Wyniki wyszukiwania - BazTech

1

How to achieve customer satisfaction? Perspective of logistics outsourcing performance

Świtała Marcin, Cichosz Marzenna, Trzęsiok Joanna

LogForum

|

2019

|

Vol. 15, no. 1

39--51

EN

Background: The inspiration to undertake research in the field of logistics customer service was formed by the strong relationship between service performance and customer satisfaction, observed within a study of the needs of logistics service providers' (LSPs) customers. The paper aims to understand which elements of service performance are important to customers purchasing logistics services in Poland and are worth investing in by LSPs. Methods: The study was conducted among 112 production and trade enterprises - customers of LSPs selected in a targeted manner. A questionnaire method was used. Based on the respondents' answers, a model was built in the form of a classification tree with customer satisfaction as a response variable and features of service performance as predictors. Results: The results show that two main characteristics affect customer satisfaction levels, namely logistics costs and shorter delivery times. According to the respondents, improving the level of customer service and increasing flexibility turned out to be less significant. However, the discriminant analysis has shown that high satisfaction with logistics outsourcing can also be achieved with the assumption of longer delivery. Conclusions: In order to stand out in the logistics services market, LSPs should not only invest in reducing costs and improving service times, but also in factors that will cause above-average customer satisfaction, like improved operational flexibility and service levels, including pro-environmental activities.

PL

Wstęp: Inspiracją do podjęcia badań z zakresu logistycznej obsługi klienta była silna relacja między performance'm obsługi a satysfakcją klienta, którą zaobserwowano w badaniu klientów operatorów logistycznych. Autorzy chcieli bliżej poznać, które elementy performance'u obsługi są istotne dla klientów nabywających usługi logistyczne w Polsce i jak te elementy wpływają na poziom satysfakcji klientów z usług logistycznych. Badanie miało na celu wskazanie operatorom logistycznym, w które elementy performance'u obsługi warto inwestować. Metody: Badanie zostało przeprowadzone wśród 112 przedsiębiorstw produkcyjnych i handlowych - klientów LSPs dobranych w sposób celowy. Wykorzystano metodę kwestionariusza ankietowego. W oparciu o odpowiedzi respondentów zbudowano model w postaci drzewa klasyfikacyjnego z satysfakcją klienta w charakterze zmiennej objaśnianej oraz cechami performance'u obsługi w roli zmiennych objaśniających. Wyniki: Wyniki pokazują, iż o poziomie satysfakcji klienta decydują głównie dwie cechy, tj. niższe koszty logistyczne oraz krótsze czasy dostaw. Mniej istotne, wg respondentów, okazały się poprawa poziomu obsługi klienta oraz wzrost elastyczności. Jednak analiza dyskryminacyjna pozwoliła zauważyć, że wysoką satysfakcję z logistycznej obsługi klienta można również osiągnąć przy założeniu dłuższych czasów dostaw. Wnioski: Chcąc wyróżnić się na rynku usług logistycznych, LSP powinien inwestować nie tylko w obniżkę kosztów i poprawę czasu obsługi, ale również w czynniki, które spowodują ponadprzeciętną satysfakcję klienta, tj. poprawę elastyczności działania i poziomu obsługi, w tym działania proekologiczne.

2

Examining how logistics service providers\' adaptability impacts logistics outsourcing performance, customers\' satisfaction and loyalty

Świtała M., Niestrój K., Hanus P.

LogForum

|

2018

|

Vol. 14, no. 4

449--465

EN

Background: This article examines the adaptability of logistics services providers (LSPs), which has been relatively rarely tackled in the literature on supply chain management. We examined the impacts of LSPs' adaptability on logistics outsourcing performance, as well as on satisfaction and loyalty of their customers. Methods: We formulated specific research hypotheses and assessed them using structural equation. The data was obtained via IT survey of 110 companies using LSPs. Our analyses were conducted in the SPSS and R software packages. Results: Based on the estimated path coefficients from the structural equation model, we found evidence of a dependency between the adaptability of LSPs and their logistic services performance, as well as customer satisfaction and loyalty. Conclusions: Our results confirm the importance of adaptability for the development of logistics outsourcing relationships, primarily due to the strong direct impact of LSP adaptability on logistics services performance, as well as the impact of this factor on customer satisfaction and loyalty. Therefore, when struggling to improve relations with customers, LSPs should take adaptive actions that can enhance performance outcomes.

PL

Wstęp: Niniejszy artykuł poświęcono stosunkowo rzadko podejmowanej w literaturze przedmiotu problematyce adaptacyjności usługodawców logistycznych. Celem zrealizowanych badań była ocena wpływu adaptacyjności usługodawców logistycznych na performance obsługi oraz satysfakcję i lojalność klientów. Metody: Sformułowano hipotezy badawcze, które zweryfikowano wykorzystując modelowanie równań strukturalnych. Badania przeprowadzono z zastosowaniem metody ankiety elektronicznej wśród 110 przedsiębiorstw zlecających obsługę logistyczną. Analizę oraz interpretację pozyskanych w ten sposób danych przeprowadzono z wykorzystaniem pakietu SPSS oraz programu R. Wyniki: Na podstawie oszacowanych współczynników ścieżek w modelu równań strukturalnych odnotowano zależności pomiędzy adaptacyjnością usługodawcy logistycznego a performance obsługi oraz satysfakcją i lojalnością klientów. Wnioski: Uzyskane w toku analizy statystycznej wyniki pozwoliły na pozytywną weryfikację postawionych hipotez badawczych. Potwierdzono, że działania adaptacyjne usługodawców mają bezpośredni pozytywny wpływ na performance obsługi, i co ważne – zależność ta jest bardzo istotna dla umacniania współpracy, ponieważ dzięki poprawie obsługi wyraźnie wzrasta satysfakcja klientów, kreując ich lojalność wobec usługodawcy.

3

The determinants of logistics cooperation in the supply chain - selected results of the opinion poll within logistics service providers and their customers

Świtała M., Klosa E.

LogForum

|

2015

|

Vol. 11, no. 4

329--340

EN

Introduction: The paper is focused on some selected aspects of the cooperation between logistics service providers and their customers and considers the results of comparative analysis of importance assessment of the variables determining: the scope and nature of that cooperation, quality of providers' sales offer as well as changes in their customer service policy. Methods: To analyze the underlying problem direct research was conducted, i.e. a survey based on a questionnaire among 50 logistics service providers and 50 shippers. The sample was determined on special purpose. In the statistical analysis chi-square independence test, U Mann-Whitney's test as well as Cramer's V and Spearman's rho correlation ratios were used. Results: There were observed significant statistical differences between analyzed groups in the way the cooperation is perceived. The most vital discrepancies are related to customers' satisfaction degree and the assessment of the influence the providers' prices and competencies have on the cooperation. For the customers, declaring higher degree of the satisfaction from the cooperation, service quality was the most important factor. However, for the service providers, price factor was the most important one. Moreover, some differences in the answers related to changes in the service were observed, mainly with reference to: logistics capacity, out-of-loss shipments and communication. Conclusions: The group of customers revealed to be little demanding about logistics service. They tended to order mainly routine services, not demanding special skills from the service providers. This is the most probable reason why customers/providers preferred cooperation with greater number of entities. The customers, unlike service providers, also didn't have the need to develop more advanced forms of cooperation. Moreover, the observed differences related to the importance hierarchy of the cooperation determinants as well as service standards, should be considered by the logistics service providers when continuing their cooperation with customers.

PL

Wstęp: Artykuł koncentruje się na wybranych aspektach współpracy usługodawców logistycznych z klientami, ze szczególnym uwzględnieniem wyników analizy porównawczej oceny znaczenia determinant odpowiedzialnych za jej zakres i charakter, a także jakości świadczonych usług oraz zmian w polityce obsługi klienta. Metody: Podjęty problem badawczy zrealizowano na podstawie badań bezpośrednich, które przeprowadzono z zastosowaniem metody wywiadu kwestionariuszowego wśród 50 usługodawców logistycznych oraz 50 przedsiębiorstw zlecających obsługę logistyczną. Próbę badawczą dobrano w sposób celowy. W analizie statystycznej wykorzystano test niezależności chi-kwadrat, test U Manna-Whitneya oraz współczynniki korelacji V Cramera i rho-Spearmana. Wyniki: Odnotowano istotne statystycznie różnice w sposobie postrzegania współpracy pomiędzy badanymi grupami. Główne rozbieżności dotyczyły poziomu zadowolenia klientów oraz oceny wpływu cen świadczonych im usług i kompetencji obsługujących ich pracowników na przebieg współpracy. Dla klientów, deklarujących większą satysfakcję z tytułu współpracy z usługodawcami, najważniejsza była jakość usług. Z kolei usługodawcy największą wagę przypisywali głównie cenie. Odnotowano także różnice w odpowiedziach dotyczących zmian w obsłudze, zwłaszcza w odniesieniu do: potencjału logistycznego, bezszkodowości dostaw oraz wymiany informacji. Wnioski: Grupa usługobiorców okazała się mało wymagająca pod względem obsługi logistycznej. Klienci zlecali głównie usługi rutynowe, których świadczenie nie wymagało od usługodawców szczególnych umiejętności. Najprawdopodobniej właśnie dlatego, dostawcy/odbiorcy ładunków utrzymywali relacje z większą liczbą podmiotów. Nie odczuwali oni także potrzeby budowania bardziej zaawansowanych poziomów współpracy, na czym zależało przedstawicielom drugiej grupy. Odnotowane w badaniu różnice, zarówno te dotyczące hierarchii ważności poszczególnych determinant, jak i te odnoszące się do standardów obsługi, powinny zostać uwzględnione przez usługodawców podczas ich dalszej współpracy z klientami.

4

Wsparcie rozwoju małych i średnich przedsiębiorstw przez instytucje otoczenia biznesu na przykładzie usługodawców logistycznych w województwie łódzkim

Lisowska R.

Ekonomia i Zarządzanie

|

2014

|

Vol. 6, no. 2

11--22

PL

Na rozwój małych i średnich przedsiębiorstw ma wpływ wiele czynników o różnym charakterze. Należą do nich czynniki zewnętrzne, pochodzące z szeroko rozumianego otoczenia (makrootoczenia, mezootoczenia i mikrootoczenia), jak również czynniki wewnętrzne (związane z osobą właściciela i odnoszące się do charakterystyki przedsiębiorstwa), określające możliwości, jakimi dysponuje przedsiębiorstwo. Mogą być one stymulatorami lub barierami rozwoju małych i średnich przedsiębiorstw. Gdy stają się barierami, szczególnie zasadna wydaje się polityka wsparcia tego sektora ze strony instytucji otoczenia biznesu. Jednak, jak wskazują liczne badania, działania tych instytucji są niewystarczające. Celem niniejszego opracowania jest identyfikacja i ocena wsparcia rozwoju małych i średnich przedsiębiorstw przez instytucje otoczenia biznesu w województwie łódzkim na przykładzie usługodawców logistycznych.

EN

The development of small and medium-sized enterprises is influenced by many factors of a different nature. These include external factors derived from the environment (macro-, meso- and micro-environment), as well as internal factors (related to the person of the owner and referring to the characteristics of the enterprise) that determine capabilities of the given company. These factors can be stimulants or barriers to the development of small and medium-sized enterprises. In particular when they become barriers, a policy of support for this sector provided by business environment institutions seems to be justified. However, as indicated by numerous studies, activities undertaken by these institutions are insufficient. The aim of this paper is the identification and evaluation of support for the development of small and medium-sized enterprises provided by business environment institutions in the Lodz region, illustrated with the example of logistics service providers.

5

Ocena zaangażowania usługodawców logistycznych działających na polskim rynku TSL w prospołeczne działania wynikające z koncepcji CSR

Klosa E., Świtała M.

Zeszyty Naukowe. Problemy Transportu i Logistyki / Uniwersytet Szczeciński

|

2013

|

Nr 23

179--193

PL

Koncepcja społecznej odpowiedzialności zyskuje coraz większą popularność wśród polskich firm. W ciągu ostatnich kilku lat do grona firm deklarujących zainteresowanie CSR i gotowość do wypełnienia jej założeń dołączyli usługodawcy z sektora TSL. Podkreślają swoje zaangażowanie w działania CSR poprzez wywiady, reklamy lub strony internetowe. Koncepcja społecznej odpowiedzialności zakłada szereg działań w trzech obszarach: ekonomicznym, społecznym i środowiskowym. W artykule przedstawiono rozważania na temat społecznych praktyk realizowanych przez dostawców usług logistycznych, a także oceniono ich zaangażowanie w kontekście osiągania celów społecznych.

EN

Nowadays, the idea of social responsibility gains significant popularity among Polish companies. During last few years logistics service providers also joined the group of businesses declaring their interest in CSR and willingness to fulfill its assumptions. They emphasize their engagement in CSR activities through interviews, commercials or websites. However the social responsibility concept implies range of activities in three areas: economics, social and environmental, both in specialist literature and practitioners' declarations the last mentioned area seems to be dominative. In spite of this rather common tendency authors of this paper make effort to highlight social aspects of CSR. In particular, the main aim of this paper is to present results of researches made by authors covering socially oriented practices realized by logistics service providers as well as assessment of those providers' engagement in the achievement of CSR social goals. To attain this aim the results of quantitative analysis are presented and social practices of chosen logistics service providers are stated.

6

Characteristics of supply chain management in Bulgaria

Rakovska M.

Research in Logistics & Production

|

2011

|

Vol. 1, No. 2

93-104

EN

The aim of the article is to outline the characteristics of supply chain management (SCM) in Bulgaria on the basis of data from the Bulgarian business practice and to reveal the existing reserves for improvement. The research methodology includes the systemisation and development of variables measuring two aspects of SCM: internal - the integration between the company's functions, and external - the integration between the companies in the supply chain. Personal interviews on the basis of a questionnaire were used for the collection of the data. The general conclusion is that there are organizational prerequisites for internal integration of the logistics activities in the Bulgarian companies and they become more cooperative towards their partners too. But they lag behind the foreign companies in the areas of goals setting and performance management, the investments in information technologies and the greater focus on the relationships with customers. A main outcome of the research is the development of the model of SCM application in Bulgaria which constitutes of three phases: traditional relationships, coordination, collaboration and full integration. The second phase consists of three stages that correspond to different degrees of coordination. The role of the logistics sector for SCM is also assessed. Although the logistics service providers in Bulgaria lag behind the logistics sector in well-developed countries, as a whole they demonstrate an aspiration for the improvement of their competitive position and proneness to implement contemporary business practices which could contribute to the success of SCM application in Bulgaria.

7

Tendencje rozwojowe outsourcingu usług logistycznych w polsce i na świecie

Oleśków J.

Logistyka

|

2007

|

nr 1

CD-CD

PL

Rynek, w którym muszą funkcjonować przedsiębiorstwa jest rynkiem dynamicznym, wymuszającym ciągłe dostosowywanie się do zachodzących zmian, reorganizowanie procesów i konkurowanie z wieloma firmami.Jedną z form adaptacji firm do zmieniających się wymagań rynku jest realizacja koncepcji outsourcingu. Na rynkach światowych wyraźnie zauważalne jest przechodzenie od współpracy opartej na doraźnych umowach o charakterze operacyjnym do długofalowego partnerstwa strategicznego. Firmy decydują się na powierzanie coraz większych obszarów swojej działalności w outsourcing. Szukają, więc stałych, pewnych, sprawdzonych partnerów, dających gwarancję realizacji długoterminowych zadań. Outsourcing jako forma długookresowej usługi umożliwia koncentrację przedsiębiorstwa wyłącznie na kluczowych obszarach działania, decydujących o przewadze konkurencyjnej. Outsourcing usług logistycznych stał się standardem w większości przedsiębiorstw zarówno polskich, jak i na świecie.

8

Test studenta (Cz. 2)

Jabłoński M.

Logistyka

|

2001

|

R. 31, nr 3

78-79