Wyniki wyszukiwania - BazTech

1

The impact of the implementation of crm strategy on consumer behaviour

Miguel Margarida Domingues, Crespo Cátia Fernandes

Polish Journal of Management Studies

|

2023

|

Vol. 27, No. 2

240--259

EN

Currently, firms are trying to improve customer relationships by investing in CRMstrategies to gain a competitive advantage and influence consumer behaviour. The currentstudy contributes to attenuate a gap identified in the literature, namely the lack of anintegrated conceptual model that assesses the effect of a combined implementation of thedifferent dimensions that compose a CRM strategy, respectively, customer management,organizational alignment, CRM technology and CRM strategy implementation, on consumerbehaviour, instead of carrying out an isolated analysis of them. Additionally, the presentresearch intends to overcome the lack of studies in the CRM literature focused on thecompany’s perspective since a large part of the previous studies were carried out from theconsumer perspective. An online survey was conducted among Portuguese companies,collecting 128 valid responses. Data were analysed using structural equation modelling withpartial least squares (PLS-SEM). Our findings demonstrate that an integrated implementationof CRM dimensions significantly and positively influences WOM, customer satisfaction, andcustomer retention. In addition, it was possible to confirm that innovation orientation andbrand equity directly impact consumer behaviour. Therefore, the present investigation showsthat the dimensions of CRM, namely, customer management, organizational alignment,CRM technology and CRM strategy implementation, work together to improve the customerexperience.

PL

Obecnie firmy starają się poprawić relacje z klientami, inwestując w strategie CRM, aby uzyskać przewagę konkurencyjną i wpłynąć na zachowania konsumentów. Obecne badanie przyczynia się do złagodzenia luki zidentyfikowanej w literaturze, a mianowicie braku zintegrowanego modelu koncepcyjnego, który ocenia efekt połączonego wdrożenia różnych wymiarów składających się na strategię CRM, odpowiednio, zarządzania klientami, dostosowania organizacyjnego, technologii CRM i Wdrażanie strategii CRM, na zachowania konsumentów, zamiast przeprowadzania ich pojedynczej analizy. Dodatkowo niniejsze badanie ma na celu przezwyciężenie braku badań w literaturze CRM skoncentrowanych na perspektywie firmy, ponieważ duża część dotychczasowych badań była prowadzona z perspektywy konsumenta. Wśród portugalskich firm przeprowadzono ankietę internetową, w której zebrano 128 ważnych odpowiedzi. Dane analizowano przy użyciu modelowania równań strukturalnych z częściowymi najmniejszymi kwadratami (PLS-SEM). Nasze odkrycia pokazują, że zintegrowane wdrożenie wymiarów CRM znacząco i pozytywnie wpływa na WOM, zadowolenie i utrzymanie klientów. Ponadto udało się potwierdzić, że orientacja na innowacje i wartość marki bezpośrednio wpływają na zachowania konsumentów. Dlatego niniejsze badanie pokazuje, że wymiary CRM, a mianowicie zarządzanie klientami, dostosowanie organizacyjne, technologia CRM i wdrażanie strategii CRM, współpracują ze sobą w celu poprawy doświadczenia klienta.

2

Proposal of methodology for customers relationships establishing in terms of transport services

Hajduk Iwona Ewa, Poliak Miloš

Archiwum Motoryzacji

|

2023

|

Vol. 101, nr 3

5--31

EN

Currently, the market is focused not only on the quality of services, but also on customer comfort, requiring service providers to constantly modernize their methods of operation. Due to the progressing digitization of various areas of business activity, it is necessary to implement current available technological aids in order to maintain competitiveness and build long-term relationships with the client. Delivering products to the point of consumption is a very important element in the supply chain, and transport companies act as both intermediaries and service providers. The article is a proposal of a methodological solution for companies dealing with transport services in the field of building long-term relationships with the client using modern technologies and methodologies. The results show the strategies and systems with which transport companies can strive to build a competitive offer in the supply chain. As a target solution, it was proposed to use solutions such as Customer Relationship Management (CRM) in the process of developing a methodology for building relationships with customers in the area of transport services. The development and functioning of the global economy market is not possible without a net-work of transport connections-communication infrastructure, as well as a service provider-consumer relationship.

3

Zasoby technologiczne jako krytyczne czynniki sukcesu zarządzania relacjami z klientem (CRM) we współczesnym przedsiębiorstwie

Pukas Anetta

Nowoczesne Systemy Zarządzania

|

2022

|

T. 17, nr 1

25--36

PL

W dzisiejszym konkurencyjnym środowisku biznesowym sukces firmy w coraz większym stopniu zależy od umiejętności zarządzania relacjami z klientem (CRM), która umożliwia opracowywanie i wdrażanie bardziej wydajnych i skutecznych strategii zorientowanych na klienta. Rozwój technologii informacyjnych oraz pojawienie się systemów wspomagających podejmowanie decyzji przez menedżerów spowodowały, że to technologia może stać się obecnie najbardziej pożądanym zasobem oraz skutecznym narzędziem gry rynkowej. Celem artykułu jest identyfikacja krytycznych czynników sukcesu (CSF) zarządzania relacjami z klientem (CRM) w zakresie zasobów technologicznych i określenie ich współczesnego naukowego statusu w zarządzaniu przedsiębiorstwem. W realizacji celu niniejszego artykułu wykorzystano analizę źródeł literaturowych zarówno zagranicznych, jak i krajowych.

EN

The research achievements presented in the article indicate that the adoption by the company and the implementation of the CRM concept may become a means of achieving market success, which is a competitive advantage, because by investing in a CRM strategy, they increase customer value and, consequently, improve their results. Although having quite a long history, this concept is still evolving, and scientists are identifying new research areas. It is favored by the development of modern technology, which as an integral element of CRM becomes necessary to achieve the organization’s success. Undoubtedly, a successful CRM implementation requires integrating three critical aspects of the CRM process, people and technology. However, it is categorical to identify the critical success factors of CRM, including determining which technological resources are of the most significant importance. This will allow enterprises to use the potential of new technological generations in building a competitive advantage.

4

Customer Relationship Management (CRM) - philosophy and its significance for the enterprise

Idzikowski Adam, Kuryło Piotr, Cyganiuk Joanna, Ryczko Marta

System Safety : Human - Technical Facility - Environment

|

2019

|

Vol. 1, nr 1

1004--1011

EN

The article presents the CRM (Customer Relationship Management) philosophy. The principles of building the CRM strategy, enabling building and strengthening ties with the client (including ensuring its safety in relationship with a company), thanks to which the company can expect continuous sales, have been presented. Exemplary tools used in CRM (such as: call centre, contact centre, key account management) are listed and described. An attempt has been made to assess the cost-effectiveness of implementing the CRM philosophy in the enterprise based on the SWOT analysis. The strengths, weaknesses, opportunities and threats of such an undertaking were analysed, and the results were presented in the summary and final conclusions.

5

Customer relationship management impact on the consumer preferences determination among Thai international tourists

Chetthamrongchai Paitoon, Saengchai Sakapas

Polish Journal of Management Studies

|

2019

|

Vol. 20, No. 2

186--195

EN

Today’s business world has become highly competitive due to rapid changes in environment influenced by technological advancements and marketing strategies. Businesses strive to sustain their market position in the industry through their planning and strategies. Marketing efforts play important role in sustaining the competitive edge and present study considered to examine the influence of CRM key customer focus on consumer preferences. The study was conducted on visitors of Thailand and data was collected from five different tourist spots including Bangkok, Phuket, Chiang Mai, Phi Phi Island and Ko Sumai. The 500 questionnaires were distributed among international tourists to determine their preferences in restaurant selection. The response rate was approx. 50% that 243 useable questionnaires were returned. The study examined the direct relationship between CRM factors related to customers and interactive communication with consumer preferences and moderating role of restaurant image. The results of the study demonstrate that customer centric approach of customer relationship management influence the consumer preferences, the interactive communication also influence the consumer preferences. The moderating role of restaurant image was examined and found that no moderation effect was observed but the direction of the relationship found to be negative. The study suggests marketing managers to consider customer centric issues and interactive effective communication at place while devising strategies in order to influence the decision of consumers.

PL

Dzisiejszy świat biznesu stał się bardzo konkurencyjny ze względu na szybkie zmiany w otoczeniu, na które wpływ mają postęp technologiczny i strategie marketingowe. Firmy starają się utrzymać swoją pozycję rynkową w branży poprzez swoje plany i strategie. Wysiłki marketingowe odgrywają ważną rolę w utrzymaniu przewagi konkurencyjnej, a obecne badanie ma na celu zbadanie wpływu skupienia się kluczowych klientów CRM na preferencjach konsumentów. Artykuł przedstawia badanie które przeprowadzono na odwiedzających Tajlandię, a dane zebrano z pięciu różnych miejsc turystycznych, w tym z Bangkoku, Phuket, Chiang Mai, wyspy Phi Phi i Ko Sumai. 500 ankiet rozdano zagranicznym turystom, aby określić ich preferencje w wyborze restauracji. Wskaźnik odpowiedzi wyniósł ok. 50%, , zwrócono 243 użyteczne kwestionariusze. W badaniu zbadano bezpośredni związek między czynnikami CRM dotyczącymi klientów a interaktywną komunikacją z preferencjami konsumentów i moderującą rolą wizerunku restauracji. Wyniki badania pokazują, że podejście klienta do zarządzania relacjami z klientem wpływa na preferencje konsumentów, komunikacja interaktywna również wpływa na preferencje konsumentów. Moderująca rola wizerunku restauracji została zbadana i stwierdzono, że nie zaobserwowano żadnego efektu moderacji, ale kierunek relacji okazał się negatywny. Badanie sugeruje menedżerom ds. marketingu rozważenie kwestii skoncentrowanych na kliencie i interaktywnej skutecznej komunikacji w miejscu, Przy opracowywaniu strategii mających na celu wpływanie na decyzje konsumentów.

6

CRM jako narzędzie tworzenia wartości kluczowej dla klienta na przykładzie przedsiębiorstw A i B

Kott I.

Logistyka

|

2016

|

nr 1

251--255, CD1

PL

W artykule zaprezentowano system CRM jako narzędzie do tworzenia wartości kluczowej dla klienta. Badania dokonano na przykładzie dwóch przedsiębiorstw, różniących się od siebie profilem działalności, ale posiadających wdrożony CRM. Wstęp artykułu poświęcony został zagadnieniu wartości dla klienta, a następnie zaprezentowano istotę Customer Relatonship Management, zarówno od strony filozofii/startegii jak również oprogramowania IT. W końcowej części artykułu zaprezentowano dwa przedsiębiorstwa i możliwości jakie oferują one swym odbiorcom, wpisujące się w filozofię tworzenia wartości kluczowej dla klienta.

EN

In this article, the example of the two companies, operating in different business profile, but having implemented CRM software, how a CRM system can be considered as a tool to create a key value for customer is presented. The introduction of the article is devoted to the issue of customer value, then the essence of Customer Relatonship Management is presented, both from the philosophy as well as IT software point of view. In the last part of the article, two companies and their way of implementation of benefits offered to customers, which fit in with the philosophy of creating a key value for customer are presented.

7

Customer Relationship Management w kształtowaniu strategii biznesowej współczesnego przedsiębiorstwa

Maciejewski J.

Postępy Techniki Przetwórstwa Spożywczego

|

2014

|

nr 1

169--180

PL

Artykuł ma wykazać, że Customer Relationship Management jako współczesne narzędzie marketingowe skierowane do klienta, to nie tylko system informatyczny, ale przede wszystkim systemowe podejście, bądź jak mówią praktycy z zakresu zarządzania przyjęcie pewnej filozofii działania przedsiębiorstwa. Uzasadnieniem takiego podejścia jest wykazanie znaczenia w kształtowaniu strategii biznesowej przedsiębiorstwa, zarządzania relacjami z klientami z wykorzystaniem nowych form w zarządzaniu marketingowym w tym marketingu relacji, marketingu interaktywnego czy marketingu baz danych. Customer Relationship Management stanowi kompletne od strony organizacyjnej i technologicznej rozwiązanie informatyczne dla przedsiębiorstw, wspierające pracę wszystkich działów organizacji pracujących w bezpośrednim kontakcie z klientem. System taki umożliwia zamknięcie „pętli obsługi klienta”, zaczynając od poszukiwań związanych z typowaniem potencjalnego klienta, akcjach marketingowych, sprzedaży, produkcji, logistyce, finansach na wsparciu klienta kończąc. Funkcjonalność architektury tego systemu jak i wykorzystanie nowoczesnej technologii teleinformatycznej pozwala na takie zarządzanie informacją i wiedzą o kliencie, że staje się ono wręcz strategicznym elementem w tworzeniu strategii biznesowej przedsiębiorstwa. System taki, wyposażony w centralne repozytorium danych, jakim jest hurtownia danych zarządczych z systemami Bussiness Iinteligence i Data Mining jest w stanie dostarczyć pełne kompendium informacji i wiedzy w zakresie kreowania strategii rozwoju.

EN

The article states that in current times Customer Relationship Management is also an innovative marketing feature. Today, the well-developed CRM should lead an enterprise not only to properly manage the customers, but should be used to deliver high quality and transparent data to design and execute a long term corporate strategy. Such approach is fundamentally proven by the following determinants: customer loyalty, profitability, fragmentation and by accidental or regular consumer’s strength. The aforementioned, all together, implies a long term business strategy on a competitive and dynamic market. CRM allows customer satisfaction or current trends, behaviors to be measured - what is extremely important for a growing business in a competitive sector. Well-tailored CRM compromises the analysis and systematic evaluation of customer data using business intelligence functions. The aim is to filter out the key facts from gathered information and gain customer knowledge. Implementing a robust CRM strategy delivers vastly improved effectiveness in marketing programs. Customer Relationship Management as a strategy and as a technology has gone through an amazing evolutionary journey. Nowadays CRM represents a strategy, a set of tactics, and a technology that have become indispensable in the modern economy.

8

Rola CRM w zarządzaniu niezgodnościami w przedsiębiorstwie logistycznym

Borkowski S., Kaszyca K.

Logistyka

|

2014

|

nr 6

PL

W dzisiejszych czasach klient jest najważniejszy. Przedsiębiorstwa w najróżniejszy sposób walczą o to przyciągnąć i utrzymać klienta. Szukają alternatywnych metod, które poprawią obsługi; klienta, spowodują ze będzie on zadowolony. Jednym ze sposobów Jest wdrożenie CRM ( Customer Relationship Managment). Najkrócej CRM można opisać jako zestaw narzędzi, wykorzystywanych przy układaniu relacji z klientami. Oczywiście zawsze przedsiębiorcy borykają się z myślami czy wdrażać czy nic? Czy będzie się to opłacać I czy przełoży się to na zysk w firmie? Zmiany w przedsiębiorstwie są nieuniknione, a CRM gwarantuje, że baza klientów będzie stale się rozwijać oraz będzie zawsze aktualna. Warto zauważyć, że dokładna informacja o kliencie obecnym i potencjalnym pozwala w lepszy sposób dopasować produkt lub usługę dla klienta. W przypadku zmian personalnych CRM pełni kluczową rolę. Nowy pracownik łatwo może się samodzielnie wdrożyć poprzez szkolenie i pracę w CRM-ie. Czas potrzebny na Jego wyszkolenie i przystosowanie do pracy w przedsiębiorstwie zostaje zminimalizowany. Kolejnym ważnym aspektem, przemawiającym za implementacją systemu jest obsługa działań analitycznych dla przedsiębiorstwa. Dzięki wykonanej statystyce przełożeni bez trudu mogą oceniać efektywność działów sprzedaży, działów marketingowych. Zatem bez wahania można zasugerować tezę, że CRM jest narzędziem przyszłości, dzięki któremu przedsiębiorstwa będą upatrywały swojej przewagi.

EN

Nowadays the customer is most important. Companies are trying to attract and keep customers in a variety of ways and are looking for alternative methods to improve the customer service and make the customer feel happy. One of these methods is to implement the Customer Relationship Management. CRM can be briefly described as a set of tools used for establishing relationships with customers. Of course, the businessmen will always wonder whether to implement this system or not. They are also uncertain about whether It will pay off and translate into profits for the company. Corporate changes are inevitable and CRM ensures that the customers' base will continue to grow and will always be updated. It should also be stressed that accurate information about the current and potential customers allows one to match in a better way a particular product or service to the customer. CRM plays a key role in case of personal changes. A new employee can easily learn CRM through training and work. The time required for the worker to train and adapt Is thus minimized. Another Important aspect in favor of the implementation of the system is the fact that it supports analytical operations in the company. Thanks to the statistics, the superiors can easily evaluate the effectiveness of sales and marketing departments. Therefore, one can propose a thesis that CRM Is a tool of the future, in which the companies will see their advantage.

9

Jak CRM może zwiększyć efektywność łańcucha dostaw

Laskowska-Rutkowska A.

Gospodarka Materiałowa i Logistyka

|

2006

|

nr 1

21-25

PL

Standardowe zastosowania CRM koncentrują się na poznaniu preferencji klientów, zgromadzeniu danych na ten temat w przedsiębiorstwie i wykorzystaniu ich do stworzenia produktów i usług. Te z kolei zwiększają potencjalną wartość klienta dla firmy poprzez zatrzymanie klientów i sprzedaż dodatkową. Tradycyjne zastosowania CRM przyniosły wielu firmom ogromne korzyści. Ogromny i często niewykorzystany jeszcze potencjał drzemie w sprzężeniu aplikacji CRM z SCM. Integracja CRM z SCM daje możliwość stworzenia organizacji sterowanej wiedzą pochodzącą z obu biegunów łańcucha dostaw. Tym samym możliwa staje się realizacja postulatów stawianych w definicjach obydwu koncepcji.