Wyniki wyszukiwania - BazTech

1

Analiza strategiczna procesu obsługi klienta – podejście korelacyjne

Marczewska-Kuźma R., Ostrowska J.

Problemy Jakości

|

2018

|

R. 50, nr 9

167--172

PL

Celem artykułu jest przedstawienie problematyki: identyfikacji i analizy strategii obsługi klienta, dostosowanej do specyfiki funkcjonowania badanego przedsiębiorstwa produkcyjnego z branży spożywczej. W części teoretycznej artykułu omówiono w sposób ogólny: znaczenie budowania i utrzymania relacji z klientem, pojęcie wartości klienta, a także wartości, jaką dostrzega klient podczas jego obsługi. W części empirycznej przedstawiono przyjętą metodykę badań, opierającą się o analizę strategiczną SWOT/ TOWS. Przeprowadzone studium przypadku pozwoliło na wskazanie strategii, którą powinno stosować badane przedsiębiorstwo w zakresie procesu obsługi klienta.

EN

The aim of the article is to present the issues of: identification and analysis of customer service strategy adopted in the surveyed production company in the fat industry sector. The theoretical part of the article discusses in a general way: the importance of building and maintaining customer relations, the concept of customer value, and the value which a customer sees during his or her service. The empirical part presents the adopted research methodology based on the SWOT/TOWS strategic analysis. The case study has allowed to indicate the strategy which the researched company uses in terms of the customer service process.

2

Zarządzanie jakością i ryzykiem w procesie obsługi klienta

Marczewska-Kuźma R.

Problemy Jakości

|

2017

|

R. 49, nr 10

9--14

PL

Celem artykułu jest przedstawienie problematyki zarządzania jakością i ryzykiem w procesie obsługi klienta realizowanym w przedsiębiorstwach produkcyjnych z branży budowlanej. W części teoretycznej artykułu zaprezentowano zależności zachodzące pomiędzy zmieniającą się na przestrzeni XIX-XXI wieku orientacją przedsiębiorstw a postrzeganiem przez te firmy istoty jakości obsługi klienta i znaczenia zagrożeń występujących w omawianym procesie. Autorka opisała również podstawowe definicje związane z tematyką artykułu. W części empirycznej przedstawiono przyjętą metodykę badań. Sprecyzowano także zakres badań podstawowych, na podstawie których zidentyfikowano zagrożenia występujące w badanych procesach obsługi klienta. Do wykonania dalszych analiz wykorzystano metodę FMEA, prowadząc ocenę w dwóch ujęciach: dla zagrożeń wynikających z działalności przedsiębiorstwa i z postępowania klienta.

EN

This article aims to present issues connected with quality management and risk management in the customer service process carried out in manufacturing companies from the construction sector. The theoretical part of the article presents the dependencies between the orientation of business enterprises that has been changing over the period from the 19th to the 21st century and the manner in which those companies perceive the essence of customer service quality and the significance of threats occurring in the discussed process. The author has also provided basic definitions of concepts related to the article topic. The empirical part presents the adopted research methodology and defines the scope of the basic research that served as a basis for the identification of threats occurring in the investigated customer service processes. The FMEA method was used for performing further analyses and the evaluation was done from the two different angles, i.e. from the point of view of the company and from the point of view of the customer.

3

Analiza relacji zachodzących między etapem w zawodowym cyklu życia pracownika a etapem w rozwoju przedsiębiorstwa

Marczewska-Kuźma R., Szczuka M.

Logistyka

|

2015

|

nr 6

251--255, CD

PL

W artykule zaprezentowano analizę relacji zachodzących między etapem w zawodowym cyklu życia pracownika a etapem w rozwoju przedsiębiorstwa. Badania przeprowadzono z wykorzystaniem założeń studium przypadku, w trzech przedsiębiorstwach produkcyjnych z branży budowlanej. Kluczem doboru respondentów w każdym z przedsiębiorstw był udział pracowników w realizacji procesu obsługi klienta. Analizowana relacja została oceniona ze względu na warunkujące ją czynniki zaklasyfikowane do silnych stron relacji, słabych stron, szans i zagrożeń.

EN

Article consists of analysis of relations between carrier cycle of employee and stage of company development. Performed researches include foundations of case study of three productions companies working in construction industry. Key method of respondents selection in each company is employee participation in customer service process realization. Analyzed relation was rated because of criteria classified as strong and weak sights, chances and threats.

4

Błędy w opisie przedmiotu zamówień publicznych

Staniszewska A., Marczewska-Kuźma R., Mazur A.

Gospodarka Materiałowa i Logistyka

|

2012

|

nr 12

91-94

PL

Przyczyn problemów w realizacji zamówień publicznych poszukuje się zazwyczaj po stronie wykonawcy (stosowanie rażąco niskiej ceny, wykonanie zamówienia niezgodnie z wymaganiami zamawiającego), ale winni w tym zkaresie są również zamawiający. Wyniki badań prowadzonych w tym zakresie potwierdzają występowanie negatywnych trendów w opisie przedmiotu zamówienia.

EN

The authors of the present article have discussed the importance of correct formulation of description of the subject of procurement (SP). On the basis of studies, the authors have drawn up a list of the most frequently occurring errors in descriptions SP. As a result of literature review, requirements concerning correct descriptions SP.

5

Miejsce klienta w procedurach systemu zarzadzania jakością

Marczewska-Kuźma R.

Zeszyty Naukowe Politechniki Poznańskiej. Organizacja i Zarządzanie

|

2010

|

Nr 55

47-60

PL

Dobrym krokiem ku wychodzeniu przedsiębiorstw naprzeciw prawom panującym na międzynarodowym rynku jest docenianie przez nie znaczenia interakcji pomiędzy sprzedającym a nabywcą. Klient ma określone oczekiwania w stosunku do kupowanego towaru oraz towarzyszącej mu obsługi przed- i posprzedażnej. Sprzedający może oddziaływać na klienta z zamiarem ukształtowania jego decyzji rynkowej, ma zatem możliwość wpływania na postępowanie nabywców i powinien ten przywilej jak najpełniej wykorzystywać. Ważne jest zatem precyzyjne określenie przez każde przedsiębiorstwo roli i miejsca klienta w procesach i procedurach postępowania. W artykule przedstawiono zasadnicze wymagania standardów serii ISO 9000 dotyczące klienta. Zaprezentowano przykład umiejscowienia klienta w prowadzonych w przedsiębiorstwie Q procesach oraz przyjętych procedurach postępowania. Na podstawie zapisów poddano analizie zgodność podejmowanych przez firmę Q działań z zakresu obsługi klienta z wymaganiami normy ISO 9001.

EN

The article presents essential requirements of standards series ISO 9000 concern customer and documentation. The paper also presents examples of the location of the customer in the company Q implemented processes and procedures. There were analyzed processes:sales management, customer service in Sales Department and gain market recognition. The essential aspect was also analyzing the records in the context of compliance activities undertaken by the company Q on customer's service with the requirements of ISO 9001. In the context of ISO 9001 requirements all of guidelines connected with process of customer-related are fulfilled.