Wyniki wyszukiwania - BazTech

Ograniczanie wyników

1 Lotko A.

1 2005

Znaleziono wyników: 1

Liczba wyników na stronie

Wyniki wyszukiwania

Wyszukiwano:
w słowach kluczowych: stream of inquiries

Sortuj według:

Ogranicz wyniki do:

Natężenie strumienia zgłoszeń w centrum kontaktu a jakość obsługi

Lotko A.

Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska

2005

z. 33

99-108

Centrum kontaktu z klientem coraz częściej staje się głównym kanałem kontaktu organizacji z klientami. Jest znaczącym narzędziem marketingu relacyjnego. Centrum kontaktu jest szczególnym przykładem systemu kolejkowego, który obsługuje nadchodzące od klientów zgłoszenia. W artykule, na podstawie wyników badań, udzielono odpowiedzi na pytanie, jak subiektywny poziom satysfakcji klientów z obsługi skorelowany jest natężeniem strumienia zgłoszeń. Można bowiem przypuszczać, że zmiany liczby napływających zgłoszeń w czasie, a tym samym zmiany obciążenia pracą agentów centrum kontaktu, wpływają na jakość rozwiązywania przez nich zgłoszeń. A jakość obsługi jest głównym parametrem, który wpływa na postrzeganie centrum kontaktu przez klientów.

The customer contact center more and more often becomes a main channel for organizations to contact their customers. It is a meaningful tool of relationship marketing. Contact center is a specific example of a queuing system which serves inquiries incoming from the customers. In the article, on the basis of author's research, the answer on the question how a subjective level of customers satisfaction from sendce is correlated with the volume of the stream of inąuiries is given. One can assume, that the changes in the number of incoming inquiries, which imply the changes in customer center stuff workload, do influent negatively the quality of inquiries' solutions. And the quality of service is a main parameter which shapes the customers' perception of the contact center.