając się na pięciu wymiarach Servqual, opracowano instrument badawczy umożliwiający dokonanie pomiaru różnicy pomiędzy potrzebami klienta a ich percepcją w przypadku administracji publicznej.
EN
The paper presented below concentrate on the Servqual method. This is the method of quality measure in service. Based on the five Servqual dimensions, the researchers also developed a survey instrument to measure the gap between customers' expectation for excellence and their perception of actual service delivered in the public services.
19
Content available remote Wykorzystanie metody Servqual do oceny jakości usług świadczonych przez szkołę
Wolniak R., Waśka W.
Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
|
2006
|
z. 39
55-78
PL
Niniejszy artykuł jest próbą zastosowania metodologii Servqual do oceny jakości usług świadczonych przez szkołę publiczną. Metoda Servqual przedstawia problem jakości usług w postaci różnicy pomiędzy oczekiwaniami konsumentów a percepcją klienta dotyczącą otrzymanej usługi. Oceny dokonuje się za pomocą specjalnych ankiet badających jednocześnie oczekiwania i percepcję klientów.
EN
The article id trying to describe how to use Servqual methodology to evaluate the level of quality in public school. Servqual represents service quality as the discrepancy between a customer's expectations for a service offering and the customer's perceptions of the service received, requiring respondents to answer questions about both their expectations and their perceptions.
20
Content available remote Wartość usługi przewozowej dla pasażera na rynku regionalnych przewozów pasażerskich
Dyr T., Idziak M.
Zeszyty Naukowo-Techniczne Stowarzyszenia Inżynierów i Techników Komunikacji w Krakowie. Seria: Materiały Konferencyjne
|
2005
|
nr 68, z. 119
65-76
PL
W referacie przedstawiono założenia metody badania jakości usług przewozowych metodą SEVRQUAL oraz wyniki i wnioski z badań zrealizowanych w listopadzie 2004 roku na terenie województwa mazowieckiego. Referat w części tekstu ma charakter polemiczny do zamieszczonego w materiałach konferencyjnych referatu profesora W. Bąkowskiego "Problem wartości usługi dla pasażera a kształtowanie przewozów regionalnych".
EN
The assumptions of SERVQUAL method using for service quality research, results and conclusions after investigation executed by the authors in November, 2004 at the market of regional passenger transport services. The part of the text of the paper is a polemic to the paper by prof. W.Bąkowski "Problem of transport service value for a passenger versus shaping the regional transport services" inserted in conference preceeding.
first rewind previous Strona / 2 next fast forward last
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.