Wyniki wyszukiwania - BazTech

Ograniczanie wyników

Znaleziono wyników: 2

Liczba wyników na stronie

Wyniki wyszukiwania

Wyszukiwano:
w słowach kluczowych: zarządzanie wiedzą klienta

Sortuj według:

Ogranicz wyniki do:

Zarządzanie wiedzą w obsłudze klienta - wyniki badań

Skrzypek A.

Problemy Jakości

2015

R. 47, nr 2

9--14

Zarządzanie wiedzę w XXI wieku stało się warunkiem sprawnego funkcjonowania na rynku. Wiedza jawna i ukryta pełni rolę zasobu strategicznego każdej organizacji. Znaczenie wiedzy wzrasta, ponieważ zwiększają się jej zasoby w obszarze technologii wytwarzania, informatycznym i komunikacyjnym. Zmienność otoczenia zmusza organizacje do koncentracji wiedzy, która stanowi produktywne wykorzystanie informacji. O zasadności implementacji zarządzania wiedzą przesądza fakt, że może ona przyczynić się do zwiększenia skuteczności działań operacyjnych organizacji, a w efekcie do wzrostu konkurencyjności. Zdolność organizacji do przetrwania i rozwoju zależy od roli, generowania nowej wiedzy, jakości, innowacyjności oraz obsługi klienta. Zarządzanie wiedzą to ogół procesów umożliwiających lokalizowanie, zachowywanie, wykorzystywanie, dzielenie się wiedzą, jej rozpowszechnianie, rozwijanie oraz pozyskiwanie dla realizacji celów organizacji. Warunkiem sukcesu organizacji jest zadowolony, usatysfakcjonowany, lojalny i zaangażowany klient. Satysfakcja klienta powinna stać się celem działania organizacji. Organizacja powinna troszczyć się o wartość dla klienta. Niezbędne zatem staje się zdobywanie wiedzy o kliencie i zarządzanie wiedzą klienta. Wyniki opublikowanych badań potwierdzają rosnące znaczenie wiedzy o kliencie i potrzebie zarządzania mą. Przedstawione wyniki badań własnych autora, przeprowadzonych wśród laureatów Polskiej Nagrody Jakości potwierdzają wzrost rangi wiedzy klienta i o kliencie oraz konieczność zarządzania wiedzą klienta.

Knowledge management in the twenty-first century has become vital to the smooth functioning of the market. Tacit and explicit knowledge acts as a strategic resource of any organization. The importance of knowledge increases with the an increase in the area of manufacturing technology, information and communication. Variable business environment is forcing organizations to concentrate on knowledge that is productive use of the information. The rationale for the implementation of knowledge management determines organization's effectiveness of operations and ultimately its competitiveness. Organization's ability to survive and develop depends on several factors: the role it assigns to knowledge, how fast it generates new knowledge, how it manges quality, how it innovates and how much attention and effort is being devoted to customer service. Knowledge management is generally understood as the set of processes of locating, preserving, applying, sharing, disseminating, developing and acquiring in order to achieve the objectives of the organization. To be successful, the organization needs to boast satisfied, loyal and engaged customers. Customer satisfaction should be the ultimate goal of the organization. The organization should care for adding value to customers. Therefore, it becomes necessary to gain and manage knowledge about the customer. The results of conducted research confirm the growing importance of customer knowledge management and a great need for it. The author's own research results, conducted among the winners of the Polish Quality Award confirms the increase in customer knowledge and customer knowledge management.

Customer knowledge management as a catalyst for success in a niche market

Baruk A., Iwanicka A., Gruszecki T.

Organizacja i Zarządzanie : kwartalnik naukowy

2012

nr 2

139--159

The main cognitive objective of this article is to define the concept of customer knowledge management and knowledge management about customers. Furthermore, the aim is to determine the role of customer knowledge management and knowledge management about customers of companies who are in a niche market. However, the main empirical aim is to define and analyse individual customers' knowledge on selected food products and to identify and analyse their expectations regarding the availability of this knowledge. The aim is also to develop a model of customer knowledge management whose implementation would increase the chances of a company to achieve success in the market. Design/methodology/approach In order to achieve the cognitive aim, the critical-cognitive method was used to study literature in management, marketing, psychology and sociology. However, to achieve the practical aim, the following methods were used: a primary survey conducted among the respondents representing the final buyers (for primary data), statistical analysis (including structural analysis and factor analysis) providing interpretation of results, and comparative analysis to compare the theoretical assumptions with the facts existing on the niche market. The geographical scope of the primary studies covered the entire territory of Poland and the time period was over the year 2011. The study involved over 2,000 respondents from all 16 provinces (in proportion to their population). Finally, 1969 survey questionnaires were used for the analysis. Findings Among the main conclusions there are the following: − respondents' information expectations were not met by the sellers, resulting in a low level of knowledge about the analysed niche products; − the consequence of negligence in meeting the information expectations of customers provides virtually no chance to prepare and implement a program of customer knowledge management, let alone customer knowledge management. Originality/value The originality of the article is attributed to the choice of customer knowledge management issues, which were shown for the first time to companies operating in the niche market, which in this study is the market for lamb and lamb food products. The empirical value is also apparent from the analysis of the results of the primary research which covered the entire country for the first time. What is also valuable is the creation of a customer knowledge management model that could be implemented not only on this market, but also on other markets of other consumer goods, including niche markets.

Głównym celem poznawczym artykułu jest zdefiniowanie koncepcji zarządzania wiedzą klienta i zarządzania wiedzą o kliencie oraz określenie roli zarządzania wiedzą klienta i zarządzania wiedzą o kliencie w działalności rynkowej przedsiębiorstwa funkcjonującego na rynku o charakterze niszowym. Natomiast głównym celem empirycznym jest zidentyfikowanie i analiza poziomu wiedzy odbiorców indy-widualnych dotyczącej wybranych produktów spożywczych oraz zidentyfikowanie i analiza ich oczekiwań związanych z dostępnością tej wiedzy, jak również opracowanie modelu zarządzania wiedzą klientów, którego implementacja zwiększyłaby szanse przedsiębiorstwa na osiągnięcie sukcesu rynkowego. Metody/podejście Do realizacji celu poznawczego została wykorzystana metoda analizy krytycznopoznawczej literatury przedmiotu z zakresu zarządzania, marketingu, psychologii i socjologii. Natomiast do realizacji celu praktycznego były wykorzystane następujące metody badawcze: pierwotne badania ankietowe przeprowadzone wśród respondentów reprezentujących nabywców finalnych służące zebraniu danych pierwotnych, analiza statystyczna (w tym analiza strukturalna, analiza czynnikowa) służąca interpretacji uzyskanych wyników, analiza porównawcza służąca porównaniu założeń teoretycznych ze stanem faktycznym istniejącym na rynku niszowym. Zakres geograficzny badań pierwotnych obejmował obszar całej Polski, a zakres czasowy 2011 rok. Badaniami objęto ponad 2000 respondentów ze wszystkich 16 województw (proporcjonalnie do liczby ich mieszkańców), z czego ostatecznie do analizy wykorzystano 1969 kwestionariuszy ankiety. Wnioski Wśród podstawowych wniosków można wymienić: − oczekiwania informacyjne respondentów nie były spełniane przez oferentów, czego konsekwencją był niski poziom wiedzy badanych na temat analizowanych produktów o charakterze niszowym; − respondenci byli świadomi dysponowania za małymi zasobami informacyjnymi, wykazując jednocześnie relatywnie dużą otwartość na przyswajanie znacznie większej ilości informacji, których otrzymanie jest warunkiem koniecznym wygenerowania niezbędnej wiedzy; − oferenci popełniają zatem wyraźne błędy, dopuszczając do wystąpienia luki wiedzy wśród klientów; − następstwem zaniedbań w zakresie spełniania informacyjnych oczekiwań odbiorców jest praktyczny brak możliwości przygotowania i implementacji programu zarządzania wiedzą o klientach, a tym bardziej zarządzania wiedzą klientów; − jednym z podstawowych warunków do przeprowadzenia tych działań jest bowiem identyfikowanie oczekiwań nabywców i aktywne ich zaspokajanie, zgodnie z założeniami orientacji marketingowej. Wartość poznawcza/oryginalność O oryginalności artykułu decyduje wybór problematyki zarządzania wiedzą klienta, która po raz pierwszy została ukazana w odniesieniu do przedsiębiorstw funkcjonujących na rynku niszowym, jakim jest rynek jagnięciny w Polsce. Wartość merytoryczna artykułu wynika także z analizy rezultatów badań pierwotnych, którymi w odniesieniu do wspomnianego rynku po raz pierwszy objęto całą Polskę oraz stworzenie modelu zarządzania wiedzą klienta, który może zostać poddany implementacji nie tylko na tym rynku, ale także na innych rynkach innych dóbr konsumpcyjnych, w tym niszowych.