Wyniki wyszukiwania - BazTech

1

Passengers’ satisfaction with the Lagos shuttle train services, Lagos, Nigeria

Olojede Olorunfemi Ayodeji, Folorunso Sikiru Akintunde, Popoola Adewale Sheyi, Oladeji Peter Bolaji, Akintifonbo Olamide, Odeyemi Damilare Jeremiah

Zeszyty Naukowe. Transport / Politechnika Śląska

|

2023

|

z. 120

215--231

EN

The study assessed passengers’ satisfaction with the services of the Lagos Shuttle Train Services in Lagos, Nigeria. Two types of train, the Mass Transit Train (MTT) and the Diesel Multiple Unit (DMU), were covered. Using multistage sampling, 246 passengers were surveyed. It was found that the DMU passengers had higher socioeconomic profiles; the overall condition of the DMU was also better. Further analyses reveal that passengers’ satisfaction differed for the train types: the MTT passengers were more particular about the operational environment, while the DMU passengers were concerned with both physical characteristics and the operational environment. Generally, passengers were satisfied with accessibility, coverage, fare, safety at station and onboard, security at station, and security of luggage; however, the Lagos Shuttle Train Services was found wanting on several key indicators. Recommendations are proffered towards enhancing the service quality of the Lagos Shuttle Train Services.

2

The influence of perceived value and brand equity on loyalty intentions : the case of plant-based beverages’ consumers

Inês Ana, Moreira António C.

Polish Journal of Management Studies

|

2023

|

Vol. 27, No. 1

97--116

EN

The consumption of plant-based beverages has seen a substantial increase in Portugal, which reflects the consumers changing eating habits, due to their growing ethicaland environmental concerns. This study takes into account a specific Portuguese brand ofplant-based beverages and empirically tested, using the PLS-SEM technique, a conceptualmodel to analyze the impact of perceived value, brand equity and satisfaction on loyaltyintentions of Portuguese plant-based beverages’ consumers. Based on 216 responses to asurvey questionnaire, both the perceived value and the brand equity of this plant-basedbeverage brand explain satisfaction and loyalty intention. Moreover, brand equity mediatesthe relationship between perceived value and satisfaction and loyalty intention being this indirect effect more relevant than the direct one.

PL

Konsumpcja napojów roślinnych odnotowała znaczny wzrost w Portugalii, co odzwierciedla zmieniające się nawyki żywieniowe konsumentów, ze względu na ich rosnące obawy etyczne i środowiskowe. W niniejszym opracowaniu wzięto pod uwagę konkretną portugalską markę napojów roślinnych i przebadano empirycznie, przy użyciu techniki PLS-SEM, model koncepcyjny do analizy wpływu postrzeganej wartości, wartości marki i satysfakcji na intencje lojalnościowe portugalskich konsumentów napojów roślinnych. Na podstawie 216 odpowiedzi na kwestionariusz ankiety, zarówno postrzegana wartość, jak i wartość marki tej marki napojów roślinnych wyjaśniają satysfakcję i zamiar lojalności. Co więcej, wartość marki pośredniczy w związku między postrzeganą wartością a satysfakcją i intencją lojalności, ponieważ ten pośredni efekt jest bardziej istotny niż bezpośredni.

3

The impact of the implementation of crm strategy on consumer behaviour

Miguel Margarida Domingues, Crespo Cátia Fernandes

Polish Journal of Management Studies

|

2023

|

Vol. 27, No. 2

240--259

EN

Currently, firms are trying to improve customer relationships by investing in CRMstrategies to gain a competitive advantage and influence consumer behaviour. The currentstudy contributes to attenuate a gap identified in the literature, namely the lack of anintegrated conceptual model that assesses the effect of a combined implementation of thedifferent dimensions that compose a CRM strategy, respectively, customer management,organizational alignment, CRM technology and CRM strategy implementation, on consumerbehaviour, instead of carrying out an isolated analysis of them. Additionally, the presentresearch intends to overcome the lack of studies in the CRM literature focused on thecompany’s perspective since a large part of the previous studies were carried out from theconsumer perspective. An online survey was conducted among Portuguese companies,collecting 128 valid responses. Data were analysed using structural equation modelling withpartial least squares (PLS-SEM). Our findings demonstrate that an integrated implementationof CRM dimensions significantly and positively influences WOM, customer satisfaction, andcustomer retention. In addition, it was possible to confirm that innovation orientation andbrand equity directly impact consumer behaviour. Therefore, the present investigation showsthat the dimensions of CRM, namely, customer management, organizational alignment,CRM technology and CRM strategy implementation, work together to improve the customerexperience.

PL

Obecnie firmy starają się poprawić relacje z klientami, inwestując w strategie CRM, aby uzyskać przewagę konkurencyjną i wpłynąć na zachowania konsumentów. Obecne badanie przyczynia się do złagodzenia luki zidentyfikowanej w literaturze, a mianowicie braku zintegrowanego modelu koncepcyjnego, który ocenia efekt połączonego wdrożenia różnych wymiarów składających się na strategię CRM, odpowiednio, zarządzania klientami, dostosowania organizacyjnego, technologii CRM i Wdrażanie strategii CRM, na zachowania konsumentów, zamiast przeprowadzania ich pojedynczej analizy. Dodatkowo niniejsze badanie ma na celu przezwyciężenie braku badań w literaturze CRM skoncentrowanych na perspektywie firmy, ponieważ duża część dotychczasowych badań była prowadzona z perspektywy konsumenta. Wśród portugalskich firm przeprowadzono ankietę internetową, w której zebrano 128 ważnych odpowiedzi. Dane analizowano przy użyciu modelowania równań strukturalnych z częściowymi najmniejszymi kwadratami (PLS-SEM). Nasze odkrycia pokazują, że zintegrowane wdrożenie wymiarów CRM znacząco i pozytywnie wpływa na WOM, zadowolenie i utrzymanie klientów. Ponadto udało się potwierdzić, że orientacja na innowacje i wartość marki bezpośrednio wpływają na zachowania konsumentów. Dlatego niniejsze badanie pokazuje, że wymiary CRM, a mianowicie zarządzanie klientami, dostosowanie organizacyjne, technologia CRM i wdrażanie strategii CRM, współpracują ze sobą w celu poprawy doświadczenia klienta.

4

Measuring workplace happiness as a key factor for the strategic management of organizations

Mendoza-Ocasal Diva, Castillo-Jiménez Rosario, Navarro Evaristo, Ramírez Javier

Polish Journal of Management Studies

|

2021

|

Vol. 24, No. 2

292--306

EN

The purpose of this research article is to analyze the factors that affect the perception of happiness at work, through the measurement of workplace happiness, as a key factor for the strategic management in organizations in a group of 302 workers of a University in the city of Barranquilla, Colombia. The results have been obtained through the application of a questionnaire that has been adapted for the data collection process. The research has a positivist approach to measuring the perception of happiness at work; its scope corresponds to the quantitative type. Using a simple linear regression model, the research will allow us to know the validity of the model with respect to the variables analyzed. The findings contribute to the existing literature around the element of workplace happiness meaning, there is no evidence of negative results that affect workplace happiness. As for what the work means, respondents perceive it as positive and agree that the work is full of meaning and purpose and think that the organization has a great emotional meaning for themselves.

PL

Celem niniejszego artykułu badawczego jest analiza czynników wpływających na postrzeganie szczęścia w pracy, poprzez pomiar szczęścia w miejscu pracy, jako kluczowego czynnika zarządzania strategicznego w organizacjach w grupie 302 pracowników Uczelni w miasto Barranquilla, Kolumbia. Uzyskane wyniki uzyskano dzięki zastosowaniu kwestionariusza, który został dostosowany do procesu zbierania danych. Aby zmierzyć postrzeganie szczęścia w pracy, badanie ma podejście pozytywistyczne; jego zakres odpowiada rodzajowi ilościowemu. Za pomocą prostego modelu regresji liniowej badanie pozwoli poznać trafność modelu w odniesieniu do analizowanych zmiennych. Odkrycia przyczyniają się do istniejącej literatury, wokół elementu szczęścia w miejscu pracy nie ma dowodów na negatywne wyniki, które wpływają na szczęście w miejscu pracy. Jeśli chodzi o to, co oznacza praca, respondenci postrzegają ją jako pozytywną i zgadzają się, że praca jest pełna sensu i celu, oprócz myślenia, że organizacja ma dla nich wielkie znaczenie emocjonalne.

5

Analysing the Effect of Forced Shifting Towards E- Learning during Covid-19 for Student Perceived Satisfaction Variables and Service Quality Dimensions

Zaheer Asma, Albugami Moteb Ayesh

Advances in Science and Technology. Research Journal

|

2021

|

Vol. 15, no 4

174--181

EN

With the rapid spread of COVID-19 posing indefinite lockdowns globally with easy and cheap access to internet, e-learning tools are gaining popularity as a medium of learning. The area of e learning service quality is getting attention. The spate of conferences and webinars were conducted and many educational institutions have shifted from traditional means of teaching to online virtual classrooms. Many researchers previously suggested that acceptance of e-learning courses is influenced by perceived service quality. However, proper measurement e learning service quality is an issue which remains unaddressed. As far as higher education is concerned, the success, of this program shows varied results. There is a lack of studies especially in the area of student’s perception of e learning service quality in higher education context. The study also assesses the technological forced shifting in the area during covid 19. Therefore this study is initiated with a desire to assess e learning quality vis a vis student satisfaction through SERVQUAL model in higher education. In order to accomplish our objectives and in the light of extant literature review and discussion, the study utilizes adapted SERVQUAL scale. This study, Utilized a SERVQUAL Model for measuring e learning among higher education students. The study assesses unidimensionality through (CFA). Analysis was conducted to investigate the reliability and validity of the research scale, and the structural equation model (SEM) to examine the hypothesized model.

6

The impact of work experience on selected entrepreneurial factors

Meyer Natanya

Polish Journal of Management Studies

|

2020

|

Vol. 22, No. 2

247--260

EN

Entrepreneurship has been cited as a significant contributor to economic growth and development numerous times by academics, policymakers and other stakeholders. Furthermore, in recent years, much emphasis has been placed on female entrepreneurs' role within a community and the economy. Emerging economies, such as South Africa, sometimes rely on entrepreneurship even more as a source of employment. However, many businesses fail due to various reasons. One of these possible reasons could be a lack of prior work or business experience. Considering this, the objective of this study was to explore the difference in various entrepreneurial factors between South African female entrepreneurs and the number of years’ experience they have as being self-employed. A quantitative descriptive research approach was followed. A total of 510 female entrepreneurs were asked to complete a self-administered questionnaire. Data were analysed using descriptive, reliability and validity statistics and a one-way ANOVA test. Findings indicated that, from the selected entrepreneurial factors, only internal motivation returned a statistically significant difference. Interestingly, females with more than three years of self-employment experience were motivated more by internal factors such as independence, work-life balance, pursuing a challenge, contributing to society, and family security. The results suggest that females who have been self-employed for longer may not have as much external motivation as those who have just started a new business.

PL

Liczne badania w literaturze wskazują na związek między czynnikami społeczno-psychologicznymi w pracy a stopniem satysfakcji lub postrzeganego szczęścia. Jednak nadal istnieje niewiele analiz, które wyraźnie odnoszą się do tej relacji w przypadku pracowników sektora publicznego w porównaniu z pracownikami sektora prywatnego. Celem tego artykułu jest ustalenie, czy pracownicy sektora publicznego są szczęśliwsi niż sektor prywatny, łącząc szczęście z niektórymi z tych czynników w Hiszpanii. Wyniki pokazują, że pracownicy sektora publicznego są rzeczywiście szczęśliwsi niż ci w sektorze prywatnym. Jeśli chodzi o płace, bezpieczeństwo i odczuwalny poziom stresu, istnieją powiązania ze szczęściem pracowników. Badanie to dostarcza bardzo przydatnych informacji dla menedżerów firm, którzy są odpowiedzialni za politykę kadrową związaną z tymi czynnikami: wynagrodzeniem, bezpieczeństwem i stresem.

7

Management information system model to increase performance of educational laboratory

Restu, Sriadhi, Gultom Syamsul, Baharuddin

Polish Journal of Management Studies

|

2020

|

Vol. 21, No. 2

356--369

EN

The low performance of educational laboratories managed manually has a negative impact on the students’ learning outcomes. This study aims to compare the performance of laboratories which implement the MISLab as the information systems management to the performance of laboratories managed manually. The study was conducted in 18 Vocational Schools in North Sumatera Province of Indonesia, involving 36 laboratory managers, 54 practicum teachers, and 90 students of educational laboratories. The finding of this study showed that the implementation of MISLab succeeded in improving the performance of educational laboratories with 88.45% achievement of ideal standard and contributed to the 55.52% performance improvement compared to manual laboratory management. The increased laboratory performance has a positive impact on increasing the satisfaction of laboratory managers and students as users, which will lead to enhanced learning effectiveness and achievement of learning outcomes.

PL

Niska wydajność laboratoriów edukacyjnych zarządzanych ręcznie ma negatywny wpływ na wyniki uczenia się uczniów. Niniejsze badanie ma na celu porównanie wydajności laboratoriów wdrażających MISLab jako zarządzanie systemami informatycznymi z wydajnością laboratoriów zarządzanych ręcznie. Badanie zostało przeprowadzone w 18 szkołach zawodowych w prowincji North Sumatera w Indonezji, z udziałem 36 kierowników laboratoriów, 54 nauczycieli praktycznych i 90 uczniów laboratoriów edukacyjnych. Wyniki tego badania wykazały, że wdrożenie MISLab z powodzeniem poprawiło wydajność laboratoriów edukacyjnych, osiągając 88,45% osiągnięcia idealnego standardu i przyczyniło się do poprawy wydajności o 55,52% w porównaniu z ręcznym zarządzaniem laboratorium. Zwiększona wydajność laboratorium ma pozytywny wpływ na zwiększenie zadowolenia kierowników laboratorium i studentów jako użytkowników, co doprowadzi do poprawy efektywności uczenia się i osiągania efektów uczenia się.

8

Are Spanish public employees happier in their work performance in the Industry 4.0 era?

Foncubierta-Rodríguez María-José, Ravina-Ripoll Rafael, Ahumada-Tello Eduardo, Tobar-Pesantez Luis Bayardo

Polish Journal of Management Studies

|

2020

|

Vol. 22, No. 1

103--116

EN

Several studies in the literature indicate the link between socio-psychological factors at work with the degree of satisfaction or perceived happiness. However, there are still few analyzes that expressly address this relationship in the public sector workers, compared to those in the private sector. This paper aims to find out if the public sector employees are happier than the private sector, by associating happiness to some of these factors in Spain. Results show that employees in the public sector are indeed happier than those in private one. In terms of pay, safety and perceived stress levels, there are association relationships to employee happiness. This research provides very useful information for those firm managers who are responsible for human resources policies related to these factors: salary, security and stress.

PL

Liczne badania w literaturze wskazują na związek między czynnikami społeczno-psychologicznymi w pracy a stopniem satysfakcji lub postrzeganego szczęścia. Jednak nadal istnieje niewiele analiz, które wyraźnie odnoszą się do tej relacji w przypadku pracowników sektora publicznego w porównaniu z pracownikami sektora prywatnego. Celem tego artykułu jest ustalenie, czy pracownicy sektora publicznego są szczęśliwsi niż sektor prywatny, łącząc szczęście z niektórymi z tych czynników w Hiszpanii. Wyniki pokazują, że pracownicy sektora publicznego są rzeczywiście szczęśliwsi niż ci w sektorze prywatnym. Jeśli chodzi o płace, bezpieczeństwo i odczuwany poziom stresu, istnieją powiązania ze szczęściem pracowników. Badanie to dostarcza bardzo przydatnych informacji dla menedżerów firm, którzy są odpowiedzialni za politykę kadrową związaną z tymi czynnikami: wynagrodzeniem, bezpieczeństwem i stresem.

9

Explicit and implied significance of contemporary public spaces. Pt, Alternative spaces

Dziubiński Dariusz

Budownictwo i Architektura

|

2020

|

Vol. 19, no 1

83--102

EN

This paper is a continuation of deliberations on meaning (sense) of public spaces. It refers to unofficial spaces for informal activities, which could be called informal alternative spaces or maybe even a bit exaggeratedly “spaces-of-resistance”. Their extremely important features include absence of control and lack of rules, which distinguish them from other spaces. The paramount advantage visitors gain from these places is the ability to give the space a meaning of their own, thus changing the users’s position from that of a mere user into the user in possession. It also changes his/her relation to the space which ceases to be only a ‘closed object’. It is brought into use, as it is created and linked only for the time of the actor-user's (own) performance. The experimental character of the game leads to a reinterpretation of the meaning (or even necessity to change it) that the space has. Such an approach breaks with the patterns embedded in a collective imaginarium, which promote safe, comfortable behaviours – an unofficial, alternative space must be created each time from scratch, such space is a process. It is not treated as a product, it becomes space of commitment – it becomes political space, but as such, it is a challenge and thus it is interesting only for few people. By meeting each other and being with others we fulfill our basic psychological need, but simultaneously we enter into different roles in a social game in which our own “win” often counts above all. Our private satisfaction can also be valued by a sense of community, collaboration, having something in common, and this obviously can bring benefits to everyone. However, without a deeper thought practices that seek and provide best possible conditions for staying in space can lead to a certain inertia, which can turn into “algorithmization” in satisfying space users, specialized only in passive satisfaction of thoughtless users.

PL

W tekście, kontynuując moje rozważania dotyczące sensu przestrzeni publicznych, odnoszę się do nieoficjalnych przestrzeni aktywności, które można nazwać przestrzeniami nieformalnymi, alternatywnymi lub może nawet nieco na wyrost „przestrzeniami oporu”, których niezmiernie istotnymi wyróżniającymi od innych przestrzeni cechami są brak kontroli i brak reguł. Najważniejszą zaletą dla korzystających z tych miejsc jest możliwość nadawania swoich znaczeń przestrzeni, co zmienia ich pozycję z użytkowników na „będących-w-posiadaniu”. Zmianie ulega również ich relacja do przestrzeni, która przestaje być jedynie oddanym do użytkowania „zamkniętym obiektem”. Powstaje i jest związana regułami/relacją jedynie na czas podjętej przez aktorów-użytkowników (ich własnej) gry. Eksperymentalny charakter tej gry skłania do reinterpretacji (a nawet konieczności) zmiany znaczenia przestrzeni. Takie podejście zrywa ze wzorami osadzonymi w zbiorowym imaginarium, które promują bezpieczne, wygodne zachowania – przestrzeń alternatywną, nieoficjalną trzeba tworzyć za każdym razem od nowa, taka przestrzeń jest procesem. Nie jest traktowana jak produkt, staje się miejscem zaangażowania – staje się „polityczna” (ideologiczna), jednak jako taka stanowi pewien kłopot, wyzwanie, a przez to interesuje niewielu. Spotykając się z innymi ludźmi, realizujemy swoją podstawową psychologiczną potrzebę, ale równocześnie wchodzimy w różne role w społecznej grze, w której liczy się często przede wszystkim nasza własna „wygrana”. Nasza prywatna satysfakcja też może być wartościowana przez poczucie wspólnoty, współdziałanie, posiadanie czegoś wspólnego a to oczywiście może przynieść korzyści dla wszystkich. Jednak bez pogłębionej refleksji praktyki poszukujące i zapewniające jak najlepsze warunki do przebywania w przestrzeni mogą doprowadzić do pewnej bezwładności, która z kolei może się przerodzić w „algorytmizację”, wyspecjalizowaną jedynie w biernym zadowalaniu bezrefleksyjnych użytkowników.

10

Determinanty satysfakcji w opinii klientów małych przedsiębiorstw usługowych

Kowalik Kamila, Klimecka-Tatar Dorota

Zeszyty Naukowe. Quality. Production. Improvement

|

2019

|

No. 1 (10)

17--28

PL

Celem artykułu jest przedstawienie determinantów satysfakcji w ocenie jakości usług dokonywanej przez klientów przedsiębiorstw usługowych z sektora MSP. Pierwsza część opracowania zawiera charakterystykę pojęcia satysfakcji jako czynnika oceny jakości usług. Następnie zaprezentowane zostały wyniki anonimowej ankiety konsumenckiej, przeprowadzonej na grupie stu pięćdziesięciu klientów małych firm usługowych, dotyczącej determinantów kształtowania satysfakcji, której wyniki jednoznacznie wskazały na jej dużą istotność w ocenie jakości usług, budowanej głównie w oparciu o uwarunkowania techniczne (wśród mężczyzn) oraz organizacyjne (wśród kobiet), z uwzględnieniem niezawodności i ceny usługi.

EN

The objective of the article is to present the determinants of the satisfaction of service quality in the opinion of small enterprises’ customers. The first part contains the theoretical framework of the satisfaction characteristic as a factor of service quality evaluation. Afterwards, the results of empirical research have been presented. Anonymous survey, regarding the evaluation of service satisfaction determinants, has been conducted among one hundred and fifty customers of small enterprises. The results clearly indicated high importance of satisfaction in the assessment of service quality, built mainly on the basis of technical conditions (among men) and organizational (among women), taking into account the reliability and price of the service.

11

Metoda CSI w badaniu satysfakcji klienta indywidualnego usług ubezpieczeń majątkowych

Przybytniowski Jarosław Wenancjusz

Problemy Jakości

|

2019

|

R. 51, nr 2

8--16

PL

Głównym problemem opracowania była ocena stopnia satysfakcji klienta indywidualnego z nabycia umowy ubezpieczenia majątkowego. Dążąc do realizacji przyjętego problemu badawczego, zastosowano metodę badania jakości usługi – Wskaźnik Satysfakcji Klienta (CSI). Głównym narzędziem pomiarowym, który zastosowano, był kwestionariusz ankietowy. Badaniem objęto 634 losowo wybranych klientów zamieszkujących w województwie małopolskim, w latach 2013, 2015 i 2017. Otrzymane wyniki pozwoliły na przeprowadzenie szczegółowej analizy związanej z poziomem jakości usługi. Niniejsze opracowanie jest kontynuacją wcześniej prowadzonych i publikowanych badań.

EN

Thus, the main problem of the paper is the evaluation of the satisfaction with property insurance agreement of an individual customer. In order to realize the adopted research problem, the author used a method to research quality service, i.e. CSI Customer Satisfaction Index. A questionnaire was used as the main measurement tool. This method allows us to establish the level of customer satisfaction and to obtain many important hints as to the trends in changes in the activity of property insurance institutions. The results obtained made it possible to conduct an in-depth analysis of service quality. This paper is a continuation of earlier conducted and published studies.

12

The impact of quality management practices on organizational performance at higher educational institutions

Absah Yeni, Rini Endang Sulistya, Sembiring Beby Karina Fauzeea

Polish Journal of Management Studies

|

2019

|

Vol. 20, No. 2

24--34

EN

The standard of Indonesian higher education is not well recognized globally. There are several loopholes which decreases the performance of these higher educational institutions. To expedite the organizational performance, it is needed to increase the quality of education. Therefore, primary aim of this research is to review the role of quality management practices (QMPs) in organizational performance. Additionally, the role of human oriented element and work environment were also examined. Data were gathered from the Indonesian universities. The respondents of the research were based on the educational staff of these universities such as lecturers, assistant professor, associate professors and professors. By applying the area cluster sampling, 400 survey questionnaires were utilized for data collection. Partial least square was used to analyse the collected data. It is found that QMPs have significant positive role in organizational performance. Additionally, human oriented element and work environment as moderating variable enhance the positive relationship between QMPs and organizational performance among Indonesian higher educational institutions.

PL

Standard indonezyjskiego szkolnictwa wyższego nie jest uznawany na całym świecie. Istnieje kilka luk, które zmniejszają wydajność tych szkół wyższych. Aby przyspieszyć działanie organizacji, konieczne jest podniesienie jakości edukacji. Dlatego głównym celem tych badań prezentowanych w tym artykule jest przegląd roli praktyk zarządzania jakością (QMP) w wydajności organizacji. Dodatkowo zbadano rolę elementu zorientowanego na człowieka i środowisko pracy. Dane zebrano z indonezyjskich uniwersytetów. Respondentami badań byli pracownicy dydaktyczni tych uniwersytetów, tacy jak wykładowcy, adiunkci, profesorowie nadzwyczajni i profesorowie. Dzięki zastosowaniu próbkowania klastra obszarowego do gromadzenia danych wykorzystano 400 kwestionariuszy ankiet. Do analizy zebranych danych użyto częściowego najmniejszego kwadratu. Stwierdzono, że QMP odgrywają znaczącą pozytywną rolę w wydajności organizacji. Ponadto element zorientowany na człowieka i środowisko pracy jako zmienna moderująca wzmacniają pozytywny związek między QMP a wynikami organizacyjnymi wśród indonezyjskich szkół wyższych.

13

Mobile technologies in logistic customer service as a tool for winning customers' satisfaction

Ochocka Jagoda

LogForum

|

2019

|

Vol. 15, no. 3

403--411

EN

Background: The extremely demanding and dynamic situation on the 21st-century market along with market trends such as globalization, product unification or the development of e-commerce and m-commerce make it harder for businesses to compete and lead to greater deployment of technologies. As customers' expectations rise to an unbelievable level, all firms are searching for new means to succeed. Therefore, the aim of this paper is to present the importance of mobile technologies in logistics customer service and boosting customers' satisfaction in the form of a two-perspective judgement concerning both the supplier and the end client. Methods: In order to acquire the dual perspective, the research includes two interviews with different companies from one supply chain and a survey. Both interviews were structured so as to compare each business's comprehension of the importance of mobile technologies in the logistics supply chain. The survey was conducted among randomly chosen customers aged 20-30, who mostly use mobile technologies while shopping (gived their share in the number of mcommerce customers). This approach made the survey results realistic. Results: The results show an undoubtable synergy effect of the conscious use of mobile technologies in each linkin the supply chain. Moreover, the study confirms the growing popularity of this solution, as well as its contribution to constantly improving logistics customer service in terms of time, reliability, communication and comfort. Conclusions: Based on the study, the high level of general customers' satisfaction of mobile technologies is incontestable proof of their overall benefits. Therefore, mobile technologies can be the key to gaining or keeping customers in the 21st-century marketplace.

PL

Wstęp: Niezwykle wymagająca i dynamiczna sytuacja na rynku XXI w., podobnie jak pojawiające się trendy takie jak globalizacja, unifikacja produktów czy rozwój e-commerce i m-commerce sprawiają, że przedsiębiorstwom jest trudno konkurować i tym samym prowadzą do wyższego wykorzystania technologii. Podczas gdy oczekiwania konsumentów są znaczne, wszystkie firmy szukają nowych sposobów na odniesienie sukcesu. Dlatego też celem tego artykułu jest prezentacja istotności technologii mobilnych w logistycznej obsłudze klienta i zyskaniu satysfakcji konsumenta, dokonana z perspektywy zarówno dostawcy jak i finalnego klienta. Metody: W celu uzyskaniu podwójnej perspektywy, badanie obejmowało dwa wywiady z różnymi ogniwami jednego łańcucha dostaw oraz badanie ankietowe. Co ważne, obydwa wywiady miały określoną strukturę, która umożliwiła porównanie sposobu pojmowania istotności technologii mobilnych w logistycznej obsłudze klienta przez każdą z firm. Ankieta została natomiast przeprowadzona pośród przypadkowo wybranych konsumentów w wieku 20-30 lat, których uznano za najczęstszych (ze względu na ich udział w grupie m-konsumentów) użytkowników technologii mobilnych podczas zakupów, co pozwoliło na urealnienie wyników badania. Wyniki: Otrzymane rezultaty ukazują niezaprzeczalnie efekt synergii uzyskany dzięki świadomemu wykorzystywaniu technologii mobilnych przez każde z ogniw łańcucha dostaw. Co więcej, badanie potwierdziło rosnącą popularność takiego rozwiązania oraz jego wpływ na doskonalenie logistycznej obsługi klienta w obszarze czasu, niezawodności, komunikacji i wygody. Wnioski: Na podstawie badania można stwierdzić, że wysoki poziom satysfakcji ogólnej konsumentów z technologii mobilnych jest niepodważalnym dowodem ogólnych korzyści z nich płynących. Dlatego też technologie mobilne mogą być kluczem do zyskania lub zatrzymania konsumentów rynku XXI w.

14

How to achieve customer satisfaction? Perspective of logistics outsourcing performance

Świtała Marcin, Cichosz Marzenna, Trzęsiok Joanna

LogForum

|

2019

|

Vol. 15, no. 1

39--51

EN

Background: The inspiration to undertake research in the field of logistics customer service was formed by the strong relationship between service performance and customer satisfaction, observed within a study of the needs of logistics service providers' (LSPs) customers. The paper aims to understand which elements of service performance are important to customers purchasing logistics services in Poland and are worth investing in by LSPs. Methods: The study was conducted among 112 production and trade enterprises - customers of LSPs selected in a targeted manner. A questionnaire method was used. Based on the respondents' answers, a model was built in the form of a classification tree with customer satisfaction as a response variable and features of service performance as predictors. Results: The results show that two main characteristics affect customer satisfaction levels, namely logistics costs and shorter delivery times. According to the respondents, improving the level of customer service and increasing flexibility turned out to be less significant. However, the discriminant analysis has shown that high satisfaction with logistics outsourcing can also be achieved with the assumption of longer delivery. Conclusions: In order to stand out in the logistics services market, LSPs should not only invest in reducing costs and improving service times, but also in factors that will cause above-average customer satisfaction, like improved operational flexibility and service levels, including pro-environmental activities.

PL

Wstęp: Inspiracją do podjęcia badań z zakresu logistycznej obsługi klienta była silna relacja między performance'm obsługi a satysfakcją klienta, którą zaobserwowano w badaniu klientów operatorów logistycznych. Autorzy chcieli bliżej poznać, które elementy performance'u obsługi są istotne dla klientów nabywających usługi logistyczne w Polsce i jak te elementy wpływają na poziom satysfakcji klientów z usług logistycznych. Badanie miało na celu wskazanie operatorom logistycznym, w które elementy performance'u obsługi warto inwestować. Metody: Badanie zostało przeprowadzone wśród 112 przedsiębiorstw produkcyjnych i handlowych - klientów LSPs dobranych w sposób celowy. Wykorzystano metodę kwestionariusza ankietowego. W oparciu o odpowiedzi respondentów zbudowano model w postaci drzewa klasyfikacyjnego z satysfakcją klienta w charakterze zmiennej objaśnianej oraz cechami performance'u obsługi w roli zmiennych objaśniających. Wyniki: Wyniki pokazują, iż o poziomie satysfakcji klienta decydują głównie dwie cechy, tj. niższe koszty logistyczne oraz krótsze czasy dostaw. Mniej istotne, wg respondentów, okazały się poprawa poziomu obsługi klienta oraz wzrost elastyczności. Jednak analiza dyskryminacyjna pozwoliła zauważyć, że wysoką satysfakcję z logistycznej obsługi klienta można również osiągnąć przy założeniu dłuższych czasów dostaw. Wnioski: Chcąc wyróżnić się na rynku usług logistycznych, LSP powinien inwestować nie tylko w obniżkę kosztów i poprawę czasu obsługi, ale również w czynniki, które spowodują ponadprzeciętną satysfakcję klienta, tj. poprawę elastyczności działania i poziomu obsługi, w tym działania proekologiczne.

15

Rozwój właściwych cech usługi edukacyjnej przy zastosowaniu kwestionariusza Kano

Szeliga-Duchnowska A., Szewczyk M.

Problemy Jakości

|

2018

|

R. 50, nr 1

31--36

PL

Celem artykułu jest przedstawienie użyteczności kwestionariusza Kano w kontekście rozwoju właściwych – z punktu widzenia studenta – cech usługi edukacyjnej. W pierwszej części artykułu, na podstawie literatury przedmiotu, zaprezentowano istotę kwestionariusza Kano i jego uniwersalny charakter, co umożliwia wykorzystanie tego narzędzia w różnych organizacjach. Część druga obejmuje realizację badania w wybranej szkole wyższej; zdiagnozowano cechy charakteryzujące usługę edukacyjną z punktu widzenia studenta, dokonano ich hierarchizacji, co umożliwiło określenie poziomu jakości i satysfakcji studenta z oferowanej usługi edukacyjnej oraz wskazano te cechy, które wymagają rozwoju. Z badań wynika, że równie ważne dla studentów są materialne, jak i niematerialne cechy usługi edukacyjnej.

EN

The aim of the article is to present the usefulness of the Kano questionnaire in the context of the development of appropriate, from the student’s point of view, characteristics of the educational service. In the first part of the article, based on the literature of the subject, the essence of the Kano questionnaire as well as its universal character has been presented, which enables the application of this tool in various organizations. The second part involves the implementation of the study in a chosen higher education institution; the characteristics of the educational service have been diagnosed according to the student’s point of view, their hierarchization has been defined, which allowed for the assessment of the quality and satisfaction level from the offered educational service as well as for the identification of those features that require development. The research proves that both material and immaterial features of the educational service are equally important for students.

16

Satisfaction, engagement and organisational commitment of employees – review of the concepts and proposal for a research model

Borowski A.

Organizacja i Zarządzanie : kwartalnik naukowy

|

2018

|

nr 1

5--19

EN

Satisfaction, engagement and organisational commitment of employees are undoubtedly crucial elements when developing an effective organisation. The ambiguity of these concepts and the multiplicity of definitions hinder the analysis of the available studies. In this article, the author attempts to review the available concepts of these phenomena, indicates the relations between them as well as presents an original research model as a proposal for a starting point for further research.

17

Value creation : the internal perspective

Teixeira D., Duarte N.

Nowoczesne Systemy Zarządzania

|

2018

|

T. 13, nr 3

235--243

EN

The present research aims to approach leadership techniques in order to analyze whether those techniques promote and stimulate value creation and co-creation. The main goals were the identification of value creation's main sources in the footwear sector. This research was applied in a Portuguese region (Tâmega e Sousa) in the north of Portugal. In order to collect empirical data, the main focus was the learning and growth perspective, connected to the trinomial internal leadership, human capital's valorization and added value's creation. For the empirical research, a quantitative method was used in order to answer the main goal: In what way the ability to lead internal stakeholders promote value creation in the footwear industry? The data collection was achieved through a questionnaire applied, in person and via email, to industrial leaders and their employees. In an analysis to Tâmega e Sousa Region's footwear industry, it was concluded that there is a clear focus in internal processes, customer retention and satisfaction as well as a transversal financial concern. However there is a low investment in the learning and growth perspective. That means, there's a need to invest and/or develop motivational, performance and knowledge management processes and to define policies for recognition, relationship valorization and competence development.

PL

Celem artykułu jest zaprezentowanie koncepcji przywództwa wraz ze stymulantami kreowania i współkreowania jego wartości w postaci zasobów w przemyśle obuwniczym. Badanie zostało przeprowadzone w regionie Tâmega e Sousa w północnej Portugalii. W celu zebrania danych empirycznych podjęto studia literaturowe, oparte na trójmianie przywództwa, waloryzacji zasobów ludzkich oraz tworzeniu wartości dodanej. W artykule sformułowano następujący problem badawczy: w jaki sposób zdolność do przewodzenia wewnętrznymi interesariuszami pomaga kreować wartości w przemyśle obuwniczym? Aby osiągnąć odpowiedź na powyższy problem zastosowano badanie ilościowe w formie ankiety bezpośredniej i internetowej. Grupę badawczą stanowiła kadra zarządzająca i pracownicy firm sektora obuwniczego. Wyniki badania pokazały, że najczęstszymi problemami tych firm są kwestie wewnętrzne; utrzymanie pracowników i utrzymanie ich satysfakcji oraz kwestie finansowe. Przy wysokim udziale tych czynników, inwestycje w uczenie się i rozwój nie odgrywają znacznej roli. Widać więc, że istnieje potrzeba inwestowania w rozwój i motywację pracowników, ich wydajność i zarządzanie wiedzą. Jednocześnie nie należy zapominać o uznaniowości, waloryzacji relacji i rozwoju kompetencji.

18

Satysfakcja z pracy w ocenie pracowników przedsiębiorstw

Myjak T.

Nowoczesne Systemy Zarządzania

|

2018

|

T. 13, nr 2

75--89

PL

Tematyka artykułu odnosi się do satysfakcji pracowników wynikającej ze świadczenia pracy na rzecz pracobiorcy. W części teoretycznej zdefiniowano pojęcie satysfakcji z pracy i przywołano badania nad nią. W części empirycznej artykułu zaprezentowano wyniki badania zależności między wybranymi czynnikami satysfakcji z pracy a cechami socjodemograficznymi respondentów. Do czynników oddziałujących na satysfakcję z pracy zaliczono: samorealizację, relacje z przełożonymi i ze współpracownikami, posiadanie pracy (pewność pracy), organizację pracy oraz osiągnięcia zawodowe. Do cech socjodemograficznych następujące charakterystyki indywidualne jednostki: wiek, płeć, miejsce zamieszkania, wykształcenie, stanowisko pracy, staż pracy zawodowej ogólny i aktualny staż pracy w badanym przedsiębiorstwie. Wykorzystane w publikacji metody badawcze obejmują analizę literatury oraz technikę ankiety. Do opisania wyników badań posłużono się programami: Excel oraz Statistica. Końcową część opracowania stanowią wnioski z badań.

EN

The subject matter of the article refers to the satisfaction of employees resulting from the provision of work through the employee. In the theoretical part, the concept of job satisfaction was defined and research on job satisfaction was invoked. In the empirical part of the article presented the results of a study on the relationship between selected factors of job satisfaction and socio-demographic characteristics of respondents. The factors included as those having influence on job satisfaction were: self-fulfillment, relationships with managers and co-workers, the concept of having a job (work certainty), work organization and professional achievement. And to the socio-demographic characteristics the individual characteristics of the individual were included: age, gender, place of residence, education, workplace, general work experience and current work experience in the surveyed enterprise. The research methods used in the publication include literature analysis and the survey technique. Excel and Statistica were used to describe the test results. The conclusions of the study are the final part of the paper.

19

Examining how logistics service providers\' adaptability impacts logistics outsourcing performance, customers\' satisfaction and loyalty

Świtała M., Niestrój K., Hanus P.

LogForum

|

2018

|

Vol. 14, no. 4

449--465

EN

Background: This article examines the adaptability of logistics services providers (LSPs), which has been relatively rarely tackled in the literature on supply chain management. We examined the impacts of LSPs' adaptability on logistics outsourcing performance, as well as on satisfaction and loyalty of their customers. Methods: We formulated specific research hypotheses and assessed them using structural equation. The data was obtained via IT survey of 110 companies using LSPs. Our analyses were conducted in the SPSS and R software packages. Results: Based on the estimated path coefficients from the structural equation model, we found evidence of a dependency between the adaptability of LSPs and their logistic services performance, as well as customer satisfaction and loyalty. Conclusions: Our results confirm the importance of adaptability for the development of logistics outsourcing relationships, primarily due to the strong direct impact of LSP adaptability on logistics services performance, as well as the impact of this factor on customer satisfaction and loyalty. Therefore, when struggling to improve relations with customers, LSPs should take adaptive actions that can enhance performance outcomes.

PL

Wstęp: Niniejszy artykuł poświęcono stosunkowo rzadko podejmowanej w literaturze przedmiotu problematyce adaptacyjności usługodawców logistycznych. Celem zrealizowanych badań była ocena wpływu adaptacyjności usługodawców logistycznych na performance obsługi oraz satysfakcję i lojalność klientów. Metody: Sformułowano hipotezy badawcze, które zweryfikowano wykorzystując modelowanie równań strukturalnych. Badania przeprowadzono z zastosowaniem metody ankiety elektronicznej wśród 110 przedsiębiorstw zlecających obsługę logistyczną. Analizę oraz interpretację pozyskanych w ten sposób danych przeprowadzono z wykorzystaniem pakietu SPSS oraz programu R. Wyniki: Na podstawie oszacowanych współczynników ścieżek w modelu równań strukturalnych odnotowano zależności pomiędzy adaptacyjnością usługodawcy logistycznego a performance obsługi oraz satysfakcją i lojalnością klientów. Wnioski: Uzyskane w toku analizy statystycznej wyniki pozwoliły na pozytywną weryfikację postawionych hipotez badawczych. Potwierdzono, że działania adaptacyjne usługodawców mają bezpośredni pozytywny wpływ na performance obsługi, i co ważne – zależność ta jest bardzo istotna dla umacniania współpracy, ponieważ dzięki poprawie obsługi wyraźnie wzrasta satysfakcja klientów, kreując ich lojalność wobec usługodawcy.

20

Customer experience in international fast food restaurants

Vanharanta H., Kantola J., Einolander J., Seikola S.

Zeszyty Naukowe Politechniki Poznańskiej. Organizacja i Zarządzanie

|

2017

|

Nr 75

279--299

EN

StarbucksTM Coffee Company has more than 25,000 retail stores in 75 countries and is the premier roaster and retailer of specialty coffee in the world. Starbucks’ mission is „to inspire and nurture the human spirit – one person, one cup and one neighborhood at a time” and its slogan has been to bring their customers exceptional experiences. McDonald'sTM, in turn, is one of the world's largest fast-food restaurant chains, serving approximately 69 million customers daily in over 120 countries across approximately 36,900 outlets. McDonald’s doesn’t mention any real mission in their company profile, but the strong slogan “I am loving it” describes well the company’s mission as well as the customer experience they hope to give their customers. The new trend in large international companies is that it is no longer customer satisfaction that is important, but customer experience, which along with products or services carries a lot of weight in customers’ final decision making. The purpose of this research was to examine the formation of and to measure customers’ conscious experience of products and services in the business to consumer environment with two student groups in Poznan, Poland. The research was carried out in a Starbucks coffee shop as well as in a McDonald’s fast food restaurant in Poznan, Poland with a fuzzy logic based customer experience application. The research clearly shows the possibilities to monitor, develop and improve the degree of conscious as well as unconscious areas of customer experience. Furthermore, the test results were used to verify and validate the usability and structure of the ontology and the used application. The application operated well, and the test groups were satisfied with both the operation of the application as well as the collective results, which are presented in this article. Finally, some possible future actions related to the customers’ conscious and unconscious experiences are suggested.

PL

StarbucksTM Coffee Company ma ponad 25 000 sklepów detalicznych w 75 krajach i jest wiodącym dystrybutorem kawy specjalnej na świecie. Misją Starbucks jest "inspirowanie i pielęgnowanie ludzkiego ducha - jednej osoby, jednego kubka i jednego sąsiedztwa naraz", a jego hasłem jest dostarczanie swoim klientom wyjątkowych doświadczeń. Z kolei McDonald's jest jedną z największych sieci restauracji fast food na świecie, obsługującą około 69 milionów klientów dziennie w ponad 120 krajach w około 36 900 placówkach. McDonald's nie wspomina o żadnej prawdziwej misji w profilu swojej firmy, ale silny slogan "Kocham to" dobrze opisuje także misję firmy, a także wrażenia klienta, które zamierza dać swoim klientom. Nowym trendem w dużych międzynarodowych firmach jest silna marka i szczególny sposób obsługi klienta. Ważna jest nie tylko satysfakcja klienta, ale także wrażenia klienta, wraz z produktami lub usługami, które mają duży wpływ na ostateczną decyzję i zaangażowanie klientów. Celem badań była ocena tworzenia i pomiaru świadomego doświadczenia klientów w biznesie do środowiska konsumenckiego. Badanie zostało przeprowadzone w kawiarni StarbucksTM oraz w restauracji fast food McDonald'sTM w Poznaniu z aplikacją obsługi klienta opartą na logice rozmytej. Badanie wyraźnie pokazuje możliwości monitorowania, rozwijania i poprawy poziomu świadomych i nieświadomych obszarów doświadczeń klientów. Aplikacja została przetestowana w dwóch grupach studenckich w Poznaniu. Ponadto wyniki testów i informacje zwrotne zebrane od grup testowych zostały wykorzystane do zweryfikowania i potwierdzenia przydatności i struktury użytej ontologii i aplikacji. Aplikacja działała dobrze, a grupy testowe były zadowolone zarówno z działania aplikacji, jak i zbiorczych wyników, które przedstawiono w tym artykule. Na koniec sugerowane są niektóre możliwe przyszłe działania dotyczące świadomych i nieświadomych doświadczeń klientów.