Wyniki wyszukiwania - BazTech

1

Wymiarowość jakości usług elektronicznych. Przegląd literatury światowej

Lotko A.

Problemy Jakości

|

2018

|

R. 50, nr 9

173--178

PL

Serwicyzacja gospodarki i rozwój technologii informacyjno-komunikacyjnych niosą nowe wyzwania dla kwalimetrii. Obszerną grupą usług, których dotyczy ten problem, są usługi elektroniczne. Celem artykułu była identyfikacja proponowanych przez różnych badaczy wymiarów, przez które klienci postrzegają konstrukt odzwierciedlający jakość usług elektronicznych. Jako metodę badawczą wykorzystano analizę literatury. W rezultacie zidentyfikowano opisane w literaturze modele jakości e-usług oraz przedstawiono wyróżnione w nich wymiary jakości proponowane przez różnych autorów. Implikacją artykułu jest zweryfikowanie stanu analizowanego zagadnienia w literaturze światowej i wykazanie różnorodności wymiarowości badanego konstruktu.

EN

Servicization and the development of information and communication technologies bring new challenges to qualimetrics. A wide group of services affected by this problem are electronic services. The aim of the paper was to identify dimensions, through which customers perceive the electronic service quality, proposed by different researchers. As a research method, literature analysis was used. Consequently models of e-service quality described in literature were identified, as well as quality dimensions distinguished in these models by different authors were presented. Implication of the paper is verification of the state of art in a worldwide literature and refutation of multidimensionality of the examined construct.

2

Jakość marketingu szeptanego uczelni wyższej

Lotko A., Wójtowicz Ł.

Problemy Jakości

|

2018

|

R. 50, nr 6

21--27

PL

Za cel artykułu przyjęto: (1) określenie udziału marketingu szeptanego w pozyskiwaniu studentów przez uczelnię oraz (2) kwantyfikację nieformalnego przekazu marketingowego generowanego przez studentów uczelni. Przeprowadzono badanie empiryczne na próbie 152 studentów. Badano, poprzez jakie narzędzia promocyjne studenci dowiedzieli się o ofercie edukacyjnej uczelni, którą wybrali, oraz jakie jest prawdopodobieństwo polecenia tej uczelni znajomym. W rezultacie uzyskano wartość wskaźnika Net Promoter Score (NPS). Uzyskano następujące wyniki: (1) marketing szeptany jest wyraźnie najczęstszym sposobem uzyskiwania przez studentów pierwotnej informacji o ofercie edukacyjnej uczelni (33% dowiedziało się o niej z polecenia znajomego) oraz (2) mierzona wskaźnikiem skłonności polecania NPS motywacyjna lojalność studentów jest niska (NPS = -22), czyli wysyłają oni negatywny nieformalny przekaz marketingowy. Wkładem własnym autorów i elementem innowacyjnym opracowania jest zastosowanie użytych narzędzi do pomiaru marketingu szeptanego uczelni wyższej.

EN

The aim of the paper was twofold: (1) determining a participation of word-of-mouth marketing in gaining students by a university and (2) quantifying an informal marketing message generated by the students. An empirical research on a quote of 152 students was carried out. It was examined, with the use of which promotion tools the students learned about the university’s educational offer and how likely they are to recommend the university to a friend. Finally a value of Net Promoter Score (NPS) index was obtained. The following results were discovered: (1) word-of-mouth marketing is clearly the most often way of gaining information on an educational offer of a university (33% learned about it from a friend’s recommendation) and (2) students’ motivational loyalty is low (NPS = -22), so they are sending a negative informal marketing message. Authors’ contribution and novelty of the paper is the use of the mentioned tools in measuring word-of-mouth marketing of a university.

3

Measuring the behavioural loyalty of garage customers

Lotko A.

Archiwum Motoryzacji

|

2018

|

Vol. 79, nr 1

37--51

EN

This study was undertaken: (1) to quantify the behavioural loyalty of garage customers and (2) to identify the formal characteristics that differentiate this loyalty. When examining a hypothesis that the level of behavioural loyalty of garage customers is low, it was found that as many as 58% of the customers surveyed were characterized by a high level of loyalty, because the value of the L coefficient was equal to or higher than 0,75. In consequence, the first hypothesis could not be confirmed. Another hypothesis was also considered, which stated that there exist formal criteria capable of differentiating the behavioural loyalty of garage customers; in this case, nine out of the ten formal criteria under analysis were found to differentiate the loyalty to a significant degree. Thus, the second hypothesis was confirmed. A practical implication of this study is the identification of customer groups that are differentiated from each other by the level of their loyalty; thanks to this, garage managers may be enabled to choose marketing-mix tools in a better way. The author’s contribution and novelty of the paper consist in the concept of measuring the behavioural loyalty of garage customers and in the segmentation results obtained.

PL

Cel artykułu był dwojaki: (1) kwantyfikacja lojalności behawioralnej klientów warsztatów samochodowych oraz (2) identyfikacja formalnych charakterystyk różnicujących tą lojalność. Weryfikując hipotezę H1, zgodnie z którą lojalność behawioralna klientów warsztatów jest niska, stwierdzono, że w przypadku aż 58% badanych lojalność behawioralna osiąga wysoki poziom, gdyż wartość współczynnika L jest większa lub równa 0,75. Zatem nie potwierdzono tej hipotezy. W zakresie hipotezy drugiej, stanowiącej, że istnieją formalne kryteria różnicujące lojalność behawioralną klientów warsztatów, wykazano, że dziewięć spośród dziesięciu analizowanych kryteriów formalnych różnicuje tą lojalność. Zatem hipotezę potwierdzono. Implikacją praktyczną opracowania jest identyfikacja grup klientów charakteryzujących się różnymi poziomami lojalności, co powinno pozwolić menedżerom warsztatów lepiej dobrać mieszankę wykorzystywanych narzędzi marketingowych Wkładem własnym autora i elementem innowacyjnym opracowania jest koncepcja pomiaru lojalności behawioralnej klientów warsztatów samochodowych oraz uzyskane wyniki segmentacji.

4

Wykorzystanie powierzchni samochodów osobowych do prezentacji logo producenta marek popularnych i premium

Lotko A.

Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska

|

2017

|

z. 100

275--289

PL

Celem artykułu było porównanie wykorzystania powierzchni samochodów osobowych do prezentacji znaku graficznego (logo) dla marek popularnych i premium. Postawiono hipotezę roboczą, że powierzchnia logo pomiędzy tymi grupami różni się. Badanie przeprowadzono metodą instrumentalną. Mierzono fizyczne wymiary i obliczano powierzchnię logo umieszczonego z przodu pojazdu dla sześciu najpopularniejszych marek samochodów w Polsce – trzech popularnych i trzech premium. W rezultacie przeprowadzonego badania wykazano statystycznie istotne zróżnicowanie powierzchni logo marki w zależności od segmentu rynku – popularnego lub premium. Stwierdzone zróżnicowanie polega na tym, że w grupie marek premium powierzchnia logo jest większa niż w grupie marek popularnych. Nowością jest zastosowanie metod instrumentalnej, nieaksjologicznej w badaniach z zakresu kreowania wizerunku marki.

EN

The aim of the paper was to compare of the use of passenger cars surface to present a logo among popular and premium brands. A working hypothesis was stated that logo area differs between these two groups. The research was conducted with the use of an instrumental method. We measured physical dimensions and calculated the area of the logo placed in the front of the vehicle for six most popular car brands in Poland – three popular and three premium. As a result of a conducted research a statistically important differentiation of logo area between popular and premium brands was proofed. A stated differentiation is of such a nature that in the group of premium brands logo area is bigger than in the group of popular brands. A novelty of the paper is the use of an instrumental, non-axiological method in the area of research concerning creating a brand image.

5

Jakość studenckich prac naukowych. Wnioski z publikowania monografii

Lotko A., Janik S., Nowak M.

Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska

|

2017

|

z. 105

241--256

PL

Cel artykułu był dwojaki. Po pierwsze, była to prezentacja projektu wydawania monografii, służącemu angażowaniu studentów w pracę naukową. Po drugie, była to kwantyfikacja jakości studenckich i doktoranckich prac naukowych, zgłaszanych jako rozdziały do monografii, analiza jej zmian w czasie oraz wskazanie obszarów wymagających doskonalenia. Przeprowadzono badanie jakości prac naukowych na próbie 61 recenzji rozdziałów do 6 tomów monografii w ciągu 4 lat, zgłoszonych przez studentów 11 publicznych szkół wyższych. Analiza struktury wykazała, że doskonalenia wymagają oryginalność ujęcia tematu oraz dobór i wykorzystanie metod pracy naukowej. Z kolei analiza dynamiki ujawniła, że doskonalenia wymagają aktualność i istotność podejmowanej w opracowaniach problematyki, klarowność wywodu, a także adekwatność tytułu i treści.

EN

The purpose of the paper was twofold. Firstly it was to present a project of publishing a monograph which aims to engage students into scientific work. Secondly a quality of students’ scientific papers, submitted as chapters of this monograph, was quantified and analyzed in time, as well as directions of improvement were pointed out. A research of students’ papers was carried out on a sample of 61 reviews of chapters submitted to 6 volumes of monograph in the course of 4 years by the students from 11 public universities. Analysis of structure showed that improvement is needed for originality of topic depiction, as well as for selection and usage of scientific work methods. Then, analysis of dynamics revealed that improvement is needed for topicality and importance of considered issues and clarity of argumentation, as well as for appropriateness of title and content.

6

Zastosowanie drzew klasyfikacyjnych w segmentacji rynku ze względu na wagę przypisywaną jakości części zamiennych do samochodów osobowych

Lotko A.

Problemy Jakości

|

2017

|

R. 49, nr 11

11--18

PL

Celem artykułu jest zbadanie, jaka jest struktura użytkowników samochodów osobowych ze względu na wagę przypisywaną jakości części zamiennych oraz które predyktory kształtują tę strukturę. Jako metodę gromadzenia danych wykorzystano ankietę zrealizowaną na próbie 498 klientów serwisów samochodowych. Do identyfikacji nominalnych i porządkowych predyktorów oraz charakterystyki uzyskanych segmentów zastosowano drzewa klasyfikacyjne w oparciu o zaawansowany algorytm CART (Classification and Regression Trees). Implikacją teoretyczną jest budowa modelu klasyfikacji użytkowników samochodów ze względu na predyktory charakteryzujące badanych, pojazdy i sposób ich eksploatacji. Implikacją praktyczną jest dostarczenie rekomendacji istotnych przy projektowaniu i wytwarzaniu części zamiennych w celu efektywnej segmentacji rynku. Wkładem własnym autora i elementem nowości jest zastosowanie drzew klasyfikacyjnych w badanym obszarze, a także uzyskana segmentacja rynku.

EN

The aim of the paper is to find out what the structure of passenger cars users concerning the weight ascribed to the quality of spare parts is and which predictors shape this structure. As a method of data acquisition a questionnaire filled in by 498 clients of garages was used. To identify nominal and ordinal predictors and characteristics of the obtained segments classification trees were used on a basis of the advanced CART (Classification and Regression Trees) algorithm. A theoretical implication is a construction of a model of car users according to the predictors characterizing users, vehicles and the way of their maintenance. A practical implication is a deliverance of recommendations important for an effective market segmentation when designing and manufacturing spare cars. Author’s contribution and a novelty element is the use of classification trees in the researched area, as well as the obtained market segmentation.

7

Atrybuty jakości części zamiennych do samochodów osobowych a profil użytkownika pojazdu

Lotko M., Lotko A.

Problemy Jakości

|

2016

|

R. 48, nr 11

29--38

PL

Celem przeprowadzonego badania było określenie, czy formalna charakterystyka użytkownika pojazdu, to jest jego profil, różnicuje ocenę ważności atrybutów jakości części zamiennych do samochodów osobowych. Jako metodę gromadzenia danych wykorzystano ankietę zrealizowaną na próbie 498 klientów serwisów samochodowych. Do identyfikacji atrybutów różnicujących zastosowano testy statystyczne Kruskala-Wallisa i Manna-Whitneya. Implikacją teoretyczną jest wykrycie atrybutów jakości części zamiennych, których wagi są różnicowane przez profil użytkownika pojazdu. Implikacją praktyczną jest dostarczenie rekomendacji istotnych przy projektowaniu i wytwarzaniu części zamiennych oraz komunikowaniu klientom użyteczności dostarczanej przez te części. Elementem nowości w artykule jest innowacyjny dobór atrybutów jakości części zamiennych, zastosowanie wybranych testów statystycznych w badanym obszarze, a także wykrycie zróżnicowania ważności tych atrybutów.

EN

The aim of the paper was to discover if formal characteristic of a car user, i. e. his profile, differentiates the assessment of weight of qualitative attributes of spare parts for passenger cars. As a method of collecting data a survey was used. It was realized on a sample of 498 clients of workshops. To identify differentiating attributes statistical Kruskal-Wallis and Mann-Whitney tests were applied. A theoretical implication is a discovery of qualitative attributes whose weights are differentiated by the profile of the vehicle user. A practical implication is delivering recommendations which are important during spare parts designing and manufacturing, as well as during communicating the usability delivered by these parts to the clients. Contribution of the paper is an innovative selection of qualitative attributes of spare cars, the use of selected statistical tests in the area of the research and also the discovery of the differentiation of the weights of these attributes.

8

Factors shaping the quality of laptop computers in consumers’ opinion

Lotko M., Lotko A., Luft R.

Problemy Eksploatacji

|

2016

|

no. 2

123--134

EN

The aim of this thesis was to identify factors shaping consumers’ opinions on the quality of laptop computers. Empirical research was carried out with the use of a questionnaire method. The sample size amounted to 110 persons. Statistical analysis was made using one of the multidimensional exploratory techniques, i.e. factor analysis. The obtained model contains 11 out of 15 observable variables, originally identified based on literature studies. Three factors were identified: usability, ecological-marketing, and maintenance-sales. Together they explain 58.96% of the total data variance. All of the measure scales proved to be reliable. The authors managed to considerably confirm J. Żuchowski model of products’ utilitarian features. However, the obtained solution turned out to be quite hard in terms of semantic interpretation. A theoretical implication is a formal identification of factors shaping the quality of laptop computers in customers’ opinions. A practical implication for producers and marketers can make use of obtained results in business practice to improve the quality of laptop computers. The article’s novelty and the authors’ contribution is the use of factor analysis in the researched area and proposing an innovative classification of variables.

PL

Celem opracowania była identyfikacja czynników kształtujących konsumencką ocenę jakości komputerów laptop. Badanie empiryczne przeprowadzono metodą ankietową na próbie o liczności 110 osób. Statystyczne opracowanie wyników przeprowadzono, wykorzystując jedną z wielowy-miarowych technik eksploracyjnych – analizę czynnikową. W skład uzyskanego modelu weszło 11 spośród 15 zidentyfikowanych na podstawie studiów literaturowych zmiennych obserwowalnych. Zidentyfikowano 3 czynniki: użyteczność, ekologiczno-marketingowy i eksploatacyjno-sprzedażowy. Łącznie wyjaśniają one 58,96% całkowitej zmienności danych. Wszystkie skale pomiarowe okazały się rzetelne. Udało się w dużym stopniu potwierdzić trafność modelu cech użytkowych wyrobów J. Żuchowskiego. Uzyskane rozwiązanie okazało się jednak dość trudne do interpretacji semantycznej. Implikacją teoretyczną jest formalna identyfikacja czynników kształtujących jakość komputerów laptop w opinii konsumentów. Implikacją praktyczną dla producentów i marketingowców może być wykorzystanie uzyskanych rezultatów w praktyce biznesowej do doskonalenia jakości komputerów laptop. Elementem nowości i wkładem autorów jest zastosowanie analizy czynnikowej w analizowanym obszarze i zaproponowanie innowacyjnej klasyfikacji zmiennych.

9

Qualitative attributes of spare parts for passenger cars and vehicle specification and method of its maintenance

Lotko A., Lotko M.

Archiwum Motoryzacji

|

2016

|

Vol. 72, nr 2

95--110

EN

The purpose of this paper was to study whether the formal vehicle specification and method of its maintenance differentiate the assessment of importance of qualitative attributes of spare parts for passenger cars. The data collection method used was a survey conducted on 498 clients of car technical service centres. The identification of the differentiating attributes was performed by applying the Kruskal-Wallis and Mann-Whitney statistical tests. The theoretic implication is the detection of qualitative attributes of spare parts, the weights of which are differentiated by vehicle specification and method of its maintenance. The practical implication is the provision of essential recommendations for the designing and manufacturing of spare parts and communication to the clients of the utility provided by the parts. As a result of the conducted study, it turned out that the vehicle brand differentiates all 21 studied attributes, vehicle servicing location – 18 attributes, origin of the vehicle – 13 attributes, vehicle age – 7 attributes, average annual number of technical service centre visits – 5 attributes, average annual mileage – 4 attributes and type of vehicle ownership – 1 attribute. A novelty element in the paper is the innovative selection of the qualitative attributes of spare parts, the use of the chosen statistical researches in the studied field and detection of the differentiation of importance of these attributes.

PL

Celem artykułu było zbadanie, czy formalna charakterystyka pojazdu i sposób jego eksploatacji różnicują ocenę ważności jakościowych atrybutów części zamiennych do samochodów osobowych. Jako metodę gromadzenia danych wykorzystano ankietę zrealizowaną na próbie 498 klientów serwisów samochodowych. Do identyfikacji atrybutów różnicujących zastosowano testy statystyczne Kruskala-Wallisa i Manna-Whitney’a. Implikacją teoretyczną jest wykrycie jakościowych atrybutów części zamiennych, których wagi są różnicowane przez charakterystykę pojazdu i sposób jego eksploatacji. Implikacją praktyczną jest dostarczenie rekomendacji istotnych przy projektowaniu i wytwarzaniu części zamiennych oraz komunikowaniu klientom użyteczności dostarczanej przez te części. W rezultacie przeprowadzonego badania okazało się, że marka pojazdu różnicuje wszystkie spośród 21 badanych atrybutów, miejsce serwisowania pojazdu – 18 atrybutów, pochodzenie pojazdu – 13 atrybutów, wiek pojazdu – 7 atrybutów, średnia roczna liczba wizyt w serwisie – 5 atrybutów, średni roczny przebieg – 4 atrybuty i rodzaj własności pojazdu – 1 atrybut. Elementem nowości w artykule jest innowacyjny dobór jakościowych atrybutów części zamiennych, zastosowanie wybranych testów statystycznych w badanym obszarze, a także wykrycie zróżnicowania ważności tych atrybutów.

10

Different multidimensional exploratory techniques in classifying variables into qualitative criteria of spare parts selection for passenger cars

Lotko A., Lotko M., Longwic R.

Advances in Science and Technology. Research Journal

|

2016

|

Vol. 10, nr 31

185--193

EN

The aim of the paper was (1) to compare cluster analysis and factor analysis applied in the classification of variables into quality criteria of spare parts selection for passenger cars and (2) to create a metamodel taking into account the similarities and differences between the results of the carried out analyses. To collect empirical data, a survey questionnaire was used. It was built on the basis of literature overview concerning quality management. Data was processed with the use of multi-dimensional exploratory techniques: cluster analysis and factor analysis. A theoretical implication is a proposed metamodel, which joins the results of both cluster and factor analysis. A practical implication is a possibility of taking an advantage on the obtained results when planning, designing, manufacturing, distributing, selecting and selling spare parts for passenger cars. Paper contribution is the use of exploratory data analysis techniques in the research area and the proposal of the metamodel formalizing quality criteria of spare parts selection for passenger cars. The research showed, that classifications of variables obtained with the use of two multi-dimensional exploitation techniques are different although there are distinct common elements. When using cluster analysis, the following clusters were identified: marketing, economy and utility one (arranged in accordance with the order of linking). While when using factor analysis, the following factors were discovered: utility, marketing, availability and cost factor (arranged in descending way in accordance with the explained variance).

11

Atrybuty jakościowe usług zapewnienia bezpieczeństwa pracy

Lotko M., Lotko A.

Problemy Jakości

|

2015

|

R. 47, nr 11

28--33

PL

Celem opracowania była identyfikacja atrybutów jakościowych usług zapewnienia bezpieczeństwa pracy. Wykorzystano do tego analizę literaturową 11 modeli jakości usług, popartą metodą bibliometryczną. Jako rezultat teoretyczny uzyskano zbiór atrybutów opisujących jakość badanych usług. Implikacją praktyczną jest możliwość pomiaru jakości tych usług i wskazanie kierunków ich doskonalenia. Nowatorską propozycją i wkładem własnym autorów jest zastosowanie w badanym obszarze metody bibliometrycznej oraz próba konceptualizacji jakości usług zapewnienia bezpieczeństwa pracy.

EN

The aim of the paper was to identify qualitative attributes of safety at work assurance services. To achieve this, literature studies encompassing 11 Service quality models were carried out, supported by a bibliometric method. As a theoretical result, a set of attributes describing quality of examined services was created. A practical implication is a possibility of measuring the quality of services and pointing the directions of improvement out. A novelty proposal and authors' contribution is the use of a bibliometric method in the area of research and a trial of conceptualization of safety at work assurance services quality.

12

Cluster analysis of knowledge workers assessment of occ upational threats and attitudes to character of work

Lotko M., Lotko A.

Eksploatacja i Niezawodność

|

2015

|

Vol. 17, no. 1

80--89

EN

The goal of the paper was to discover, if knowledge workers’ occupational threats can be linked to some logical constructs and if knowledge workers can be grouped into some logical items concerning their assessment of these threats and attitudes to character of work. On a basis of literature studies peculiarity of knowledge-based work and specific occupational threats were identified. They were examined as observable variables with the use of a questionnaire method on a sample of 500 knowledge workers. Then, variables were classified using multidimensional exploratory technique - cluster analysis. As a research implication, the structure of perception of knowledge workers’ occupational threats and their attitudes to character of work were revealed. As a practical implication, a proposed classification of variables allows to measure perception of occupational threats and use the results e. g. when designing trainings on occupational health and safety and to better fit them to this specific group of employees. Thus, job safety can be effectively improved by raising awareness of certain threats. The paper’s contribution is a novel way of measuring and classifying knowledge workers’ occupational threats and attitudes to character of work.

PL

Celem artykułu było zbadanie, czy zagrożenia zawodowe pracowników wiedzy mogą być pogrupowane w logiczne konstrukty i czy pracownicy wiedzy mogą być logicznie pogrupowani biorąc pod uwagę ich ocenę zagrożeń i postawy wobec pracy. Na podstawie studiów literaturowych zdefiniowano szczególny charakter pracy opartej na wiedzy i zagrożeń związanych z jej wykonywaniem. Zbadano je empirycznie jako zmienne obserwowalne z wykorzystaniem metody ankietowej na próbie 500 pracowników wiedzy. Następnie przeprowadzono klasyfikację zmiennych z wykorzystaniem wielowymiarowej techniki eksploracyjnej – analizy skupień. Jako wniosek badawczy odkryto strukturę postrzeganych przez pracowników wiedzy zagrożeń zawodowych. Jako wniosek praktyczny, proponowana klasyfikacja zmiennych pozwala mierzyć postrzeganie zagrożeń zawodowych przez pracowników wiedzy i wykorzystać wyniki np. podczas projektowania szkoleń z zakresu bezpieczeństwa i higieny pracy, aby lepiej dopasować je do tej szczególnej grupy pracowników. Dlatego bezpieczeństwo pracy może być wyraźnie poprawione poprzez podniesienie świadomości określonych zagrożeń. Wkładem artykułu jest nowatorski sposób pomiaru i klasyfikacji zagrożeń zawodowych przez pracowników wiedzy i ich postaw wobec pracy.

13

Specyfika marketingu innowacji

Lotko A.

Problemy Jakości

|

2014

|

R. 46, nr 3

29--33

PL

Niewielkie nakłady na badania i rozwój w Polsce oraz trudne warunki komercjalizacji rezultatów prac badawczych powodują, że instytucje badawcze i naukowe są zmuszone poszukiwać skutecznych działań marketingowych. Specyfika ich działalności wymusza specjalne zdefiniowanie działalności marketingowej, skoncentrowanej głównie w sferze pubiic relations. W artykule omówiono tę specyfikę w kontekście poszczególnych narzędzi wchodzących w skład mieszanki marketingowej.

EN

Small expenditure for examination and development in Poland and difficult conditions of research results' commercialization force science institutions to search effective marketing actions. Specific character of their activity requires its special definition, based especially on public relations.

14

Reklamacje jako element doskonalenia jakości usług na przykładzie serwisu samochodowego

Lechowski M., Lotko M., Lotko A.

Logistyka

|

2014

|

nr 6

6630--6636

PL

Celem artykułu było przeanalizowanie znaczenia obsługi reklamacji w procesie doskonalenia jakości usług w serwisie samochodowym. Wskazano na znaczenie naprawy usług jako jeden z czynników określających ich jakość. Przedstawiono działania i funkcje w zarządzaniu reklamacjami. Przeanalizowano wyniki badań empirycznych w badanej organizacji obejmujące stosunek liczby reklamacji do wszystkich usług serwisowych oraz liczby reklamacji z podziałem na dotyczące samych usług oraz części. Wnioski mają charakter praktyczny – mogą pomóc doskonalić jakoś usług w serwisie samochodowym.

EN

A purpose of the paper was to analyze the meaning of managing complaints in the process of improving service quality in a garage. Firstly, the meaning of service refinement as a factor defining its quality was described. Then, activities and functions in managing complaints were listed. Also the results of an empirical study were discussed. They cover the ratio of the number of complaints to the total number of services and the number of complaints broken down into services only and spare parts. Conclusions are of practical character – they can be helpful in improving quality of services in a garage.

15

Akcje serwisowe i usterkowość a wizerunek marki samochodu

Lechowski M., Lotko M., Lotko A.

Logistyka

|

2014

|

nr 3

3691--3701

PL

W artykule przedstawiono podstawy marketingowego ujęcia wizerunku marki a także analizę opartą na danych wtórnych, zawierającą postrzeganie wizerunku marek samochodów osobowych, liczbę powiadomień w ramach kampanii naprawczych przeprowadzonych na terenie Polski w latach 2009…2013 z podziałem na sześć obszarów (układów) pojazdów, a także analizę najmniej i najbardziej awaryjnych modeli samochodów. W rezultacie pozwoliło to na porównanie usterkowości wyodrębnionych układów w stosunku do raportu TÜV, dotyczącego usterkowości samochodów używanych. Dzięki temu możliwe było zestawienie postrzeganego wizerunku marki samochodów z ich rzeczywistą awaryjnością zachodzącą w wyniku błędów na etapie projektowania, luk jakości na etapie produkcji (kampanie naprawcze) oraz użytkowania (usterkowość). Przeprowadzona analiza ma charakter pilotażowy. Kierunku dalszych badań należy upatrywać w ich interdyscyplinarnym poszerzeniu i zbadaniu korelacji między liczbą akcji serwisowych, usterkowością pojazdów a wizerunkiem marki zmierzonym metodami właściwymi dla nauk społecznych.

EN

In the paper, basics of marketing approach to the brand image are presented. Then analysis based on secondary data, including perception of the image of the vehicle make, the number of the notifications within service campaigns in Poland in 2009…2013 broken down into six systems of the vehicle is made, followed by analysis of the most and the least reliable vehicles. It allowed to compare the defect rate of each of the six systems of the vehicle to the TÜV report, describing the defect rate of the used vehicles. Thanks to this, it was possible to set the perceived image of the vehicle make against their real unreliability resulting from design errors, quality gaps in production process (service campaigns) and use (defect rate) Presented analysis is of initial character. The possible direction of further research should be its interdisciplinary widening and the examination of correlation between the number of service campaigns, defect rate and the image of the vehicle make, measured with the use of methods characteristic of social sciences.

16

Atrybuty jakościowe informacji w zarządzaniu

Lotko A.

Problemy Jakości

|

2013

|

R. 45, nr 4

26-34

PL

Informacja jest jednym z pojęć często używanych w kontekście opisu współczesnego świata, społeczeństwa i gospodarki. W opracowaniu omówiono ewolucję pojęcia informacji i jej rolę w zarządzaniu. Przedstawiono funkcje i grupy informacji w zarządzaniu. Wreszcie, w głównej części pracy, zaprezentowano zweryfikowano z wykorzystaniem metody bibliometrycznej cechy jakościowe informacji w zarządzaniu.

EN

Information is one of the common ideas used in a context of describing contemporary world, society and economy. In the paper, the evolution of the concept of information is described, as well as its role in management. Also, functions and groups of information in management are talked over. Then, in the main part of the paper, qualitative features of information in management are presented and verified with the use of a bibliometric method.

17

Examples of good marketing practices in research and scientific institutes in Poland

Lotko A., Walasik M.

Problemy Eksploatacji

|

2013

|

nr 4

55--66

EN

The insufficient R&D expenditure in Poland and the difficult conditions for the commercialisation of research results force public research organisations to search for effective marketing tactics that would support the transfer of innovations. Based on the methods of case study and the comparative analysis of several Polish public research organisations, the authors attempt to indicate good practices in this field.

PL

Niewielkie nakłady na badania i rozwój w Polsce oraz trudne warunki komercjalizacji rezultatów prac badawczych powodują, że instytucje badawcze i naukowe są zmuszone poszukiwać skutecznych działań marketingowych. Specyfika ich działalności wymusza specjalne zdefiniowanie działalności marketingowej, skoncentrowanej głównie w sferze public relations (PR). W artykule, stosując metodę studium przypadku oraz analizę porównawczą dla wybranych instytucji badawczych, starano się zebrać dobre praktyki w tym zakresie.

18

Ocena jakości użytkowej oprogramowania biznesowego

Lotko A.

Problemy Jakości

|

2011

|

R. 43, nr 10

21-24

EN

Because of the peculiarity of software as a product, its quality is especially hard to measure. This is true particularly when quality is considered from the users' point of view - so called quality in use. In the paper, a tool for quantifying software quality in use is proposed. Then, the results of the research carried on the users of the text editor arę presented. These encompass the importance-performance assessment of the three dimensions of software quality in use.

19

Ocena jakości użytkowej oprogramowania na przykładzie systemu klasy ERP

Lotko A., Komorowski Ł

Problemy Jakości

|

2010

|

R. 42, nr 10

25-29

EN

Because of the peculiarity of software as a product, its quality is especially hard to measure. This is true particularly when quality is considered from the users' point of view - so called quality in use. In the paper, a tool for quantifying software quality in use is proposed. Then, the results of the research carried on the users of the ERP system are presented. These encompass the importance and assessment of the three dimensions of software quality in use.

20

Szacowanie wskaźnika błędów jako narzędzie zarządzania jakością oprogramowania z uwzględnieniem modelu CMMI

Lotko P., Lotko A.

Problemy Jakości

|

2009

|

R. 41, nr 4

30-33

EN

A process of software development is highly specific and it is especially hard to manage quality in it. One of the tools in this domain is, described in the article, the CMMI (Capability Maturity Model Integration), which integrates good practices concerning products or services development and maintenance. The model also makes it possible to perform a rating on a scale of maturity levels. From the 4th maturity level (quantitatively managed), an organization is expected to have quantitatively (i.e. with the use of mathematical models) expressed quality goals and use them as criteria in managing processes. In the article, a model estimating the defect rate in delivered software is presented. The model uses a quadratic regression function on the basis of the defect rate found during internal software tests and the length of engineering phase of the project.