PL
 |
EN
Preferencje help
Polish version English version Język
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników

Znaleziono wyników: 9

Liczba wyników na stronie
first rewind previous Strona / 1 next fast forward last
Wyniki wyszukiwania
Wyszukiwano:
w słowach kluczowych:  badanie satysfakcji klienta
help Sortuj według:

help Ogranicz wyniki do:
first rewind previous Strona / 1 next fast forward last
1
Content available Queue theory and improving the customer service process in the city hall – case study
Wierzbicka Aleksandra
Organizacja i Zarządzanie : kwartalnik naukowy
|
2020
|
nr 3
123--136
EN
Introduction/background: The objective of the article is to present possibilities of using queue theory at the City Hall to improve the service process. In recent years, the demand for highquality customer service in an industrial city has increased, as it causes the applicant, and in the case of urban logistics – a resident, to become tied to their place of residence. This results in an increase in the number of residents, and thus leads to the development of the city and an increase in its resources (also financial). Aim of the paper: The objective of the article is to present possibilities in City Hall offices of using queue theory to improve the service process. Materials and methods: The article shows the application of mathematical methods in customer service in logistics. Results and conclusions: Queuing systems have particular use in administration. Proper organisation of the work of an office or department enables fast and efficient service and customer satisfaction. The analysis of customer mass service systems is carried out in order to determine the optimal number of stations and to determine the general rules prevailing in the queue. When analysing the City Hall as a customer service system, it can be noticed that the usage of queuing theory to evaluate the system performance allows assessing the ability of the entity’s logistics system to meet customer needs in terms of time, reliability and quality in accordance with the level of customer service.
2
Content available Metodologia macierzy satysfakcja-lojalność i oczekiwania-satysfakcja wykorzystywanych w badaniach zadowolenia klienta
Biesok G., Wyród-Wróbel J.
Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
|
2018
|
z. 131
27--37
PL
Artykuł prezentuje metodologię konstruowania macierzy satysfakcja-lojalność i oczekiwania-satysfakcja, możliwości wnioskowania z ich pomocą, ich zastosowanie w badaniach satysfakcji klienta i wynikające z tego korzyści. Opracowanie przedstawia zasady tworzenia macierzy, ilustruje ich użycie, pokazuje zaproponowane przez autorów wskaźniki parametryzujące macierz oraz wnioski, jakie można wysnuć na podstawie analizy macierzy. W podsumowaniu wskazuje na zalety i wady związane z wykorzystaniem prezentowanych metod.
EN
The article presents the methodology of constructing the satisfaction-loyalty and expectation-satisfaction matrices and their application in customer satisfaction surveys. It presents the principles of matrix creation, illustrates their use, shows the indicators proposed by the authors, parameterizing the matrix. The paper shows what conclusions can be derived from the matrix analysis and summarizes the advantages and disadvantages of using the presented methods.
3
Content available remote Customer satisfaction study using the Servqual method
Kania A., Plasczyk K.
Journal of Achievements in Materials and Manufacturing Engineering
|
2018
|
Vol. 86, nr 2
78--84
EN
Purpose: In this article the application of a part of Servqual method in the selected enterprise was presented. Based on the results obtained key areas to service improvement in the organization were shown. Design/methodology/approach: The Servqual method is one of methods used to improve the consumer satisfaction in the area of service. The Servqual makes possible the study of difference between the expected and perceived quality. Findings: In this paper, characteristics of a company specializing in the design and construction of industrial furnaces and furnaces for the metalworking industry was presented. Then elaborated a questionnaire to study satisfaction of company clients based on the Servqual method. Finally the analysis of results from the study was carried out. Research limitations/implications: According to the Servqual method five groups of customers’ requirements were chosen. The values of expected and perceived quality were selected. The solutions to service improvement in the selected organization were proposed. Originality/value: The mission of every company is a continuous improvement, also in the service area. The Servqual is a useful and quite simple tool to improve the organization active in this area.
4
Content available The use of importance/performance analysis in evalution of tranposport sevice
Ingaldi M., Kotus M.
Zeszyty Naukowe. Quality. Production. Improvement
|
2015
|
No. 2 (3)
124--136
EN
Services quality, because of their specificity, it is difficult to evaluate, especially since there is no their materiality, it can't be seen. Usually the gap between the expectations of customer and his perceptions in relation to a particular service is observed. In the chapter evaluation of transport service quality in chosen transport company in south of Poland was made. For this purpose the Importance/Performance analysis was used. First of all a survey was created. The same survey and its results were already used to evaluate quality management according to Servqual method in another paper (INGALDI M., WYWIAL S. 2015). In this case pairs of evaluations (Performance; Importance) were placed on Importance/Performance map. In this way the evaluation of the transport service was possible.
5
Podejście do analizy IPA w badaniach satysfakcji klienta
Biesiok G., Wyród-Wróbel J.
Problemy Jakości
|
2015
|
R. 47, nr 6
26--31
PL
Analiza IPA (Importance-Performance Analysis) to proste narzędzie, stosowane po to, aby lepiej zrozumieć zadowolenie klientów i wskazać obszary, które wymagają priorytetowego potraktowania tzn. muszą zostać poprawione natychmiast. W artykule zestawiono ze sobą kilka podejść analizy IPA, zastosowano różne sposoby oceny ważności oraz pokazano trzy kryteria podziału macierzy na pola decyzyjne. Porównanie to może być użyteczne w przyszłych badaniach w celu doboru właściwego podejścia.
EN
IPA analysis (Importance-Performance Analysis) is a simple tool used for better understanding customer satisfaction and identify areas, that require priority treatment, that must be corrected immediately. The paper summarizes some IPA approaches, uses various ways to evaluate the importance and shows three criteria for dividing the IPA matrix to decision-making fields. This comparison may be useful in future studies to choose an adequate approach.
6
Content available Uwarunkowania jakości badania satysfakcji klientów
Molenda M.
Systemy Wspomagania w Inżynierii Produkcji
|
2014
|
z. 3 (9)
154--163
PL
Artykuł poświęcony został problematyce wiarygodności badań satysfakcji klientów realizowanych w ramach funkcjonowania systemu zarządzania jakością opartego na normie ISO 9001:2008. Celem artykułu jest przedstawienie wyników krytycznej analizy praktyk w zakresie badań satysfakcji klientów realizowanych w jednym z przykładowych dużych przedsiębiorstw przemysłowych mającym siedzibę na terytorium Polski i obsługującym rynek europejski. Wybrane przedsiębiorstwo realizuje usługi dla klientów biznesowych. W artykule zawarto wyniki badań obrazujące praktyki i ich wyniki w zakresie badania satysfakcji klientów przez wybrane przedsiębiorstwo w latach 2006-2013. Krytyczna analiza praktyk stosowanych w danym przedsiębiorstwie pozwoliła zidentyfikować uwarunkowania jakości badań satysfakcji klienta.
EN
Article was devoted to issues of credibility customer satisfaction survey. Customer satisfaction survey is one of the requirements of ISO 9001:2008. The purpose of this article is to present the results of a critical analysis of practices in customer satisfaction surveys carried out in one of the examples of large industrial companies established in the territory of the Polish and European market supports. Selected company provides services for business customers. The article contains the results of studies illustrating practices in customer satisfaction survey by the selected company in the years 2006-2013. Critical analysis of practices in the enterprise helped to identify the determinants of the quality of customer satisfaction research.
7
Content available remote Projakościowe zarządzanie procesem logistycznej obsługi klienta w firmie kurierskiej
Kielasiak A.
Zeszyty Naukowe Politechniki Poznańskiej. Organizacja i Zarządzanie
|
2012
|
Nr 57
75-89
PL
Artykuł zawiera prezentację podejścia projakościowego w zarządzaniu procesem obsługi klienta w firmie kurierskiej. Autor przedstawia model transportu przesyłki od klienta do odbiorcy oraz roli, jaką odgrywa w tym procesie komunikacja z klientem. Ponadto przedstawiono analizę kształtowania się wskaźnika skuteczności doręczeń w okresie objętym badaniem oraz rozpatrzono przyczyny reklamacji złożonych w okresie dwóch lat. W artykule położono nacisk na partnerskie podejście do klienta oraz na tworzenie z nim długotrwałych więzi w celu zwiększenia sprzedaży oraz zysków.
EN
The article contains the presentation of pro-quality approach in the management process of customer service in courier. Presented model of transport of a shipment from the sender to the recipient and the role which plays in this process communication with the customer. In addition, the analysis shows the formation of the service success rate during the period under examination and an analysis of causes of complaint within two years. In the article, emphasis is placed on the partnership approach to the customer and on creating long-term relationships with them to increase sales and profits.
8
Metody badania satysfakcji klienta
Rogala P.
Problemy Jakości
|
2005
|
R. 37, nr 8
47--50
PL
Metody prowadzenia badań zadowolenia klientów stosowane przez zeszłorocznego zdobywcę Polskiej Nagrody Jakości - firmę Fiat Auto Poland S.A. Zakład w Tychach.
9
Badania satysfakcji klientów w świetle normy IS0 9001:2000
Kafel P., Sikora T.
Problemy Jakości
|
2005
|
R. 37, nr 6
41--42
PL
Badanie satysfakcji klientów jest narzędziem pozwalającym zdobyć cenne informacje, których przedsiębiorstwa nie są w stanie uzyskać inną drogą.
first rewind previous Strona / 1 next fast forward last
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.