Wyniki wyszukiwania - BazTech

1

Analiza strategiczna procesu obsługi klienta – podejście korelacyjne

Marczewska-Kuźma R., Ostrowska J.

Problemy Jakości

|

2018

|

R. 50, nr 9

167--172

PL

Celem artykułu jest przedstawienie problematyki: identyfikacji i analizy strategii obsługi klienta, dostosowanej do specyfiki funkcjonowania badanego przedsiębiorstwa produkcyjnego z branży spożywczej. W części teoretycznej artykułu omówiono w sposób ogólny: znaczenie budowania i utrzymania relacji z klientem, pojęcie wartości klienta, a także wartości, jaką dostrzega klient podczas jego obsługi. W części empirycznej przedstawiono przyjętą metodykę badań, opierającą się o analizę strategiczną SWOT/ TOWS. Przeprowadzone studium przypadku pozwoliło na wskazanie strategii, którą powinno stosować badane przedsiębiorstwo w zakresie procesu obsługi klienta.

EN

The aim of the article is to present the issues of: identification and analysis of customer service strategy adopted in the surveyed production company in the fat industry sector. The theoretical part of the article discusses in a general way: the importance of building and maintaining customer relations, the concept of customer value, and the value which a customer sees during his or her service. The empirical part presents the adopted research methodology based on the SWOT/TOWS strategic analysis. The case study has allowed to indicate the strategy which the researched company uses in terms of the customer service process.

2

Zarządzanie jakością i ryzykiem w procesie obsługi klienta

Marczewska-Kuźma R.

Problemy Jakości

|

2017

|

R. 49, nr 10

9--14

PL

Celem artykułu jest przedstawienie problematyki zarządzania jakością i ryzykiem w procesie obsługi klienta realizowanym w przedsiębiorstwach produkcyjnych z branży budowlanej. W części teoretycznej artykułu zaprezentowano zależności zachodzące pomiędzy zmieniającą się na przestrzeni XIX-XXI wieku orientacją przedsiębiorstw a postrzeganiem przez te firmy istoty jakości obsługi klienta i znaczenia zagrożeń występujących w omawianym procesie. Autorka opisała również podstawowe definicje związane z tematyką artykułu. W części empirycznej przedstawiono przyjętą metodykę badań. Sprecyzowano także zakres badań podstawowych, na podstawie których zidentyfikowano zagrożenia występujące w badanych procesach obsługi klienta. Do wykonania dalszych analiz wykorzystano metodę FMEA, prowadząc ocenę w dwóch ujęciach: dla zagrożeń wynikających z działalności przedsiębiorstwa i z postępowania klienta.

EN

This article aims to present issues connected with quality management and risk management in the customer service process carried out in manufacturing companies from the construction sector. The theoretical part of the article presents the dependencies between the orientation of business enterprises that has been changing over the period from the 19th to the 21st century and the manner in which those companies perceive the essence of customer service quality and the significance of threats occurring in the discussed process. The author has also provided basic definitions of concepts related to the article topic. The empirical part presents the adopted research methodology and defines the scope of the basic research that served as a basis for the identification of threats occurring in the investigated customer service processes. The FMEA method was used for performing further analyses and the evaluation was done from the two different angles, i.e. from the point of view of the company and from the point of view of the customer.

3

Mapowanie strumienia wartości w procesie obsługi klienta w przedsiębiorstwie usługowym

Kowalik K., Klimecka-Tatar D.

Archiwum Wiedzy Inżynierskiej

|

2017

|

T. 2, Nr 1

9--11

PL

Podstawowym celem artykułu jest praktyczne zastosowanie Mapowania Strumienia Wartości w procesie obsługi klienta w wybranym przedsiębiorstwie usługowym. Jego pierwsza część zawiera teoretyczną charakterystykę metody badawczej oraz przedsiębiorstwa usługowego i procesu będącego przedmiotem badań. Następnie, na podstawie klasyfikacji zidentyfikowanych etapów procesu opracowany został przepływ strumienia wartości, którego analiza przyczyniła się do powstania mapy stanu przyszłego oraz usprawnienia obsługi klienta.

EN

The purpose of this paper is the practical application of the Value Stream Mapping of the customer service process in the chosen service enterprise. The first part of the article contains theoretical framework of the research method, the service enterprise and the process being the subject of the study. Afterwards, based on the classification of identified stages of the process, there was elaborated the flow of value stream, which analysis contributed to creating Future State Value Stream Map and improving the customer service process.

4

Identification of main areas of customer service process improving in the cinema

Kowalik K., Klimecka-Tatar D.

Archiwum Wiedzy Inżynierskiej

|

2017

|

T. 2, Nr 1

42--44

EN

The purpose of this paper is the identification of main areas of customer service process improving in the cinema with using the Servqual and the Importance-Performance methods. The first part of the article contains theorecital characteristic of the chosen research methods. Afterwards, there are presented the results of the empirical research conducted on the group of one hundred cinema customers which analysis contributed to the indication of the most important attributes of the process that require improving.

PL

Podstawowym celem artykułu jest identyfikacja kluczowych obszarów doskonalenia procesu obsługi klienta w kinie z wykorzystaniem metody Servqual i Importance-Performance Analysis. Pierwsza część opracowania zawiera teoretyczną charakterystykę wybranych metod badawczych. Następnie przedstawione zostały wyniki badań empirycznych przeprowadzonych na grupie stu klientów kina, których analiza przyczyniła się do wskazania najważniejszych cech procesu wymagających doskonalenia.

5

Doskonalenie jakości procesu obsługi klienta z wykorzystaniem metod 5W2H i 5Why

Kowalik K., Klimecka-Tatar D.

Archiwum Wiedzy Inżynierskiej

|

2017

|

T. 2, Nr 2

24--26

PL

Celem artykułu jest praktyczne zastosowanie metod 5W2H oraz 5Why w procesie doskonalenia jakości obsługi klienta w wybranym przedsiębiorstwie usługowym. Jego pierwsza część zawiera przybliżenie pojęcia doskonalenia procesu obsługi klienta oraz teoretyczną charakterystykę wybranych metod badawczych. Następnie, zidentyfikowane w procesie obsługi problemy zostały dokładnie opisane w oparciu o założenia metody 5W2H oraz wskazano główne przyczyny ich występowania poprzez wykorzystanie metody 5Why.

EN

The purpose of this paper is the practical application of the 5W2H and 5Why methods in service process quality improving in chosen service company. The first part of the article contains the characteristic of the service process improvement and the theoretical framework of the research methods. Afterwards, the problems identified in the service process were thoroughly described based on the 5W2H method and the main reason for their occurrence were pointed out by using the 5Why method.

6

Modelowanie procesu obsługi klienta

Borucka A.

Gospodarka Materiałowa i Logistyka

|

2016

|

nr 9

9--16

PL

W artykule przedstawiono analizę procesów realizowanych przez klientów klubu fitness w oparciu o specyficzną grupę procesów stochastycznych z czasem. Przyjmując założenie, że prawdopodobieństwo znalezienia się w przyszłości w określonym stanie zależy jedynie od stanu, w którym obiekt znajduje się w chwili obecnej, do opisu matematycznego zastosowano jednorodny dyskretny proces Markowa. Przy wykorzystaniu prostego, czterostanowego modelu obliczono prawdopodobieństwo uczestnictwa klientów w różnych formach aktywności. Dzięki temu możliwe jest lepsze wykorzystanie i przygotowanie dostępnych sal do ćwiczeń i niezbędnych akcesoriów oraz zapewnienie niezbędnego asortymentu w kawiarence, co powoduje wzrost poziomu obsługi klienta i jego zadowolenia.

EN

The article presents how using mathematical modeling of process,es which take place in business, may influence the level of customer service. On the example of a chosen company, the analysis of customers’ behaviours in given situations have been made. On this basis, the forecasts of possible events were made. A specific, adequate requirements necessary to reach the highest customer satisfaction have been assigned to each potential circumstance.

7

Modelowanie i symulacja procesu obsługi klienta z wykorzystaniem narzędzi informatycznych

Gębczyńska A., Bujak A.

Logistyka

|

2014

|

nr 6

PL

Proces obsługi klienta jest jednym z kluczowych procesów w funkcjonowaniu każdego przedsiębiorstwa. Poprawność jego przebiegu przesądza o poziomie zadowolenia klientów. Proces obsługi klienta jest procesem, który koordynuje działania reali-zowane w różnych działach przedsiębiorstwa. Jest to proces złożony, czasochłonny, wymagający szczególnej koordynacji i synchronizacji. Mając świadomość znaczenia procesu obsługi w spełnieniu wymagań klienta warto przeprowadzić jego sy-mulację, na przykład pod kątem skrócenia czasu jego realizacji. W tym celu można wykorzystać program ADONIS w zakresie poszukiwania skuteczniejszego lub efektywniejszego sposobu realizacji procesu obsługi klienta. Program ADONIS stwarza możliwość modelowania i symulowania różnych wariantów danego procesu, poprzez modyfikację modeli procesów bizneso-wych i obserwację uzyskanych efektów.

EN

Customer service is one of major processes in the operations of every enterprise. Managing it correctly is decisive of the customer satisfaction level attained. The customer service processes is also one which coordinates the activities undertaken at different company departments. It is complex, time-consuming and requires very specific coordination and synchronisation. Bearing in mind the importance of the customer service process in meeting customer expectations, it is worthwhile simulating it, for instance, in order to be able to reduce its execution time. What proves particularly useful in this context is application of the ADONIS program for the purpose of seeking a more efficient or effective manner of delivering the customer service. ADONIS is a program which enables modelling and simulation of different scenarios under the given process by modifying business processes and monitoring the outcomes thus obtained.

8

Analiza i monitorowanie przebiegu procesu obsługi klienta

Gębczyńska A., Topolska K.

Logistyka

|

2014

|

nr 6

PL

Proces obsługi klienta jest jednym z podstawowych procesów logistycznych jednocześnie jest to proces, w ramach którego pracownicy kontaktują się z nabywcą, zatem przesądza on o satysfakcji klienta i postrzeganiu organizacji. Mając świadomość znaczenia procesu obsługi w spełnieniu wymagań klienta należy przeanalizować jego przebieg i wybrać punkty sprawdzenia i punkty kontroli których właściwe nadzorowanie zapewni sprawny i skuteczny przebiegu procesu. Zatem celem artykułu jest analiza przebiegu procesu i na jej podstawie wyznaczenie wskaźników umożliwiających monitorowanie procesu. Artykuł powstał w oparciu o badania własne autorów z wykorzystaniem programu ADONIS. Na podstawie analizy procesu obsługi klienta dla opisanego przedsiębiorstwa i w odniesieniu do wskazanego celu procesu, zaproponowano dwa wskaźniki monitorujące przebieg procesu w trakcie jego realizacji.

EN

The customer service process is one of most fundamental logistic processes, and at the same time, it involves employees contacting with the buyer, and consequently it is decisive for the customer satisfaction and the organisation image. Bearing in mind how important the customer service process is for satisfying the customer’s requirements, one should analyse its course and select individual check points and control points, the appropriate management of which will ensure effective and efficient handling of the process. Therefore, the goal of the article is to analyse the process course, and on such grounds, to establish indicators enabling the process to be monitored. The article was developed based on the authors’ own studies comprising application of the ADONIS program. With reference to the customer service process analysis conducted for the enterprise described and entailing the process objective defined, two indicators have been proposed for the sake of the process course monitoring while it is being performed.

9

Definiowanie celów w modelach doskonalenia jakości na przykładzie biura podróży

Dziadkowiec J.

Problemy Jakości

|

2005

|

R. 37, nr 9

28--32

PL

Zrozumienie kwestii powiązania polityki jakości z systemem zarządzania firmą jest kluczowym warunkiem powodzenia jakichkolwiek prac w zakresie usprawniania organizacji firmy.

EN

For any model of quality improvement to be efficient and useful in problem solving for a business, the objectives need to be well defined. The article proposes an approach that allows hierarchization and logical allocation of company objectives at various levels of its activity.